Δεν είσαι εσύ, είμαι εγώ: πώς να αντιμετωπίζεις θυμωμένους πελάτες

Ως κάποιος που έχω εργαστεί στο τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών στο παρελθόν, θα ήθελα να είχα κολλήσει το ίδιο σενάριο έκανε και η Kelly Kapoor κάθε φορά που της τηλεφώνησε: σηκώστε το τηλέφωνο, βάλτε μια ένδειξη ενσυναίσθησης και λύπης που είναι οριακά ανατριχιαστικό, κλείστε το τηλέφωνο και επαναλάβετε.

Η επίλυση προβλημάτων των πελατών σε καθημερινή βάση δεν μου ήταν πάντα εύκολη. Ας το παραδεχτούμε: σε κανέναν δεν αρέσει να ασχολείται με θυμωμένους ανθρώπους, και παρόλο που δεν είναι απαραίτητα επιστήμη πυραύλων, παρουσιάζει επίσης ένα μοναδικό σύνολο προκλήσεων. Για να ρίξω λίγο φως σε αυτήν την πολύ προσωπική πτυχή της επιχείρησης, ρώτησα Μαφάλντα Φάρια, Customer Success Manager στο Unbabel, για να με βοηθήσει.

Η Μαφάλντα εργάζεται στην Unbabel για σχεδόν δύο χρόνια. Εντάχθηκε αρχικά στην Ομάδα Επιτυχίας Πελατών, βοηθώντας τους πελάτες με όλες τις ανάγκες τους, από καθημερινά θέματα έως βοηθώντας τους να αναπτυχθούν ως εταιρείες. Καθώς μεγαλώναμε, η ομάδα χωρίστηκε στα δύο και η Mafalda θα μεταβεί στην Ομάδα Ευτυχίας Πελατών, την οποία βοηθά στη δημιουργία. Εξακολουθεί να διαχειρίζεται ορισμένους από τους λογαριασμούς της και να παρακολουθεί την ανάπτυξή τους, αλλά σύντομα θα επικεντρωθεί στην επίλυση υποθέσεων που εμφανίζονται καθημερινά, προκειμένου να κρατά τους πελάτες της ευχαριστημένους.

Εμπόδια στην ευτυχία των πελατών

Η Mafalda εξηγεί ότι τα περισσότερα θέματα που αντιμετωπίζει με τους πελάτες της συγκεντρώνονται στην αρχή της συνεργασίας τους. Για να βοηθήσει τους πελάτες να αξιοποιήσουν στο έπακρο τη Μετάφραση ως Υπηρεσία που υποστηρίζεται από AI, η ομάδα προετοιμάζει εργαλεία όπως γλωσσάρια, βιβλία κανόνων και οδηγίες, τα οποία βοηθούν στην παραγωγή συνεπών και αξιόπιστων μεταφράσεων που αντικατοπτρίζουν τον τόνο της φωνής της επωνυμίας.

«Είναι φυσιολογικό, στην αρχή, όταν ξεκινάτε για πρώτη φορά να παραδίδετε μεταφράσεις, να υπάρχει χώρος για βελτίωση», λέει η Mafalda. Περιστασιακά, θα παραδίδουμε τις πρώτες μεταφράσεις σε πελάτες που έχουν προθεσμίες να τηρήσουν, πριν τεθούν πλήρως σε ισχύ τα γλωσσάρια και οι οδηγίες. Στη συνέχεια, οι πελάτες βρίσκουν τον εαυτό τους με μεταφράσεις που διαφέρουν από αυτό που περίμεναν, γεγονός που δημιουργεί ένα πιθανό πρόβλημα στην εμπειρία του πελάτη.

Όταν έχουμε τέτοιου είδους καταστάσεις, το πρώτο πράγμα - ειδικά αν είναι στην αρχή - είναι να τους ενημερώσουμε πώς λειτουργούμε εσωτερικά, ποιες είναι οι διαδικασίες και πώς θα λύσουμε το πρόβλημά τους.

Η Mafalda θεωρεί σημαντικό να επιστρέψει στην αρχή και να εξηγήσει στον πελάτη ακριβώς πώς λειτουργεί το Unbabel. Αν και αυτό μπορεί να μην κάνει πάντα το κόλπο, βοηθάει πολύ να διαβεβαιώσουμε τους πελάτες ότι, όποιο πρόβλημα και αν αντιμετωπίζουν, δεν έχει παραβλεφθεί και λαμβάνεται μέριμνα.

Δεν πρέπει να σκεφτείτε μόνο τους τρέχοντες πελάτες, αλλά και τους πιθανούς πελάτες. Ακόμα κι αν είναι μόνο λίγες μέρες πριν, δεν θέλετε πραγματικά να έχετε έναν θυμωμένο πελάτη να διαδώσει τη λέξη για την λιγότερο ικανοποιητική εξυπηρέτησή σας. Αλλά μάλλον αυτό θα συμβεί, αφού Οι άνθρωποι έχουν διπλάσιες πιθανότητες να μιλήσουν για κακές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών από ότι για καλές εμπειρίες. Στην πραγματικότητα, ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα πει μεταξύ εννέα και 15 ατόμων για την εμπειρία του, ενώ ευχαριστημένοι πελάτες θα ενημερώσουν μόνο τέσσερα έως έξι άτομα ότι έχουν επιλυθεί το πρόβλημά τους. Αν και οι πιθανότητες είναι εναντίον σας, η προσπάθεια να διορθώσετε ό,τι είναι λάθος αξίζει πάντα μια προσπάθεια.

Φυσικά, δεν είναι όλοι οι πελάτες ίδιοι. Υπάρχουν πολλοί παράγοντες που τους κάνουν να ενεργούν διαφορετικά όταν αντιμετωπίζουν μη ικανοποιητικές υπηρεσίες, όπως η εταιρεία, ή ακόμα και η τοπική κουλτούρα, και αναπόφευκτα θα συναντήσετε πελάτες που θα σας δυσκολέψουν περισσότερο. Όποια και αν είναι η κατάσταση, η Mafalda θα ήθελε να μοιραστεί μερικές συμβουλές που την βοήθησαν στην πορεία.

1. Μην το παίρνεις προσωπικά

«Όταν αντιμετωπίζετε αρνητικά σχόλια ή κριτική, μην τα παίρνετε προσωπικά». Ευκολότερο να το λες παρά να το κάνεις. Μπορεί να υπάρχει πολλή αρνητικότητα στην εξυπηρέτηση πελατών: οι άνθρωποι θα σας γράφουν θυμωμένα email, θα σας φωνάζουν από το τηλέφωνο και θα παραπονιούνται για την υπηρεσία που παρέχετε — ακόμα και όταν κάνετε ό,τι καλύτερο μπορείτε για να τους βοηθήσετε. Κάποιοι μπορεί να απαιτήσουν να μιλήσουν με τον διευθυντή σας.

Είναι σημαντικό για έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών να κάνει ένα βήμα πίσω και να προσπαθήσει να καταλάβει από πού προέρχεται το άλλο άτομο. Όποια κι αν είναι η κατάσταση που τους έκανε να πλησιάσουν σε εσάς, πρέπει να είναι δύσκολο να το χειριστούν, γι' αυτό προσπαθήστε να μπείτε στη θέση του άλλου.

Η Mafalda πιστεύει ότι, αντί να εστιάζει στο γιατί συνέβη το πρόβλημα εξαρχής, είναι πιο σημαντικό να επικεντρωθεί στο πώς θα το λύσει. Είναι επίσης σημαντικό για εκείνη να καταλάβει τι χρειάζονται οι πελάτες της και πώς είναι οργανωμένοι από την πρώτη μέρα. Πάνω από όλα αυτά, είναι σημαντικό να αναγνωρίζετε πότε κάνετε λάθος.

2. Να είσαι ειλικρινής

Όλοι έχουμε ακούσει ότι η ειλικρίνεια είναι το θεμέλιο οποιασδήποτε σχέσης και οι επαγγελματικές σχέσεις σίγουρα δείχνουν ότι αυτό ισχύει. Θα πρέπει να πείτε στους πελάτες σας ότι ένα πρόβλημα δεν θα ξανασυμβεί μόνο εάν μπορείτε να τηρήσετε αυτήν την υπόσχεση. Εάν πρόκειται να χρειαστούν μέρες, μια εβδομάδα ή ακόμα περισσότερο για να λυθεί, τότε πείτε το. Σύμφωνα με τη Mafalda, «Όταν είσαι ειλικρινής, είσαι αυθεντικός και αυτό δημιουργεί μια σχέση».

Ανάλογα με τον τομέα της επιχείρησης στον οποίο εργάζεστε, μπορεί να καταλήξετε να μιλάτε με τους ίδιους πελάτες πολύ συχνά, οπότε αν δημιουργήσετε μια καλή σχέση από την αρχή, θα μπορείτε να παρέχετε καλύτερες υπηρεσίες. Να θυμάστε ότι Ο πελάτης σας θα προτιμούσε να σχετίζεται μαζί σας ως άτομο παρά ως σκιώδης εκπρόσωπος μιας απρόσωπης εταιρείας.

3. Συγγνώμη

«Όταν πρέπει να πεις συγγνώμη, πες το», προσθέτει η Mafalda. Ο John List έμαθε αυτό το μάθημα με τον δύσκολο τρόπο, όταν, λόγω ενός σφάλματος GPS, ο οδηγός του Uber τον έφερε πίσω στη θέση του αντί στο ξενοδοχείο όπου έπρεπε να δώσει μια κεντρική ομιλία. Ο List, οικονομολόγος στο Πανεπιστήμιο του Σικάγο και, συμπτωματικά, ο επικεφαλής οικονομολόγος της Uber εκείνη την εποχή, δεν έλαβε κανενός είδους συγγνώμη από την εταιρεία. Το είπε στον Διευθύνοντα Σύμβουλο και η εταιρεία αποφάσισε να το εξετάσει τι θα συνέβαινε εάν η Uber ζητούσε συγγνώμη σε αυτές τις περιπτώσεις και πώς θα μπορούσε να βελτιστοποιήσει τις απολογίες της.

Αφού πραγματοποίησε ένα πείραμα πεδίου με αρκετούς αναβάτες της Uber, ο List κατέληξε στο συμπέρασμα ότι «για να έχει αντίκτυπο μια συγγνώμη, [πρέπει] να είναι δαπανηρή και κατανοητή από το άτομο που λαμβάνει τη συγγνώμη ότι είναι δαπανηρή». Πιστεύει επίσης ότι «πρέπει να συμβεί αμέσως μετά το συμβάν».

Η λύση της Uber ήταν να αρχίσει να δίνει στους πελάτες ένα κουπόνι 5 $ ΗΠΑ για ένα μελλοντικό ταξίδι. Ωστόσο, δεδομένου ότι δεν είναι όλες οι επιχειρήσεις ίδιες, μια αποτελεσματική συγγνώμη δεν συνεπάγεται απαραίτητα αποζημίωση. Μπορεί να είναι εξίσου ισχυρό αν έχετε στο μυαλό σας μερικά πράγματα, όπως αναλαμβάνοντας πλήρως την ευθύνη για την κατάσταση, εστιάζοντας στο άτομο από το οποίο ζητάτε συγγνώμη και δείχνοντας ότι νοιάζεστε. Αν το σκεφτείς, «λυπάμαι που νιώθεις αναστατωμένος» δεν είναι πολύ συγγνώμη. Πρέπει να το πεις όπως το εννοείς.

Παρά τις προκλήσεις που αντιμετωπίζει στην πορεία, η Mafalda βρίσκει τον ρόλο της στην Επιτυχία Πελατών εξαιρετικά ικανοποιητικό. Θυμάται τη φετινή Κατάργηση ετικέτας ετήσια εκδήλωση, όπου είχαμε αρκετούς πελάτες που μιλούσαν σε διαφορετικά πάνελ και, από το πουθενά, ανέφεραν πόσο ευχαριστημένοι ήταν με τις λύσεις που παρέχει η εταιρεία μας. Στιγμές σαν αυτές κάνουν τα email της 11ης ώρας και τις αγχωτικές μέρες να αξίζουν τον κόπο.

Πηγή: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/