Ήταν λίγα λεπτά πριν τις 9 το πρωί
Έγινα νευρικός καθώς περίμενα την πλημμύρα πελατών στο καφέ του Λονδίνου όπου δούλευα εκείνη την εποχή. Κοίταξα γύρω μου μια τελευταία φορά - όλα έτοιμα. Ωστόσο, ένα μέρος του εαυτού μου ήταν ανήσυχο. Παρά το πόσο προετοιμασμένοι ήμασταν, ήξερα ότι θα ήταν αγχωτικό, θα κάναμε λάθη, οι πελάτες θα παραπονιούνταν — και κάποιοι δεν θα επέστρεφαν. Και όλα αυτά ήταν δική μου ευθύνη ως σερβιτόρος.
Το ρολόι έδειχνε 9 και άρχισα να βλέπω μερικά γνωστά πρόσωπα να μπαίνουν μέσα. Μέσα σε 10 λεπτά, υπήρχαν πάνω από 50 πεινασμένοι άνθρωποι, όλοι ήλπιζαν για ένα γρήγορο, ευχάριστο γεύμα πριν τη δουλειά. Πήγαμε βιαστικά στα τραπέζια, παίρνοντας τις παραγγελίες όσο πιο γρήγορα μπορούσαμε πριν επιστρέψουμε βιαστικά στην κουζίνα. Σκεφτήκαμε ότι όσο πιο γρήγορα παίρναμε τις παραγγελίες, τόσο πιο γρήγορα θα εξυπηρετούνταν οι πελάτες μας. Αλλά καταλήξαμε απλώς να κατακλύσουμε την κουζίνα. Μετά από περίπου 10 λεπτά, οι ανήσυχοι πελάτες άρχισαν να δείχνουν τον εκνευρισμό τους, ώσπου κάποιος έκανε τελικά τη φοβερή ερώτηση - μια ερώτηση που αντηχούσε όλη την ημέρα: «Πού είναι η παραγγελία μου;»
Απάντησα με ένα μειλίχιο, ελαφρώς στριμωγμένο: «Συγγνώμη κυρία, είμαστε εξαιρετικά απασχολημένοι και προσπαθούμε να ετοιμάσουμε την παραγγελία σας όσο πιο γρήγορα μπορούμε. Θα πρέπει να είναι έτοιμο σε λίγα λεπτά». Μια πρότυπη απάντηση που βρεθήκαμε να επαναλαμβάνουμε ξανά και ξανά.
Αυτή ήταν η πρωινή μας ρουτίνα: κάθε μέρα, πέντε φορές την εβδομάδα και με κάθε μέρα που περνούσε, θα χάναμε περισσότερους πελάτες. Χρειαζόμασταν απεγνωσμένα μια λύση, και αφού είχαμε ήδη κάνει την προετοιμασία του φαγητού όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματική, έπρεπε να υπάρξει κάτι που θα μπορούσαμε να κάνουμε για την υπηρεσία.
Έτσι εκείνη τη μέρα, αντί να συρθώ στο σπίτι μετά από άλλη μια εξαντλητική βάρδια, έμεινα στο καφέ μετά το κλείσιμο. Ήθελα να καταλάβω τι συνέβαινε από την πλευρά του πελάτη.
Κάθισα σε ένα τραπέζι στο άδειο καφέ, παραγγέλνοντας έναν φανταστικό σερβιτόρο τριγύρω — ελπίζω πραγματικά οι εγγραφές CCTV από εκείνη την ημέρα να μην αποθηκευτούν κάπου σε έναν διακομιστή. Έμεινα στην οπτική γωνία του πελάτη για λίγες ώρες και, κατά την πρωινή βιασύνη της επόμενης ημέρας, έδωσα πολύ μεγαλύτερη προσοχή στη συμπεριφορά των πελατών. Στο τέλος του χρόνου αιχμής, παρατήρησα ότι:
- Πηγαίναμε βιαστικά στους πελάτες προτού να είναι έτοιμοι να παραγγείλουν, πιέζοντάς τους να αποφασίσουν γρήγορα.
- Αργούσαμε πολύ να σερβίρουμε τα ποτά των πελατών, επειδή βιαζόμασταν να λάβουμε όσο το δυνατόν περισσότερες παραγγελίες.
- Μετά το σερβίρισμα των ποτών, υπήρχε ένα μεγάλο παράθυρο αποσύνδεσης με τον πελάτη, που τον έκανε να πιστεύει ότι τα είχαμε ξεχάσει.
- Πλημμυρίζοντας την κουζίνα με παραγγελίες σε τόσο σύντομο χρονικό διάστημα, πιέζαμε τους σεφ, αυξάνοντας τις πιθανότητές τους να κάνουν λάθη.
- Και τέλος, δεν λέγαμε στους πελάτες πόσο καιρό θα έπρεπε να περιμένουν.
Στο τέλος της βάρδιας, κατέληξα σε μια νέα προσέγγιση. Αντί να βιαζόμαστε, θα επιτρέπαμε στους πελάτες να εγκατασταθούν πρώτα, επιβραδύνοντας την εισροή παραγγελιών στην κουζίνα. Μόλις ο πελάτης τακτοποιηθεί, παίρναμε τις παραγγελίες ποτών του και του δίναμε μια ειλικρινή εκτίμηση του χρόνου αναμονής κατά τις ώρες αιχμής. Και τέλος, θα σερβίραμε τα ποτά τους πριν λάβουμε παραγγελίες φαγητού.
Το αφεντικό μου ήταν υπέρ αυτού — κάθε πρόταση γινόταν αντιμέτωπη με ένα νεύμα. Λοιπόν, όλα εκτός από ένα. Δεν ήταν σίγουρος ότι θα ενημερώσει τους πελάτες για τους χρόνους αναμονής, ανησυχώντας ότι θα συρρέουν σε κοντινά καφέ. Ο κίνδυνος πέρασε από το μυαλό μου, αλλά επέμενα.
Συμφώνησε να το δοκιμάσει.
Το επόμενο πρωί, ξεκινήσαμε το πείραμα. Όταν είπα στον πρώτο πελάτη ότι θα έπρεπε να περιμένει 20 λεπτά για το γεύμα της, χλεύασε ότι ήταν γελοίο, σηκώθηκε και έφυγε. Μέχρι τον τέταρτο ή τον πέμπτο πελάτη, άρχισα να νευριάζω. Ίσως να έκανα λάθος. Έβλεπα το αφεντικό μου να βηματίζει νευρικά στο βάθος. Αλλά δεν παρενέβη και το πείραμα συνεχίστηκε.
Η διαφορά που έκαναν αυτοί οι τέσσερις ή πέντε πελάτες στο ποσό των χρημάτων στο μητρώο ήταν αμελητέα — αλλά όλα τα άλλα σχετικά με την εμπειρία του πελάτη άλλαξαν ριζικά. Οι πελάτες που περίμεναν ήταν πολύ πιο χαρούμενοι, κάναμε πολύ λιγότερα λάθη, δεν λάβαμε σχεδόν κανένα παράπονο και όλη η μέρα ήταν λιγότερο αγχωτικό για όλους. Προσέξτε, η κουζίνα δεν διεκπεραίωνε τις παραγγελίες πιο γρήγορα από το συνηθισμένο. Αλλά αλλάξαμε τον τρόπο που περίμεναν οι πελάτες, παραμένοντας αφοσιωμένοι μαζί τους, διαχειριζόμαστε τις προσδοκίες τους και είμαστε διαφανείς και ειλικρινείς σχετικά με τους περιορισμούς μας. Και έτσι το πείραμα έγινε η καθημερινότητά μας. Με την πάροδο του χρόνου, το καφέ έγινε ακόμη πιο πολυσύχναστο. Οι πελάτες μας επαίνεσαν για την ειλικρινή προσέγγισή μας και ορισμένοι άρχισαν ακόμη και να προσαρμόζουν τη ρουτίνα τους στις ώρες αιχμής μας.
Το UX design είναι ένα πιάτο που σερβίρεται καλύτερα με ειλικρίνεια
Τότε, πριν από 11 χρόνια, δεν είχα ιδέα ότι το "σχεδιασμός εμπειρίας" ήταν κάτι. Αλλά έμεινα έκπληκτος από τον βαθύ αντίκτυπο που είχαν αυτές οι τροποποιήσεις στην εμπειρία του πελάτη. Με γοήτευσε η «ροή» μιας εμπειρίας — ο τρόπος και η σειρά με την οποία συναντάμε αυτά τα διαφορετικά σημεία επαφής και πώς οι λεπτομέρειες επηρεάζουν τη συμπεριφορά και την αντίληψή μας. Τελικά, αυτή η περιέργεια με οδήγησε να σπουδάσω σχέδιο και σήμερα εργάζομαι ως σχεδιαστής UX, ή εμπειρία χρήστη. Τα μαθήματα που έμαθα δουλεύοντας στην εξυπηρέτηση πελατών πριν από χρόνια με βοηθούν πάρα πολύ σήμερα. Και καθώς σκέφτομαι τους παραλληλισμούς μεταξύ αυτών των δύο τομέων, πιστεύω ότι υπάρχει άφθονη εμπειρία πελατών που μπορεί να μάθει από το UX προκειμένου να δημιουργηθεί μια σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες.
Ο σχεδιασμός μιας υπηρεσίας γύρω από την ειλικρίνεια μπορεί να ακούγεται αρκετά απλός, αλλά είναι πολύ δύσκολο να ασκείσαι σε καθημερινή βάση. Κινδυνεύετε να χάσετε τον πελάτη ή να γίνετε ευάλωτοι εκθέτοντας μια αδυναμία και είναι δύσκολο να παραμείνετε σίγουροι όταν βλέπετε τον πελάτη να βγαίνει από την πόρτα. Αλλά ανεξάρτητα από το κόστος, αξίζει απολύτως να δεσμευτείτε για την αλήθεια. Η ειλικρίνεια δημιουργεί εμπιστοσύνη, κάτι που δεν μπορεί να σχεδιαστεί ή, παρά το τι πιστεύουν πολλοί, να αγοραστεί.
Η φύση της σκέψης UX απαιτεί μια ενδελεχή μελέτη της ανθρώπινης συμπεριφοράς. Παρατηρούμε προσεκτικά πώς οι άνθρωποι ενεργούν διαφορετικά κάτω από μεταβλητές συνθήκες και στη συνέχεια προσπαθούμε να κατανοήσουμε τους λόγους πίσω από τις πράξεις τους. Προσπαθούμε σκληρά να κατανοήσουμε αυτό που συμβαίνει στο μυαλό του χρήστη, τόσο συνειδητά όσο και υποσυνείδητα, προκειμένου να σχεδιάσουμε το καλύτερο δυνατό προϊόν και εμπειρία που ικανοποιεί ουσιαστικά τις ανάγκες του.
Εφόσον αυτή είναι η πρόθεσή μας, όλα είναι καλά. Αλλά μερικές φορές, η εξειδικευμένη γνώση μας μπορεί να γίνει κακή χρήση πολύ εύκολα και τα πράγματα πολύ γρήγορα γίνονται ζοφερά.
Η πιο συναρπαστική μορφή εμπιστοσύνης, πιστεύω, δεν χτίζεται από αυτό που κάνει ένας οργανισμός αλλά μάλλον από αυτό που αποφεύγει. Μία από τις πιο πρακτικές παραβίασης εμπιστοσύνης είναι να προσπαθείς να ξεγελάσεις τους πελάτες σου μέσω του σχεδιασμού. Πολλές εταιρείες το κάνουν χρησιμοποιώντας Σκοτεινά μοτίβα, μια χειριστική τεχνική σχεδίασης που ξεγελά τους ανθρώπους σε μια ενέργεια που φυσικά δεν θα έκαναν. Με λίγα λόγια, είναι χειραγώγηση, αλλά θα ενοχλούσατε να το μάθετε πόσο συχνά το χρησιμοποιούν οι εταιρείες. Πιθανότατα έχετε παρατηρήσει πώς ορισμένες πλατφόρμες μοιράζονται ευγενικά τον αριθμό των ατόμων που αναζητούν ή έχουν ήδη κάνει κράτηση για πτήση, δωμάτιο ή ενοικίαση αυτοκινήτου που σκέφτεστε.
"Γρήγορα! 13 άτομα βλέπουν αυτό το διαμέρισμα!»
"Βιάσου! Απομένουν 2 θέσεις σε αυτή την τιμή!»
Και ένα από τα προσωπικά μου αγαπημένα:
“Ενώ ακόμα σκέφτεστε, 9 ταξιδιώτες έχουν ήδη κάνει κράτηση αυτού του τύπου δωματίου!”
Αυτός μπορεί να είναι ένας από τους λόγους Η εμπιστοσύνη στους οργανισμούς πέφτει κατακόρυφα Αν και οι δαπάνες για την εξυπηρέτηση πελατών αυξάνονται. Αυτό που φαίνεται να αγνοούν αυτές οι εταιρείες είναι ότι οι άνθρωποι δεν είναι ανόητοι. Μπορεί να πάρει λίγο χρόνο, αλλά θα δουν αυτά τα φτηνά κόλπα για αυτό που είναι. Οι καταναλωτές, ιδιαίτερα οι χρήστες ψηφιακών υπηρεσιών, αλληλεπιδρούν με δεκάδες προϊόντα καθημερινά. Είναι πολύ γνώστες και έχουν αυτό που μου αρέσει να αποκαλώ - συγνώμη στη γλώσσα μου - έναν δυνατό ανιχνευτή μαλακιών. Και όταν οι άνθρωποι αισθάνονται ότι τους εξαπατούν, η εμπιστοσύνη τους φθείρεται αμέσως.
Η ομάδα που αποφάσισε να χρησιμοποιήσει αυτές τις τακτικές μπορεί να υπερασπιστεί τον εαυτό της λέγοντας, "Αλλά είναι η αλήθεια!" — κάτι που θα μπορούσε κάλλιστα να ισχύει. Αλλά το πρόβλημα με μια κακώς χρησιμοποιημένη αλήθεια είναι ότι μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για χειραγώγηση. Αυτά τα μηνύματα δημιουργούν μια μεγεθυμένη αίσθηση επείγουσας ανάγκης και σπανιότητας για τον χρήστη που πιέζεται να κάνει την κράτηση βιαστικά πριν εξετάσει άλλες επιλογές. Εκμεταλλεύεται την ανθρώπινη τάση να προσδοκά τη λύπη, και επομένως κάνουμε ό,τι μπορούμε για να το αποφύγουμε.
Από την άλλη πλευρά, εδώ είναι ένα παράδειγμα UX που κάνει εξαιρετική δουλειά στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Πρόσφατα, ήθελα να παρακολουθήσω το Our Planet, σε αφήγηση του αγαπημένου David Attenborough, στο Netflix. Δεν είχα λογαριασμό, οπότε έγραψα μια δωρεάν δοκιμή, γνωρίζοντας ότι θα έβλεπα ολόκληρη τη σειρά μέσα σε ένα μήνα. Λίγες μέρες απομένουν μέχρι τη λήξη του μήνα, έλαβα αυτό το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου:
«Γεια σου Χασάν,
Ελπίζουμε να σας αρέσει το Netflix όσο και να σας αρέσει να είστε μέλος. Παρακαλούμε μείνετε και απολαύστε ακόμα περισσότερα υπέροχα τηλεοπτικά προγράμματα και ταινίες μαζί μας. Εάν δεν ακυρώσετε, η συνδρομή σας θα συνεχιστεί αυτόματα και θα χρεωθείτε τη Δευτέρα, 20 Μαΐου 2019, όταν λήξει η δωρεάν δοκιμαστική περίοδος. Ευχαριστούμε που μείνατε μαζί μας.Είμαστε εδώ για να βοηθήσουμε αν το χρειάζεστε. Επισκεφτείτε το Κέντρο βοήθειας για περισσότερες πληροφορίες ή επικοινωνήστε μαζί μας.
Οι φίλοι σου στο Netflix»
Το Netflix, όπως και οι περισσότερες εταιρείες, θα μπορούσε να μείνει σιωπηλός και να με χρεώσει, αλλά αντ' αυτού αποφάσισαν να στείλουν μια υπενθύμιση, γνωρίζοντας καλά ότι μπορεί να ακυρώσω τη συνδρομή μου ως αποτέλεσμα του email τους. Φυσικά, το Netflix ήθελε να συνεχιστεί η συνδρομή μου, αλλά δεν ήταν ύπουλος γι' αυτό. Αυτή ήταν μια πολύ απλή απόφαση UX, αλλά φέρνει μια βαθιά ανάσα φρέσκου αέρα στην εμπειρία του πελάτη. Αυτή η πράξη ανοιχτής επικοινωνίας, που ενεργοποιείται από το UX, είναι το είδος απόφασης προϊόντος που οικοδομεί εμπιστοσύνη.
Υπάρχουν πολλοί περισσότεροι παράγοντες που επηρεάζουν την εμπιστοσύνη, όπως το να είσαι αξιόπιστος, προβλέποντας τα προβλήματα των πελατών σας εκ των προτέρων, προστατεύοντας το απόρρητο του χρήστη σας, σεβόμενοι τον χρόνο του πελάτη σας και ούτω καθεξής. Αυτό που κάνει την εμπιστοσύνη τόσο πολύτιμη όσο και επισφαλή είναι ότι, όπως λένε, μπορεί να χρειαστούν μήνες ή και χρόνια για να χτιστεί, αλλά μόνο λίγα δευτερόλεπτα για να χαθεί. Και, ανεξάρτητα από το πόσο σκληρά προσπαθεί ένας οργανισμός να τελειοποιήσει τις υπηρεσίες του, λάθη θα γίνουν. Ακόμη και οι πιο επιτυχημένοι οργανισμοί που επενδύουν δισεκατομμύρια στη βελτίωση των υπηρεσιών τους μπορεί να καταλήξουν να διαπράξουν αρκετά σοβαρά λάθη.
Πρόσφατα, πολλοί σχεδιαστές προϊόντων διοργάνωσαν ένα εργαστήριο στο Unbabel για να συζητήσουν τι είδους αρχές θέλουμε να τηρούμε όταν γράφουμε αντίγραφο προϊόντος για τους χρήστες μας. Ως γλωσσικός οργανισμός, θεωρήσαμε ότι ήταν ιδιαίτερα σημαντικό να αναπτύξουμε ένα ήθος στον τρόπο που το χρησιμοποιούμε. Όταν η ομάδα ρωτήθηκε τι ήταν σημαντικό για αυτήν κατά την επικοινωνία με τους χρήστες, αυτά ήταν τα πιο κοινά σημεία που βρήκαν: «Μιλήστε ανθρώπινα», «Να είστε ουδέτεροι», «Να είστε διαφανείς», «Δώστε περιεχόμενο», «Δείξε ενσυναίσθηση», και «Αποφύγετε την ορολογία».
Αλλά πριν καν ξεκινήσουμε οποιαδήποτε διαδικασία σχεδιασμού, μπαίνουμε στη θέση των χρηστών και αναρωτιόμαστε ποια είναι η πιο διαισθητική ροή που μπορούμε να τους προσφέρουμε. Ποια είναι η πιο φυσική συμπεριφορά για τον χρήστη; Πώς μπορούμε να μοιραστούμε όλες τις σχετικές πληροφορίες χωρίς να δημιουργούμε θόρυβο; Πώς μπορούμε να προσθέσουμε μια ανθρώπινη πινελιά; Μήπως τελικά παραπλανόμαστε;
Κάνω αυτές τις ερωτήσεις στον εαυτό μου σήμερα, όπως έχω κάνει πριν από 11 χρόνια, πίσω στο καφέ. On- ή offline, οι ίδιες αρχές μπορούν να εφαρμοστούν σε οποιαδήποτε ανθρώπινη εμπειρία. Σε τελική ανάλυση, σε κανέναν δεν αρέσει να εξαπατάται, είτε πρόκειται για το πόσο χρόνο θα σας πάρει για να εγγραφείτε σε μια διαδικτυακή υπηρεσία είτε για το πόσο καιρό θα χρειαστεί για να είναι έτοιμο το φαγητό σας. Ειδικά τις πρώτες πρωινές ώρες, όταν ελπίζετε να πάρετε ένα πλούσιο αγγλικό πρωινό πριν από τη δουλειά, αλλά καταλήγετε να τσιμπολογάτε ψωμί και βούτυρο επειδή ο σερβιτόρος σας δεν το είχε μέσα για να σας πει την αλήθεια.
Πηγή: https://unbabel.com/blog/design-trust-customer-experience/
- Λογαριασμός
- Ενέργειες
- γύρω
- ΚΑΛΎΤΕΡΟΣ
- Ψωμί
- Breakfast
- χτίζω
- τσαμπί
- κλήση
- αυτοκίνητο
- CCTV
- πιθανότητα
- φορτισμένα
- Σεφ
- πιο κοντά
- CNBC
- ερχομός
- Κοινός
- Επικοινωνία
- Εταιρείες
- παραπόνων
- Καταναλωτές
- περιεχόμενο
- ΣΥΝΕΧΕΙΑ
- δημιουργία
- περιέργεια
- εμπειρία του πελάτη
- Εξυπηρέτηση πελατών
- Πελάτες
- ημέρα
- συμφωνία
- Υπηρεσίες
- σχεδιαστής
- ανάπτυξη
- ψηφιακό
- ψηφιακές υπηρεσίες
- Ποτό
- Νωρίς
- ηχώ
- ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ
- Η ενσυναίσθηση
- τελειώνει
- Αγγλικά
- Ήθος
- Άσκηση
- πείραμα
- πρόσωπα
- ταινίες
- Τελικά
- τέλος
- Όνομα
- πτήση
- ροή
- τροφή
- ξεχασμένος
- μορφή
- Δωρεάν
- φρέσκο
- εξαιρετική
- Μεγαλώνοντας
- Χειρισμός
- εδώ
- Αρχική
- ελπίζοντας
- Πως
- HTTPS
- Πεινασμένος
- ιδέα
- Επίπτωση
- πληροφορίες
- πληροφορίες
- πρόθεση
- IT
- Δουλειά
- γνώση
- Γλώσσα
- οδηγήσει
- ΜΑΘΑΊΝΩ
- μάθει
- Led
- Λονδίνο
- Μακριά
- κοίταξε
- Κατασκευή
- Χειρισμός
- Δευτέρα
- χρήματα
- μήνες
- Netflix
- ΝΙΗ
- Θόρυβος
- διαδικτυακά (online)
- ανοίξτε
- ανοίγει
- Επιλογές
- τάξη
- παραγγελιών
- ΑΛΛΑ
- People
- προοπτική
- πλανήτης
- Πλατφόρμες
- Αφθονία
- Απόψεις
- princeton
- μυστικότητα
- Προϊόν
- Προϊόντα
- Προγράμματα
- πρόταση
- πραγματικότητες
- λόγους
- Κίνδυνος
- βιασύνη
- καταλαβαίνω
- αίσθηση
- Αίσθηση του επείγοντος
- Σειρές
- Υπηρεσίες
- εξυπηρετούν
- Κοινοποίηση
- αλλαγή
- Κοντά
- Απλούς
- Αναστροφή
- So
- ξεκίνησε
- παραμονή
- Μελέτη
- συνδρομή
- επιτυχής
- τακτική
- Σκέψη
- ώρα
- αφή
- Διαφάνεια
- δίκη
- Εμπιστευθείτε
- tv
- Κατάργηση ετικέτας
- us
- Χρήστες
- ux
- Δες
- Ευάλωτες
- περιμένετε
- περπάτημα
- Δες
- εβδομάδα
- Τι είναι
- Ο ΟΠΟΊΟΣ
- εντός
- Εργασία
- αξία
- γραφή
- χρόνια
- YouTube