Amazon-Lex μπορεί να προσθέσει ισχυρό αυτοματισμό σε λύσεις κέντρων επικοινωνίας, ώστε να μπορείτε να ενεργοποιήσετε την αυτοεξυπηρέτηση μέσω αλληλεπιδράσεων διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR) ή να δρομολογήσετε κλήσεις στον κατάλληλο πράκτορα με βάση την είσοδο καλούντος. Αυτές οι δυνατότητες μπορούν να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών βελτιστοποιώντας την εμπειρία του χρήστη και να βελτιώσουν τα ποσοστά περιορισμού στο κέντρο επικοινωνίας.
Και στα δύο σενάρια αυτοεξυπηρέτησης και δρομολόγησης κλήσεων, ίσως χρειαστεί να διαμορφώσετε το bot έτσι ώστε να μπορεί να λαμβάνει πληροφορίες που συνήθως απαιτούνται στις κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα, για να ενεργοποιήσετε μια εμπειρία αυτοεξυπηρέτησης όταν ο καλών ζητά μεταφορά από τον τραπεζικό λογαριασμό στον λογαριασμό ταμιευτηρίου του, ίσως χρειαστεί να λάβετε πρώτα το αναγνωριστικό του λογαριασμού του.
Τα ρομπότ είναι πιο αποτελεσματικά στην επεξεργασία μιας απάντησης εάν γνωρίζουν το σχετικό αίτημα ή το προτροπή (για παράδειγμα, "Ποιο είναι το αναγνωριστικό του λογαριασμού σας;"). Το Amazon Lex παρέχει ολοκληρωμένες δυνατότητες διαχείρισης διαλόγου, έτσι ώστε το πλαίσιο να μπορεί να διατηρηθεί σε μια συνομιλία. Ωστόσο, μερικές φορές η αρχική προτροπή μπορεί να εμφανιστεί πριν από την ενεργοποίηση του ρομπότ Amazon Lex.
Στην περίπτωση λύσης IVR, για παράδειγμα, η προτροπή καλωσορίσματος ("Καλώς ήρθατε στην τράπεζα ACME. Για να ξεκινήσετε, μπορείτε να μου πείτε το αναγνωριστικό του λογαριασμού σας;") μπορεί να οριστεί στον πελάτη (Amazon Connect) ροή επαφής. Σε αυτήν την περίπτωση, το ρομπότ Amazon Lex δεν γνωρίζει ότι έχετε ήδη ζητήσει από τον χρήστη να δώσει το αναγνωριστικό του λογαριασμού του. Αυτό θα μπορούσε να είναι μια πηγή ασάφειας για το bot (φανταστείτε να σας καλέσει κάποιος και να ξεκινήσει μια συνομιλία λέγοντας, "123456").
Για να δημιουργήσετε την καλύτερη εμπειρία πελάτη σε περιπτώσεις όπως αυτή, σας συνιστούμε να παρέχετε στο bot Amazon Lex σας λεπτομέρειες σχετικά με την προτροπή. Σε αυτήν την ανάρτηση, δείχνουμε έναν απλό τρόπο ενημέρωσης της Amazon Lex σχετικά με λεπτομέρειες όπως μια προηγούμενη προτροπή που έχει ήδη δοθεί στον χρήστη.
Επισκόπηση λύσεων
Για αυτό το παράδειγμα, χρησιμοποιούμε ένα bot Amazon Lex που παρέχει δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης ως μέρος μιας ροής επαφών Amazon Connect. Όταν ο χρήστης καλεί στο τηλέφωνό του, του ζητείται το αναγνωριστικό του λογαριασμού του (για παράδειγμα, ένας εξαψήφιος αριθμός). Δείχνουμε πώς η ροή επαφών του Amazon Connect περνάει το πλαίσιο σχετικά με τις πληροφορίες που ζητούνται (σε αυτήν την περίπτωση, το AccountId
υποδοχή) στο bot Amazon Lex. Ως βέλτιστη πρακτική, συνιστούμε να ορίσετε την κατάσταση διαλόγου Amazon Lex σε "πρόκληση υποδοχής" κάθε φορά που ζητείται από έναν χρήστη μια τιμή υποδοχής.
Χρησιμοποιούμε το ακόλουθο δείγμα τραπεζικής αλληλεπίδρασης για να μοντελοποιήσουμε το bot Amazon Lex:
IVR: Γεια, καλώς ήρθατε στην εξυπηρέτηση πελατών της τράπεζας ACME. Για να ξεκινήσετε, πείτε μου το αναγνωριστικό του λογαριασμού σας.
Χρήστες: 123456.
IVR: Ευχαριστώ. Πώς μπορώ να βοηθήσω? Μπορείτε να ελέγξετε τα υπόλοιπα των λογαριασμών, να μεταφέρετε χρήματα και να παραγγείλετε επιταγές.
Χρήστες: Ποιο είναι το υπόλοιπό μου στον έλεγχο;
IVR: Το υπόλοιπο για τον τραπεζικό λογαριασμό σας είναι 875 $. Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να σας βοηθήσω;
Χρήστες: Όχι ευχαριστώ, αυτό είναι.
IVR: Εντάξει, ευχαριστώ που επικοινωνήσατε μαζί μας σήμερα. Εκτιμούμε την επιχείρησή σας!
Ας αναπτύξουμε ένα bot Amazon Lex για να δούμε πώς λειτουργεί.
Αρχιτεκτονική λύσεων
Σε αυτό το διάλυμα δείγματος, χρησιμοποιούμε AWS CloudFormation για να αναπτύξετε ένα bot Amazon Lex με ένα AWS Lambda λειτουργία εκπλήρωσης, μαζί με ένα παράδειγμα ροής επαφής Amazon Connect που είναι ενσωματωμένη στο bot. Το μήνυμα καλωσορίσματος ("Καλώς ήρθατε στην τράπεζα ACME. Για να ξεκινήσετε, πείτε μου το αναγνωριστικό του λογαριασμού σας.") διαμορφώνεται σε ένα μπλοκ "Προτροπή αναπαραγωγής" στη ροή επαφών.
Η ροή επαφών χρησιμοποιεί μια βοηθητική λειτουργία Lambda για να ενημερώσει το Amazon Lex ότι ο χρήστης έχει ζητήσει μια τιμή υποδοχής. Αυτό γίνεται μέσω ενός μπλοκ "Invoke AWS Function Lambda" στη ροή επαφής. Η συνάρτηση βοηθός πραγματοποιεί κλήση στο Amazon Lex put-session
API, για να πει στο Amazon Lex να εξαγάγει την τιμή υποδοχής αναγνωριστικού λογαριασμού. Δείτε τον παρακάτω κώδικα:
Στη συνέχεια, ο έλεγχος περνά στο μπλοκ "Λήψη εισαγωγής πελατών" στη ροή επαφών για να ενεργοποιήσει το bot Amazon Lex. Επειδή το bot είναι έτοιμο για την υποδοχή αναγνωριστικού λογαριασμού, η συνομιλία είναι πιο αποτελεσματική. Μπορείτε επίσης να χειριστείτε σενάρια όπου ο καλών δεν έχει τις ζητούμενες πληροφορίες, δημιουργώντας μια πρόθεση να απαντήσει σε δεδομένα όπως "Δεν ξέρω". Αν και το bot αναμένει έναν αριθμό (αναγνωριστικό λογαριασμού), εάν ο χρήστης δώσει διαφορετική απάντηση, ενεργοποιείται η κατάλληλη πρόθεση.
Προϋποθέσεις
Πριν από την ανάπτυξη αυτής της λύσης, θα πρέπει να έχετε τις ακόλουθες προϋποθέσεις:
- An Λογαριασμός AWS όπου μπορείτε να αναπτύξετε τη λύση
- Πρόσβαση στις ακόλουθες υπηρεσίες AWS:
- Amazon Lex για τη δημιουργία bots
- Λάμδα για τις συναρτήσεις επιχειρηματικής λογικής
- Διαχείριση ταυτότητας και πρόσβασης AWS (IAM) με πρόσβαση στη δημιουργία πολιτικών και ρόλων
- Αρχεία καταγραφής CloudWatch του Amazon για τη δημιουργία ομάδων καταγραφής
- AWS CloudFormation για εκτέλεση της στοίβας
- Ένα παράδειγμα Amazon Connect (για οδηγίες σχετικά με τη ρύθμιση ενός, βλ Δημιουργήστε μια παρουσία στο Amazon Connect)
Αναπτύξτε το διάλυμα δείγματος
Για να αναπτύξετε τη λύση, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα:
- Συνδεθείτε στο Κονσόλα διαχείρισης AWS στον λογαριασμό σας AWS και επιλέξτε τον ακόλουθο σύνδεσμο:
Αυτό ξεκινά μια νέα στοίβα CloudFormation για τη δημιουργία του παραδείγματος τραπεζικού ρομπότ.
- Για Όνομα στοίβας, εισαγάγετε ένα όνομα (για παράδειγμα,
lex-elicit-slot-example
). - Για ConnectInstanceARN, εισαγάγετε το ARN (Amazon Resource Name) για την παρουσία του Amazon Connect που θα χρησιμοποιήσετε για τη δοκιμή της λύσης.
- Αφήστε τις υπόλοιπες παραμέτρους στην προεπιλογή τους ή αλλάξτε τις όπως απαιτείται.
- Επιλέξτε Επόμενο.
- Προσθέστε τυχόν ετικέτες που μπορεί να θέλετε για τη στοίβα σας (αυτό το βήμα είναι προαιρετικό).
- Επιλέξτε Επόμενο.
- Ελέγξτε τις λεπτομέρειες της στοίβας και επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου για να επιβεβαιώσετε ότι θα δημιουργηθούν πόροι IAM.
- Επιλέξτε Δημιουργία στοίβας.
Μετά από λίγα λεπτά, η στοίβα σας έχει ολοκληρωθεί και περιλαμβάνει τους ακόλουθους πόρους:
- Ένα bot Lex, που περιλαμβάνει μια δημοσιευμένη έκδοση με ψευδώνυμο (
Development-Alias
) - Μια συνάρτηση εκπλήρωσης λάμδα για το bot (
BotHandler
) - Μια βοηθητική συνάρτηση Λάμδα, η οποία καλεί το Amazon Lex
put-session
API για ενεργοποίηση της λειτουργίας δημιουργίας υποδοχής (SlotElicitor
) - Μια ομάδα αρχείων καταγραφής CloudWatch για αρχεία καταγραφής συνομιλιών του Amazon Lex (προαιρετικό)
- Απαιτούμενοι ρόλοι IAM
- Ένας προσαρμοσμένος πόρος που προσθέτει ένα δείγμα ροής επαφών στην παρουσία σας στο Amazon Connect
Δοκιμάστε το bot στην κονσόλα Amazon Lex
Σε αυτό το σημείο, μπορείτε να δοκιμάσετε το παράδειγμα αλληλεπίδρασης στην κονσόλα Amazon Lex. Θα πρέπει να δείτε το δείγμα bot με το όνομα που καθορίσατε στο πρότυπο CloudFormation (banking-bot-sample
).
- Στην κονσόλα Amazon Lex, επιλέξτε αυτό το bot και επιλέξτε Εκδόσεις Bot στο παράθυρο πλοήγησης.
- Επιλέξτε Έκδοση 1, κατόπιν επιλέξτε Προθέσεις στο παράθυρο πλοήγησης.
Μπορείτε να δείτε μια λίστα προθέσεων.
- Επιλέξτε Δοκιμή.
- Αγορά Ανάπτυξη-Ψευδώνυμο Και επιλέξτε Επιβεβαιώνω.
Ανοίγει το παράθυρο δοκιμής.
- Δοκιμάστε το "Ποιο είναι το υπόλοιπο μου;" για να ξεκινήσετε. Μπορείτε επίσης να πείτε "παραγγείλετε μερικές επιταγές", "μεταφορά 100 δολαρίων" και "αντίο".
Θα σας ζητηθεί ένα αναγνωριστικό λογαριασμού.
Δοκιμάστε το bot με το Amazon Connect
Τώρα ας το δοκιμάσουμε με φωνή χρησιμοποιώντας μια παρουσία του Amazon Connect. Έχουμε ήδη διαμορφώσει ένα δείγμα ροής επαφών στην παρουσία σας στο Amazon Connect.
Το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να ορίσετε έναν αριθμό τηλεφώνου και να τον συσχετίσετε με αυτήν τη ροή επαφών. Για να το κάνετε αυτό, ακολουθήστε τα εξής βήματα:
- Στην κονσόλα Amazon Connect, ανοίξτε την παρουσία σας επιλέγοντας Πρόσβαση στη διεύθυνση URL και συνδεθείτε στο παράδειγμα.
- Στις Πίνακας διαχείρισης, επιλέξτε Προβολή αριθμών τηλεφώνου.
- Επιλέξτε Διεκδικήστε έναν αριθμό.
- Επιλέξτε μια χώρα στο Χώρα αναπτυσσόμενο μενού και επιλέξτε έναν αριθμό.
- Για Περιγραφή, εισαγάγετε μια περιγραφή, όπως π.χ
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - Για Ροή επαφής, επιλέξτε τη ροή επαφών που μόλις δημιουργήσατε.
- Επιλέξτε Αποθήκευση.
Είστε πλέον έτοιμοι να καλέσετε την παρουσία σας στο Amazon Connect για να δοκιμάσετε το bot σας χρησιμοποιώντας φωνή. Απλώς καλέστε τον αριθμό στο τηλέφωνό σας και δοκιμάστε το!
εκκαθάριση
Μπορεί να θέλετε να καθαρίσετε τους πόρους που δημιουργήθηκαν ως μέρος του προτύπου CloudFormation όταν τελειώσετε με τη χρήση του bot, για να αποφύγετε τις τρέχουσες χρεώσεις. Για να το κάνετε αυτό, διαγράψτε τη στοίβα CoudFormation.
Συμπέρασμα
Το Amazon Lex προσφέρει ισχυρές δυνατότητες αυτοματοποιημένης αναγνώρισης ομιλίας (ASR) και κατανόησης φυσικής γλώσσας (NLU) που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να συλλάβετε πληροφορίες από τους χρήστες σας για να παρέχετε αυτοματοποιημένες λειτουργίες αυτοεξυπηρέτησης ή να δρομολογήσετε τους καλούντες στους σωστούς πράκτορες. Η Amazon Lex χρησιμοποιεί την εξαγωγή κουλοχέρηδων για τη συλλογή πληροφοριών που συνήθως χρειάζονται σε μια κλήση εξυπηρέτησης πελατών. Είναι σημαντικό να παρέχετε τις λεπτομέρειες του ρομπότ σχετικά με τον τύπο των πληροφοριών που θα έπρεπε να περιμένει την κατάλληλη στιγμή—σε ορισμένες περιπτώσεις, ακόμη και στην πρώτη στροφή μιας συνομιλίας. Μπορείτε να ενσωματώσετε αυτήν την τεχνική στις δικές σας ροές συνομιλιών Amazon Lex.
Σχετικά με τους Συγγραφείς
Μπράιαν Γιουστ είναι Ανώτερος Διευθυντής Τεχνικού Προγράμματος στην ομάδα AWS Lex. Στον ελεύθερο χρόνο του, του αρέσει η ποδηλασία βουνού, η ζυθοποιία στο σπίτι και η τεχνογνωσία.
- Coinsmart. Το καλύτερο ανταλλακτήριο Bitcoin και Crypto στην Ευρώπη.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. ΕΛΕΥΘΕΡΗ ΠΡΟΣΒΑΣΗ.
- CryptoHawk. Ραντάρ Altcoin. Δωρεάν δοκιμή.
- Πηγή: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
- "
- 100
- Σχετικά
- πρόσβαση
- Λογαριασμός
- απέναντι
- παράγοντες
- ήδη
- Αν και
- Amazon
- Ασάφεια
- api
- Αυτοματοποιημένη
- Αυτοματοποίηση
- AWS
- Τράπεζα
- Τράπεζες
- ΚΑΛΎΤΕΡΟΣ
- Αποκλεισμός
- σύνορο
- Bot
- Κουτί
- επιχείρηση
- κλήση
- επισκέπτης
- δυνατότητες
- πιάνω
- περιπτώσεις
- αλλαγή
- φορτία
- έλεγχος
- έλεγχοι
- Επιλέξτε
- κωδικός
- συλλέγουν
- περιεκτικός
- πρόξενος
- επικοινωνήστε μαζί μας
- Περιορισμός
- έλεγχος
- Συνομιλία
- θα μπορούσε να
- χώρα
- δημιουργήθηκε
- δημιουργία
- έθιμο
- εμπειρία του πελάτη
- Η ικανοποίηση των πελατών
- Εξυπηρέτηση πελατών
- αποδεικνύουν
- παρατάσσω
- ανάπτυξη
- διαφορετικές
- Όχι
- δολάρια
- Αποτελεσματικός
- αποτελεσματικός
- ενεργοποιήσετε
- εισάγετε
- παράδειγμα
- εμπειρία
- Όνομα
- ροή
- ακολουθήστε
- Εξής
- λειτουργία
- λειτουργικότητα
- χρήματα
- Group
- βοήθεια
- Αρχική
- Πως
- HTTPS
- Ταυτότητα
- σημαντικό
- βελτίωση
- Συμπεριλαμβανομένου
- Αυξάνουν
- πληροφορίες
- εισαγωγή
- ενσωματωθεί
- πρόθεση
- αλληλεπίδραση
- διαδραστικό
- IT
- Γλώσσα
- ξεκινάει
- LINK
- Λίστα
- ΚΑΝΕΙ
- διαχείριση
- διευθυντής
- μοντέλο
- περισσότερο
- Φυσικό
- Πλοήγηση
- αριθμός
- προσφορές
- Καλά
- ανοίξτε
- ανοίγει
- τάξη
- ΑΛΛΑ
- δική
- Σημείο
- Πολιτικές
- ισχυρός
- πρακτική
- Πρόγραμμα
- παρέχουν
- παρέχει
- Τιμές
- συνιστώ
- ζητήσει
- αιτήματα
- απαιτείται
- πόρος
- Υποστηρικτικό υλικό
- απάντησης
- Διαδρομή
- τρέξιμο
- ικανοποίηση
- υπηρεσία
- Υπηρεσίες
- σειρά
- τον καθορισμό
- Απλούς
- So
- λύση
- Λύσεις
- μερικοί
- Κάποιος
- σωρός
- ξεκίνησε
- Κατάσταση
- Τεχνικός
- Τεχνολογία
- δοκιμή
- Δοκιμές
- ώρα
- σήμερα
- μεταφορά
- us
- χρήση
- Χρήστες
- αξία
- Φωνή
- καλωσόρισμα
- λειτουργεί