The Digital-First Future

Πώς οι καινοτόμες τεχνολογίες, οι ψηφιακοί μετασχηματισμοί, οι παγκόσμιοι πελάτες και οι μεταβαλλόμενες προσδοκίες αλλάζουν γρήγορα τη βιομηχανία BFSI.

Τα τελευταία χρόνια ο κλάδος των τραπεζών, των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και των ασφαλειών (BFSI) κάνει εντυπωσιακά βήματα στους ψηφιακούς μετασχηματισμούς του. Εστιάζοντας στη βελτίωση και την επέκταση των ψηφιακών υπηρεσιών, με την εμπειρία των πελατών στο προσκήνιο, οι εταιρείες BFSI στοχεύουν στην καλύτερη αφοσίωση και διατήρηση των πελατών.

Αυτό καθοδηγείται από τεχνολογίες που επιτρέπουν τη γρήγορη Επεκτασιμότητα και μέγιστη ευελιξία, όπως το σύννεφο και τα API, και που προσφέρουν υψηλό επίπεδο αυτοεξυπηρέτησης, όπου οι λύσεις που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη πρωτοστατούν. Ωστόσο, παρά την πρόοδο που έχει σημειωθεί, ο κλάδος εξακολουθεί να αντιμετωπίζει συνεχείς προκλήσεις. Ειδικά όταν πρόκειται για την παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη που βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης.

Όπως σημειώνεται στο Έκθεση Global BFSI Industry Trends της ResearchandMarket.com: «Η εμπιστοσύνη των καταναλωτών είναι αδιαπραγμάτευτη σε αυτόν τον κλάδο. Η ικανότητα παροχής εξαιρετικών εμπειριών πελατών μέσω κινητών συσκευών είναι ζωτικής σημασίας για την επιβίωση. Αυτό σημαίνει την παροχή απρόσκοπτων και αβίαστων αλληλεπιδράσεων και συναλλαγών ανεξάρτητα από τη μέθοδο ή το κανάλι που έχει χρησιμοποιήσει ο πελάτης για να επικοινωνήσει κάθε φορά που συνδέεται με μια επιχείρηση».

Η ανάγκη για τέτοιες «απρόσκοπτες και αβίαστες αλληλεπιδράσεις» έχει αυξηθεί πάρα πολύ τα τελευταία δύο χρόνια, καθώς τα lockdown της πανδημίας του κορωνοϊού και η κοινωνική απόσταση περιορίζουν τις φυσικές αλληλεπιδράσεις και καθώς οι άνθρωποι υιοθετούν όλο και περισσότερο έναν ψηφιακό τρόπο ζωής και η «εργασία από το σπίτι» γίνεται πιο διαδεδομένη. Κάθε οργανισμός που δεν επενδύει σε μια ψηφιακή λύση θα αποξενώσει γρήγορα τους πελάτες του, είτε ιδιώτες είτε άλλες επιχειρήσεις.

Η κατώτατη γραμμή

Το να γίνετε ένας οργανισμός με ψηφιακή βάση έχει σαφή οφέλη. Πελάτης απόκτηση μπορεί να είναι φθηνότερο και ευκολότερο, μπορείτε να αντιδράτε γρήγορα στις τάσεις της τεχνολογίας και της αγοράς και οι λειτουργίες μπορούν να εξορθολογιστούν μέσω ενσωμάτωσης λογισμικού (για παράδειγμα, μια πώληση μέσω POS το σύστημα κατασκευάζεται, στη συνέχεια ενημερώνει αυτόματα το σύστημα διαχείρισης αποθέματός σας καθώς το σύστημα του λογαριασμού σας καταγράφει την πώληση και, στη συνέχεια, το σύστημα διαχείρισης πελατών ενημερώνει το ιστορικό πωλήσεων του πελάτη σας). Δεν απαιτείται χειρωνακτική παρέμβαση.

Το πιο σημαντικό, βοηθά τους οργανισμούς BFSI να βελτιστοποιήσουν την εμπειρία των πελατών και να αλληλεπιδρούν άμεσα με πελάτες που αναμένουν να συνδεθούν με επιχειρήσεις στο διαδίκτυο 24/7. Απαραίτητη προϋπόθεση για την ενίσχυση της εμπιστοσύνης και την οικοδόμηση μιας θετικής εμπειρίας πελάτη.

Μια αλλαγή της φρουράς

Οι ψηφιακές εμπειρίες αναμένονται ιδιαίτερα από τις νεότερες, ψηφιακά γηγενείς, γενιές που τώρα εισέρχονται στο εργατικό δυναμικό και λαμβάνουν τις δικές τους οικονομικές αποφάσεις.

Οι Millennials, σύμφωνα με το World Data Lab, αναμένεται να έχουν «συνολικό ετήσιο εισόδημα άνω των 4 τρισεκατομμυρίων USD έως το 2030». Το Gen-Z είναι ακριβώς πίσω και μέχρι το 2031 αναμένεται να ξεπεράσει την κερδοφορία των millennials.

Στη συνέχεια, προσθέστε τα αναμενόμενα 68 τρισεκατομμύρια δολάρια που θα κληρονομήσουν οι millennials και η Gen-Z από τους γονείς τους Baby Boomer (και πρώιμο Gen-X). Έχουν τη δυνατότητα να είναι η πιο πλούσια γενιά στην ιστορία.

Αυτοί οι νέοι καταναλωτές δεν θα περιμένουν τίποτα λιγότερο από μια απρόσκοπτη ψηφιακή εμπειρία για τις ανάγκες τους BFSI.

Αυτό, φυσικά, δεν σημαίνει ότι το Gen-X και το Baby Boomers ζουν όλοι στη σκοτεινή εποχή. Επί του παρόντος, η Gen Xers έχει «τα υψηλότερα εισοδήματα μετά τους φόρους και ξοδεύει τα περισσότερα». Επίσης, μεγάλωσαν σε μια εποχή που η τεχνολογία άρχισε να αγκαλιάζει τον διαδικτυακό κόσμο. Είναι γνώστες της τεχνολογίας, απλώς δεν έχουν βυθιστεί πλήρως όπως τα παιδιά τους ή τα μικρότερα αδέρφια και οι αδερφές τους, και όταν είναι συνδεδεμένοι στο διαδίκτυο, «οι δραστηριότητές τους καθοδηγούνται περισσότερο από σκοπό και πρόθεση παρά από την περιστασιακή περιήγηση».

Είναι σαφές ότι το ψηφιακό είναι εδώ για να μείνει και θα γίνει, με την πάροδο του χρόνου, το κυρίαρχο μέσο αλληλεπίδρασης των πελατών με τους οργανισμούς BFSI. Για παράδειγμα, μια έρευνα FICO Consumer Digital Banking διαπίστωσε ότι «σχεδόν οι μισοί (41 τοις εκατό) των καταναλωτών της Βόρειας Αμερικής είναι πιο πιθανό να χρησιμοποιήσουν ψηφιακά μέσα για να ανοίξουν έναν οικονομικό λογαριασμό από ό,τι πριν από ένα χρόνο, ενώ σχεδόν το ένα τρίτο (32 τοις εκατό) είναι λιγότερο πιθανό να επισκεφτείτε ένα υποκατάστημα για να ανοίξετε νέο λογαριασμό».

Οι ψηφιακές πύλες έχουν ανοίξει και δεν θα κλείσουν ξανά.

Όλα Είναι Προσωπικά

Αυτό, παράλληλα με τις στρατηγικές ψηφιοποίησης και πελατοκεντρικής προσέγγισης των οργανισμών, οδηγεί σε μία από τις μεγαλύτερες τάσεις στον κλάδο του BFSI, στην πραγματικότητα, σε όλους τους κλάδους με ψηφιακές λύσεις.

Υπερ-προσωποποίηση

Όπως σημειώνεται στο Deloitte έκθεση, Το μέλλον της λιανικής τραπεζικής: Η επιτακτική ανάγκη της υπερ-εξατομίκευσης, «Η υπερ-εξατομίκευση μπορεί να οριστεί ως η χρήση δεδομένων σε πραγματικό χρόνο για τη δημιουργία γνώσεων χρησιμοποιώντας την επιστήμη της συμπεριφοράς και την επιστήμη δεδομένων για την παροχή υπηρεσιών, προϊόντων και τιμών που εξαρτώνται από το πλαίσιο και που σχετίζονται με προφανείς και λανθάνουσες ανάγκες των πελατών (δηλαδή εκείνες τις ανάγκες που, λόγω έλλειψης πληροφοριών ή διαθεσιμότητας ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, δεν μπορούν να ικανοποιηθούν). Αυτές οι πληροφορίες συγκεντρώνονται χρησιμοποιώντας την Τεχνητή Νοημοσύνη για την ανάλυση δεδομένων».

Πέρα από την τυπική εξατομίκευση (όπως η χρήση του ονόματος κάποιου σε ένα email), η υπερ-εξατομίκευση αναλύει στενά ολόκληρο το ταξίδι του πελάτη, από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έως το ιστορικό αγορών, τα δεδομένα Διαδικτύου των πραγμάτων και πολλά άλλα, και επιτρέπει στους οργανισμούς να έχουν μια αμφίδρομη συνομιλία με τους πελάτες τους, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να δημιουργήσουν τις δικές τους εμπειρίες με την επιχείρησή σας.

Το να μπορείς να το κάνεις αυτό γίνεται γρήγορα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Πέρα από την τιμή και την ποιότητα, όπως σημειώνεται σε πρόσφατη έκθεση της Accenture, πέντε παράγοντες καθοδηγούν τώρα τις αγοραστικές αποφάσεις των καταναλωτών: «υγεία και ασφάλεια. εξυπηρέτηση και προσωπική φροντίδα· ευκολία και ευκολία? προέλευση προϊόντος· και εμπιστοσύνη και φήμη».

Βοηθώντας να γίνουν οι συνομιλίες πιο ουσιαστικές, η υπερ-εξατομίκευση έχει οριστεί να είναι ένα ουσιαστικό εργαλείο για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών. Οι άνθρωποι τώρα θέλουν άλλα πράγματα από μια επιχείρηση, όχι απλώς ένα απλό προϊόν ή υπηρεσία. Η σχέση είναι πολύ πιο προσωπική και καθώς εισερχόμαστε σε μια εποχή υπερ-συνδεσιμότητας, τα δεδομένα των πελατών θα αποτελέσουν βασικό παράγοντα πρόβλεψης της πιθανής ανάπτυξης και κερδοφορίας.

Ο Συνδεδεμένος Πελάτης

Αυτή η ανάγκη δημιουργίας εμπειριών και ικανοποίησης των προσδοκιών «όλα πρέπει να είναι ψηφιακά» έχει ως αποτέλεσμα οι εταιρείες BFSI να αγωνίζονται για να ανταποκριθούν στην επιθυμία της αγοράς για διαδικτυακές και διασυνδεδεμένες υπηρεσίες. Να δημιουργήσουν τη δική τους μαγεία.

Καινοτόμες τεχνολογίες, πλατφόρμες, επιχειρηματικά μοντέλα και στρατηγικές διερευνώνται. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την ενοποίηση τεχνολογιών, ειδικά μέσω του cloud, και να καλύπτει πολλαπλές, συχνά διασυνδεδεμένες τεχνολογίες, συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης κινητικότητας επιχειρήσεων, του ψηφιακού εμπορίου, κυβερνασφάλεια, Internet of Things, ERP, CRM, διαχείριση εταιρικού περιεχομένου, blockchain, AI, ανάλυση δεδομένων και ψηφιακή οπτικοποίηση.

Είναι σαφές ότι μια τέτοια συνδεδεμένη τεχνολογία αλλάζει γρήγορα τη βιομηχανία BFSI. Και ένα από τα πιο εξερευνημένα σήμερα είναι η τεχνητή νοημοσύνη σε chatbot, εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης, CRM, ανάλυση δεδομένων και λύσεις ανίχνευσης απάτης (για να αναφέρουμε μερικές).

Όπως σημειώνεται σε μια έκθεση Global Market Insights, το 2019, η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης στην αγορά BFSI εκτιμήθηκε σε 5 δισεκατομμύρια δολάρια ΗΠΑ και αναμένεται να αυξηθεί σε ποσοστό άνω του 40% του σύνθετου ετήσιου ρυθμού ανάπτυξης μεταξύ 2020 και 2026. Στην έκθεση, η τεχνητή νοημοσύνη φάνηκε ως ένας τρόπος για τις τράπεζες να «αυξήσουν τη λειτουργική τους αποτελεσματικότητα και να παρέχουν καλύτερη εμπειρία στους πελάτες».

Είναι επίσης ένα αποτελεσματικό μέσο για τη μείωση του κόστους, όπως σημειώνεται στην έκθεση AI in Banking του Business Insider. «Τα τρία βασικά κανάλια όπου οι τράπεζες μπορούν να χρησιμοποιήσουν την τεχνητή νοημοσύνη για να εξοικονομήσουν κόστος είναι το front office (συνομιλητική τραπεζική), το middle office (ανίχνευση απάτης και διαχείριση κινδύνου) και το back office (αναδοχή).

Χρησιμοποιώντας την τεχνητή νοημοσύνη για να μειώσει το κόστος και να αναλύσει τη συμπεριφορά των πελατών ώστε να ικανοποιηθούν οι ανάγκες τους, η τεχνητή νοημοσύνη θα χρησιμοποιείται ολοένα και περισσότερο για να παρέχει μια εξαιρετικά εξατομικευμένη εμπειρία χωρίς τριβές.

Ωστόσο, όσο περισσότερη τεχνολογία εισάγεται και όσο περισσότερο ενσωματώνεται (μεταξύ τους και εντός των παλαιών συστημάτων), τόσο μεγαλύτερες είναι οι προκλήσεις σχετικά με την ασφάλεια, την προστασία δεδομένων και τη συμμόρφωση με τους κανονισμούς. Η διασφάλιση της λειτουργίας των συστημάτων όπως προβλέπεται σε κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη είναι εξαιρετικά σημαντική. Η επικύρωση πληρωμών και ελέγχου ταυτότητας, για παράδειγμα, πρέπει να είναι 100% ακριβής.

Στη διάθεσή σας

Η ψηφιοποίηση και οι καινοτόμες τεχνολογίες επιτρέπουν στους οργανισμούς BFSI να εισάγουν νέες υπηρεσίες και επιχειρηματικά μοντέλα. Νεοτράπεζες είναι μόνο διαδικτυακά και δεν έχουν φυσικά υποκαταστήματα. Η ανοιχτή τραπεζική επιτρέπει σε τρίτους παρόχους χρηματοοικονομικών υπηρεσιών να έχουν πρόσβαση στα δεδομένα πελατών μιας τράπεζας. Η ενσωματωμένη χρηματοδότηση είναι η «χρήση χρηματοοικονομικών εργαλείων ή υπηρεσιών, όπως ο δανεισμός ή η διεκπεραίωση πληρωμών, από έναν μη χρηματοοικονομικό πάροχο. Για παράδειγμα, ένα κατάστημα ηλεκτρικών ειδών θα μπορούσε να προσφέρει ασφάλιση σημείου παροχής υπηρεσιών για αγαθά που πωλούνται στο κατάστημα».

Έπειτα, έχετε επίσης τη δυνατότητα Banking-as-a-Service με δυνατότητα cloud και API. Ασφάλιση-ως-υπηρεσία. Ακόμη και χρηματοοικονομική υπηρεσία-ως-υπηρεσία.

Εισερχόμαστε γρήγορα σε ένα ψηφιακό μέλλον όπου εξατομικευμένες και εξατομικευμένες υπηρεσίες μπορούν να δημιουργηθούν γρήγορα για να εξυπηρετήσουν τις ανάγκες οποιουδήποτε, οπουδήποτε.

Μικρός κόσμος, μεγάλες προκλήσεις

Για τους εμπόρους και τους οργανισμούς BFSI, οι ψηφιακές καινοτομίες τους επιτρέπουν να αυξήσουν σημαντικά την απήχησή τους με ελάχιστη προσπάθεια. Μέσα σε λίγες ώρες μια τοπική επιχείρηση μπορεί να συναλλάσσεται παγκοσμίως.

Επίσης, παρατηρείται αύξηση του ανταγωνισμού όταν πρόκειται για εταιρείες που προσφέρουν λύσεις ψηφιακών πληρωμών που μπορούν να προσεγγίσουν οποιονδήποτε. Πιο πρόσφατα, η Google συνεργάστηκε με τη Western Union και τη Wise για να λανσάρει τη δική της λύση Διεθνούς Μεταφοράς Χρημάτων, έτσι ώστε, όπως αναφέρεται από το Reuters: «Οι χρήστες του Google Pay στις Ηνωμένες Πολιτείες μπορούν τώρα να μεταφέρουν χρήματα σε πελάτες εφαρμογών στην Ινδία και τη Σιγκαπούρη, με σχέδια για επεκταθεί στις 80 χώρες που είναι διαθέσιμες μέσω της Wise και σε 200 μέσω της Western Union μέχρι το τέλος του έτους».

Επιπλέον, «η νέα λειτουργία εμβασμάτων κλιμακώνει τον ανταγωνισμό μεταξύ των εταιρειών τεχνολογίας και των παραδοσιακών χρηματοοικονομικών εταιρειών για τα χρήματα και τα δεδομένα των καταναλωτών, με τους παρόχους να επιδιώκουν να γίνουν ένα ενιαίο κατάστημα για τις οικονομικές ανάγκες των χρηστών τους».

Οι διασυνοριακές λύσεις, ωστόσο, έρχονται με τις δικές τους προκλήσεις. Ορισμένα μπορεί να περιλαμβάνουν την τήρηση διεθνών νόμων, κανονισμών και προτύπων, όπως το επικείμενο ISO 20022. Άλλα πρέπει να διασφαλίσουν ότι τα δεδομένα μεταξύ διεθνών τραπεζών έχουν μορφοποιηθεί σωστά στην εφαρμογή ενός χρήστη. Ένα άλλο, ότι οι πληρωμές με μεταφορά είναι γρήγορες και ασφαλείς, είτε από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα που διευθύνεται από ένα άτομο είτε από μια σύνθετη πολυκαναλική λύση.

Τα διαδικτυακά, ψηφιακά προϊόντα και υπηρεσίες που βασίζονται στο cloud, έχουν καταστήσει εύκολη την επικοινωνία και τη διεξαγωγή επιχειρήσεων από οποιαδήποτε τοποθεσία ανά πάσα στιγμή, και οι οργανισμοί BFSI που υιοθετούν ψηφιακές λύσεις θα έχουν μεγαλύτερη εμβέλεια και καλύτερη ικανότητα γρήγορης καινοτομίας.

Η McKinsey σημείωσε ότι για τους ασφαλιστές, «Καθώς τα οικοσυστήματα συνεχίζουν να αναπτύσσονται παγκοσμίως, οι εγγενείς ασφαλιστές στο cloud θα είναι σε καλύτερη θέση να λειτουργούν ως ενορχηστρωτές οικοσυστημάτων, ενεργώντας ως συνδετικός κόμβος μεταξύ των πελατών, των διανομέων, insurtech, παρόχους υγειονομικής περίθαλψης, μεταφορείς και αντασφαλιστές, μεταξύ άλλων."

Επιπλέον, όπως αναφέρθηκε στην έκθεση για τις τάσεις πληρωμών της Deloitte, η τεχνολογία θα επιφέρει ουσιαστικές αλλαγές.

«Η μεγαλύτερη επικράτηση των εκθετικών τεχνολογιών, της τεχνολογίας κατανεμημένης λογιστικής (DLT) και των κρυπτονομισμάτων, Το Ίντερνετ των πραγμάτων (IoT) ως σημείο πώλησης (POS), πορτοφόλια, tokenization και πολλά άλλα, θα διευρύνουν τις επιλογές των καταναλωτών και των εμπόρων για τον τρόπο πληρωμής και λήψης πληρωμής. Επιπλέον, καθώς η αξία των παραδοσιακών ανταγωνιστικών διαφοροποιητών μειώνεται (π.χ. ταχύτητα επεξεργασίας συναλλαγών, ευκολία και πρόσβαση), οι ροές εσόδων από παραδοσιακά προϊόντα πιθανότατα θα εμπορευματοποιηθούν, με αποτέλεσμα τη μείωση των τελών επεξεργασίας πληρωμών. Ως εκ τούτου, τα μελλοντικά έσοδα θα πρέπει να προέρχονται από άλλα μέσα. πιθανές διαφοροποιημένες υπηρεσίες ή εμπειρίες».

Τα πάντα εξελίσσονται τόσο γρήγορα, σε παγκόσμιο, συνδεδεμένο επίπεδο, και ο ανταγωνισμός γίνεται τόσο ποικιλόμορφος, που είναι σαφές γιατί οι λύσεις πρέπει να επικεντρώνονται στο να κρατούν τους ανθρώπους χαρούμενους και να χτίζουν εμπιστοσύνη. Όλα μπορεί να αλλάξουν αύριο, αλλά θέλετε οι πελάτες σας να μείνουν μαζί σας. Όπου κι αν βρίσκονται.

Το μέλλον, ειπώθηκε, είναι άγραφο. Ο κλάδος του BFSI βρίσκεται εν μέσω μιας ψηφιακής επανάστασης και οι παραδοσιακοί τρόποι να κάνουμε πράγματα γρήγορα επαναξιολογούνται και σε πολλές περιπτώσεις απορρίπτονται.

Είτε θέλετε να χρησιμοποιήσετε «οικονομικούς παράγοντες επιρροής» που βασίζονται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να προσεγγίσετε τους πελάτες σας ή να αναπτύξετε έναν αισθητήρα που παρακολουθεί τον τρόπο οδήγησης, να δημιουργήσετε ένα drone που παρέχει δεδομένα σε πραγματικό χρόνο σχετικά με το τι συμβαίνει σε ένα εργοστάσιο που ασφαλίζετε ή να αναπτύξετε μια τεχνητή νοημοσύνη και σύστημα μηχανικής εκμάθησης POS ή μια συσκευή IoT με δυνατότητα 5G που παρέχει υπηρεσίες σε πραγματικό χρόνο… όλα είναι δυνατά.

Η πρόκληση είναι να διασφαλιστεί ότι οικοδομεί εμπιστοσύνη.

Όταν κάθε συναλλαγή, κάθε αξίωση και κάθε συνομιλία μπορεί να δει έναν πελάτη να αποχωρεί και να χρησιμοποιεί έναν ανταγωνιστή, η διασφάλιση ότι οι ψηφιακές λύσεις σας είναι ασφαλείς, σχετικές και παρέχουν ένα πραγματικά εξατομικευμένο και ουσιαστικό ταξίδι πελάτη είναι αδιαπραγμάτευτο. Χωρίς εμπιστοσύνη. Δεν υπάρχουν πελάτες.

Αυτή είναι πραγματικά μια ψηφιακή πραγματικότητα.

Πολύ σύντομα, μια ευκαιρία είναι ότι πολλές εταιρείες θα έχουν ποτέ. Είναι σημαντικό ο προγραμματισμός, οι στρατηγικές και οι δοκιμές σας, να το κάνετε σωστά.

Η πρώτη φορά.

Ο Georg Hansbauer είναι συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Δοκιμαστικά πτηνά

Πώς οι καινοτόμες τεχνολογίες, οι ψηφιακοί μετασχηματισμοί, οι παγκόσμιοι πελάτες και οι μεταβαλλόμενες προσδοκίες αλλάζουν γρήγορα τη βιομηχανία BFSI.

Τα τελευταία χρόνια ο κλάδος των τραπεζών, των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και των ασφαλειών (BFSI) κάνει εντυπωσιακά βήματα στους ψηφιακούς μετασχηματισμούς του. Εστιάζοντας στη βελτίωση και την επέκταση των ψηφιακών υπηρεσιών, με την εμπειρία των πελατών στο προσκήνιο, οι εταιρείες BFSI στοχεύουν στην καλύτερη αφοσίωση και διατήρηση των πελατών.

Αυτό καθοδηγείται από τεχνολογίες που επιτρέπουν τη γρήγορη Επεκτασιμότητα και μέγιστη ευελιξία, όπως το σύννεφο και τα API, και που προσφέρουν υψηλό επίπεδο αυτοεξυπηρέτησης, όπου οι λύσεις που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη πρωτοστατούν. Ωστόσο, παρά την πρόοδο που έχει σημειωθεί, ο κλάδος εξακολουθεί να αντιμετωπίζει συνεχείς προκλήσεις. Ειδικά όταν πρόκειται για την παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη που βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης.

Όπως σημειώνεται στο Έκθεση Global BFSI Industry Trends της ResearchandMarket.com: «Η εμπιστοσύνη των καταναλωτών είναι αδιαπραγμάτευτη σε αυτόν τον κλάδο. Η ικανότητα παροχής εξαιρετικών εμπειριών πελατών μέσω κινητών συσκευών είναι ζωτικής σημασίας για την επιβίωση. Αυτό σημαίνει την παροχή απρόσκοπτων και αβίαστων αλληλεπιδράσεων και συναλλαγών ανεξάρτητα από τη μέθοδο ή το κανάλι που έχει χρησιμοποιήσει ο πελάτης για να επικοινωνήσει κάθε φορά που συνδέεται με μια επιχείρηση».

Η ανάγκη για τέτοιες «απρόσκοπτες και αβίαστες αλληλεπιδράσεις» έχει αυξηθεί πάρα πολύ τα τελευταία δύο χρόνια, καθώς τα lockdown της πανδημίας του κορωνοϊού και η κοινωνική απόσταση περιορίζουν τις φυσικές αλληλεπιδράσεις και καθώς οι άνθρωποι υιοθετούν όλο και περισσότερο έναν ψηφιακό τρόπο ζωής και η «εργασία από το σπίτι» γίνεται πιο διαδεδομένη. Κάθε οργανισμός που δεν επενδύει σε μια ψηφιακή λύση θα αποξενώσει γρήγορα τους πελάτες του, είτε ιδιώτες είτε άλλες επιχειρήσεις.

Η κατώτατη γραμμή

Το να γίνετε ένας οργανισμός με ψηφιακή βάση έχει σαφή οφέλη. Πελάτης απόκτηση μπορεί να είναι φθηνότερο και ευκολότερο, μπορείτε να αντιδράτε γρήγορα στις τάσεις της τεχνολογίας και της αγοράς και οι λειτουργίες μπορούν να εξορθολογιστούν μέσω ενσωμάτωσης λογισμικού (για παράδειγμα, μια πώληση μέσω POS το σύστημα κατασκευάζεται, στη συνέχεια ενημερώνει αυτόματα το σύστημα διαχείρισης αποθέματός σας καθώς το σύστημα του λογαριασμού σας καταγράφει την πώληση και, στη συνέχεια, το σύστημα διαχείρισης πελατών ενημερώνει το ιστορικό πωλήσεων του πελάτη σας). Δεν απαιτείται χειρωνακτική παρέμβαση.

Το πιο σημαντικό, βοηθά τους οργανισμούς BFSI να βελτιστοποιήσουν την εμπειρία των πελατών και να αλληλεπιδρούν άμεσα με πελάτες που αναμένουν να συνδεθούν με επιχειρήσεις στο διαδίκτυο 24/7. Απαραίτητη προϋπόθεση για την ενίσχυση της εμπιστοσύνης και την οικοδόμηση μιας θετικής εμπειρίας πελάτη.

Μια αλλαγή της φρουράς

Οι ψηφιακές εμπειρίες αναμένονται ιδιαίτερα από τις νεότερες, ψηφιακά γηγενείς, γενιές που τώρα εισέρχονται στο εργατικό δυναμικό και λαμβάνουν τις δικές τους οικονομικές αποφάσεις.

Οι Millennials, σύμφωνα με το World Data Lab, αναμένεται να έχουν «συνολικό ετήσιο εισόδημα άνω των 4 τρισεκατομμυρίων USD έως το 2030». Το Gen-Z είναι ακριβώς πίσω και μέχρι το 2031 αναμένεται να ξεπεράσει την κερδοφορία των millennials.

Στη συνέχεια, προσθέστε τα αναμενόμενα 68 τρισεκατομμύρια δολάρια που θα κληρονομήσουν οι millennials και η Gen-Z από τους γονείς τους Baby Boomer (και πρώιμο Gen-X). Έχουν τη δυνατότητα να είναι η πιο πλούσια γενιά στην ιστορία.

Αυτοί οι νέοι καταναλωτές δεν θα περιμένουν τίποτα λιγότερο από μια απρόσκοπτη ψηφιακή εμπειρία για τις ανάγκες τους BFSI.

Αυτό, φυσικά, δεν σημαίνει ότι το Gen-X και το Baby Boomers ζουν όλοι στη σκοτεινή εποχή. Επί του παρόντος, η Gen Xers έχει «τα υψηλότερα εισοδήματα μετά τους φόρους και ξοδεύει τα περισσότερα». Επίσης, μεγάλωσαν σε μια εποχή που η τεχνολογία άρχισε να αγκαλιάζει τον διαδικτυακό κόσμο. Είναι γνώστες της τεχνολογίας, απλώς δεν έχουν βυθιστεί πλήρως όπως τα παιδιά τους ή τα μικρότερα αδέρφια και οι αδερφές τους, και όταν είναι συνδεδεμένοι στο διαδίκτυο, «οι δραστηριότητές τους καθοδηγούνται περισσότερο από σκοπό και πρόθεση παρά από την περιστασιακή περιήγηση».

Είναι σαφές ότι το ψηφιακό είναι εδώ για να μείνει και θα γίνει, με την πάροδο του χρόνου, το κυρίαρχο μέσο αλληλεπίδρασης των πελατών με τους οργανισμούς BFSI. Για παράδειγμα, μια έρευνα FICO Consumer Digital Banking διαπίστωσε ότι «σχεδόν οι μισοί (41 τοις εκατό) των καταναλωτών της Βόρειας Αμερικής είναι πιο πιθανό να χρησιμοποιήσουν ψηφιακά μέσα για να ανοίξουν έναν οικονομικό λογαριασμό από ό,τι πριν από ένα χρόνο, ενώ σχεδόν το ένα τρίτο (32 τοις εκατό) είναι λιγότερο πιθανό να επισκεφτείτε ένα υποκατάστημα για να ανοίξετε νέο λογαριασμό».

Οι ψηφιακές πύλες έχουν ανοίξει και δεν θα κλείσουν ξανά.

Όλα Είναι Προσωπικά

Αυτό, παράλληλα με τις στρατηγικές ψηφιοποίησης και πελατοκεντρικής προσέγγισης των οργανισμών, οδηγεί σε μία από τις μεγαλύτερες τάσεις στον κλάδο του BFSI, στην πραγματικότητα, σε όλους τους κλάδους με ψηφιακές λύσεις.

Υπερ-προσωποποίηση

Όπως σημειώνεται στο Deloitte έκθεση, Το μέλλον της λιανικής τραπεζικής: Η επιτακτική ανάγκη της υπερ-εξατομίκευσης, «Η υπερ-εξατομίκευση μπορεί να οριστεί ως η χρήση δεδομένων σε πραγματικό χρόνο για τη δημιουργία γνώσεων χρησιμοποιώντας την επιστήμη της συμπεριφοράς και την επιστήμη δεδομένων για την παροχή υπηρεσιών, προϊόντων και τιμών που εξαρτώνται από το πλαίσιο και που σχετίζονται με προφανείς και λανθάνουσες ανάγκες των πελατών (δηλαδή εκείνες τις ανάγκες που, λόγω έλλειψης πληροφοριών ή διαθεσιμότητας ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, δεν μπορούν να ικανοποιηθούν). Αυτές οι πληροφορίες συγκεντρώνονται χρησιμοποιώντας την Τεχνητή Νοημοσύνη για την ανάλυση δεδομένων».

Πέρα από την τυπική εξατομίκευση (όπως η χρήση του ονόματος κάποιου σε ένα email), η υπερ-εξατομίκευση αναλύει στενά ολόκληρο το ταξίδι του πελάτη, από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έως το ιστορικό αγορών, τα δεδομένα Διαδικτύου των πραγμάτων και πολλά άλλα, και επιτρέπει στους οργανισμούς να έχουν μια αμφίδρομη συνομιλία με τους πελάτες τους, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να δημιουργήσουν τις δικές τους εμπειρίες με την επιχείρησή σας.

Το να μπορείς να το κάνεις αυτό γίνεται γρήγορα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Πέρα από την τιμή και την ποιότητα, όπως σημειώνεται σε πρόσφατη έκθεση της Accenture, πέντε παράγοντες καθοδηγούν τώρα τις αγοραστικές αποφάσεις των καταναλωτών: «υγεία και ασφάλεια. εξυπηρέτηση και προσωπική φροντίδα· ευκολία και ευκολία? προέλευση προϊόντος· και εμπιστοσύνη και φήμη».

Βοηθώντας να γίνουν οι συνομιλίες πιο ουσιαστικές, η υπερ-εξατομίκευση έχει οριστεί να είναι ένα ουσιαστικό εργαλείο για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών. Οι άνθρωποι τώρα θέλουν άλλα πράγματα από μια επιχείρηση, όχι απλώς ένα απλό προϊόν ή υπηρεσία. Η σχέση είναι πολύ πιο προσωπική και καθώς εισερχόμαστε σε μια εποχή υπερ-συνδεσιμότητας, τα δεδομένα των πελατών θα αποτελέσουν βασικό παράγοντα πρόβλεψης της πιθανής ανάπτυξης και κερδοφορίας.

Ο Συνδεδεμένος Πελάτης

Αυτή η ανάγκη δημιουργίας εμπειριών και ικανοποίησης των προσδοκιών «όλα πρέπει να είναι ψηφιακά» έχει ως αποτέλεσμα οι εταιρείες BFSI να αγωνίζονται για να ανταποκριθούν στην επιθυμία της αγοράς για διαδικτυακές και διασυνδεδεμένες υπηρεσίες. Να δημιουργήσουν τη δική τους μαγεία.

Καινοτόμες τεχνολογίες, πλατφόρμες, επιχειρηματικά μοντέλα και στρατηγικές διερευνώνται. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την ενοποίηση τεχνολογιών, ειδικά μέσω του cloud, και να καλύπτει πολλαπλές, συχνά διασυνδεδεμένες τεχνολογίες, συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης κινητικότητας επιχειρήσεων, του ψηφιακού εμπορίου, κυβερνασφάλεια, Internet of Things, ERP, CRM, διαχείριση εταιρικού περιεχομένου, blockchain, AI, ανάλυση δεδομένων και ψηφιακή οπτικοποίηση.

Είναι σαφές ότι μια τέτοια συνδεδεμένη τεχνολογία αλλάζει γρήγορα τη βιομηχανία BFSI. Και ένα από τα πιο εξερευνημένα σήμερα είναι η τεχνητή νοημοσύνη σε chatbot, εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης, CRM, ανάλυση δεδομένων και λύσεις ανίχνευσης απάτης (για να αναφέρουμε μερικές).

Όπως σημειώνεται σε μια έκθεση Global Market Insights, το 2019, η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης στην αγορά BFSI εκτιμήθηκε σε 5 δισεκατομμύρια δολάρια ΗΠΑ και αναμένεται να αυξηθεί σε ποσοστό άνω του 40% του σύνθετου ετήσιου ρυθμού ανάπτυξης μεταξύ 2020 και 2026. Στην έκθεση, η τεχνητή νοημοσύνη φάνηκε ως ένας τρόπος για τις τράπεζες να «αυξήσουν τη λειτουργική τους αποτελεσματικότητα και να παρέχουν καλύτερη εμπειρία στους πελάτες».

Είναι επίσης ένα αποτελεσματικό μέσο για τη μείωση του κόστους, όπως σημειώνεται στην έκθεση AI in Banking του Business Insider. «Τα τρία βασικά κανάλια όπου οι τράπεζες μπορούν να χρησιμοποιήσουν την τεχνητή νοημοσύνη για να εξοικονομήσουν κόστος είναι το front office (συνομιλητική τραπεζική), το middle office (ανίχνευση απάτης και διαχείριση κινδύνου) και το back office (αναδοχή).

Χρησιμοποιώντας την τεχνητή νοημοσύνη για να μειώσει το κόστος και να αναλύσει τη συμπεριφορά των πελατών ώστε να ικανοποιηθούν οι ανάγκες τους, η τεχνητή νοημοσύνη θα χρησιμοποιείται ολοένα και περισσότερο για να παρέχει μια εξαιρετικά εξατομικευμένη εμπειρία χωρίς τριβές.

Ωστόσο, όσο περισσότερη τεχνολογία εισάγεται και όσο περισσότερο ενσωματώνεται (μεταξύ τους και εντός των παλαιών συστημάτων), τόσο μεγαλύτερες είναι οι προκλήσεις σχετικά με την ασφάλεια, την προστασία δεδομένων και τη συμμόρφωση με τους κανονισμούς. Η διασφάλιση της λειτουργίας των συστημάτων όπως προβλέπεται σε κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη είναι εξαιρετικά σημαντική. Η επικύρωση πληρωμών και ελέγχου ταυτότητας, για παράδειγμα, πρέπει να είναι 100% ακριβής.

Στη διάθεσή σας

Η ψηφιοποίηση και οι καινοτόμες τεχνολογίες επιτρέπουν στους οργανισμούς BFSI να εισάγουν νέες υπηρεσίες και επιχειρηματικά μοντέλα. Νεοτράπεζες είναι μόνο διαδικτυακά και δεν έχουν φυσικά υποκαταστήματα. Η ανοιχτή τραπεζική επιτρέπει σε τρίτους παρόχους χρηματοοικονομικών υπηρεσιών να έχουν πρόσβαση στα δεδομένα πελατών μιας τράπεζας. Η ενσωματωμένη χρηματοδότηση είναι η «χρήση χρηματοοικονομικών εργαλείων ή υπηρεσιών, όπως ο δανεισμός ή η διεκπεραίωση πληρωμών, από έναν μη χρηματοοικονομικό πάροχο. Για παράδειγμα, ένα κατάστημα ηλεκτρικών ειδών θα μπορούσε να προσφέρει ασφάλιση σημείου παροχής υπηρεσιών για αγαθά που πωλούνται στο κατάστημα».

Έπειτα, έχετε επίσης τη δυνατότητα Banking-as-a-Service με δυνατότητα cloud και API. Ασφάλιση-ως-υπηρεσία. Ακόμη και χρηματοοικονομική υπηρεσία-ως-υπηρεσία.

Εισερχόμαστε γρήγορα σε ένα ψηφιακό μέλλον όπου εξατομικευμένες και εξατομικευμένες υπηρεσίες μπορούν να δημιουργηθούν γρήγορα για να εξυπηρετήσουν τις ανάγκες οποιουδήποτε, οπουδήποτε.

Μικρός κόσμος, μεγάλες προκλήσεις

Για τους εμπόρους και τους οργανισμούς BFSI, οι ψηφιακές καινοτομίες τους επιτρέπουν να αυξήσουν σημαντικά την απήχησή τους με ελάχιστη προσπάθεια. Μέσα σε λίγες ώρες μια τοπική επιχείρηση μπορεί να συναλλάσσεται παγκοσμίως.

Επίσης, παρατηρείται αύξηση του ανταγωνισμού όταν πρόκειται για εταιρείες που προσφέρουν λύσεις ψηφιακών πληρωμών που μπορούν να προσεγγίσουν οποιονδήποτε. Πιο πρόσφατα, η Google συνεργάστηκε με τη Western Union και τη Wise για να λανσάρει τη δική της λύση Διεθνούς Μεταφοράς Χρημάτων, έτσι ώστε, όπως αναφέρεται από το Reuters: «Οι χρήστες του Google Pay στις Ηνωμένες Πολιτείες μπορούν τώρα να μεταφέρουν χρήματα σε πελάτες εφαρμογών στην Ινδία και τη Σιγκαπούρη, με σχέδια για επεκταθεί στις 80 χώρες που είναι διαθέσιμες μέσω της Wise και σε 200 μέσω της Western Union μέχρι το τέλος του έτους».

Επιπλέον, «η νέα λειτουργία εμβασμάτων κλιμακώνει τον ανταγωνισμό μεταξύ των εταιρειών τεχνολογίας και των παραδοσιακών χρηματοοικονομικών εταιρειών για τα χρήματα και τα δεδομένα των καταναλωτών, με τους παρόχους να επιδιώκουν να γίνουν ένα ενιαίο κατάστημα για τις οικονομικές ανάγκες των χρηστών τους».

Οι διασυνοριακές λύσεις, ωστόσο, έρχονται με τις δικές τους προκλήσεις. Ορισμένα μπορεί να περιλαμβάνουν την τήρηση διεθνών νόμων, κανονισμών και προτύπων, όπως το επικείμενο ISO 20022. Άλλα πρέπει να διασφαλίσουν ότι τα δεδομένα μεταξύ διεθνών τραπεζών έχουν μορφοποιηθεί σωστά στην εφαρμογή ενός χρήστη. Ένα άλλο, ότι οι πληρωμές με μεταφορά είναι γρήγορες και ασφαλείς, είτε από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα που διευθύνεται από ένα άτομο είτε από μια σύνθετη πολυκαναλική λύση.

Τα διαδικτυακά, ψηφιακά προϊόντα και υπηρεσίες που βασίζονται στο cloud, έχουν καταστήσει εύκολη την επικοινωνία και τη διεξαγωγή επιχειρήσεων από οποιαδήποτε τοποθεσία ανά πάσα στιγμή, και οι οργανισμοί BFSI που υιοθετούν ψηφιακές λύσεις θα έχουν μεγαλύτερη εμβέλεια και καλύτερη ικανότητα γρήγορης καινοτομίας.

Η McKinsey σημείωσε ότι για τους ασφαλιστές, «Καθώς τα οικοσυστήματα συνεχίζουν να αναπτύσσονται παγκοσμίως, οι εγγενείς ασφαλιστές στο cloud θα είναι σε καλύτερη θέση να λειτουργούν ως ενορχηστρωτές οικοσυστημάτων, ενεργώντας ως συνδετικός κόμβος μεταξύ των πελατών, των διανομέων, insurtech, παρόχους υγειονομικής περίθαλψης, μεταφορείς και αντασφαλιστές, μεταξύ άλλων."

Επιπλέον, όπως αναφέρθηκε στην έκθεση για τις τάσεις πληρωμών της Deloitte, η τεχνολογία θα επιφέρει ουσιαστικές αλλαγές.

«Η μεγαλύτερη επικράτηση των εκθετικών τεχνολογιών, της τεχνολογίας κατανεμημένης λογιστικής (DLT) και των κρυπτονομισμάτων, Το Ίντερνετ των πραγμάτων (IoT) ως σημείο πώλησης (POS), πορτοφόλια, tokenization και πολλά άλλα, θα διευρύνουν τις επιλογές των καταναλωτών και των εμπόρων για τον τρόπο πληρωμής και λήψης πληρωμής. Επιπλέον, καθώς η αξία των παραδοσιακών ανταγωνιστικών διαφοροποιητών μειώνεται (π.χ. ταχύτητα επεξεργασίας συναλλαγών, ευκολία και πρόσβαση), οι ροές εσόδων από παραδοσιακά προϊόντα πιθανότατα θα εμπορευματοποιηθούν, με αποτέλεσμα τη μείωση των τελών επεξεργασίας πληρωμών. Ως εκ τούτου, τα μελλοντικά έσοδα θα πρέπει να προέρχονται από άλλα μέσα. πιθανές διαφοροποιημένες υπηρεσίες ή εμπειρίες».

Τα πάντα εξελίσσονται τόσο γρήγορα, σε παγκόσμιο, συνδεδεμένο επίπεδο, και ο ανταγωνισμός γίνεται τόσο ποικιλόμορφος, που είναι σαφές γιατί οι λύσεις πρέπει να επικεντρώνονται στο να κρατούν τους ανθρώπους χαρούμενους και να χτίζουν εμπιστοσύνη. Όλα μπορεί να αλλάξουν αύριο, αλλά θέλετε οι πελάτες σας να μείνουν μαζί σας. Όπου κι αν βρίσκονται.

Το μέλλον, ειπώθηκε, είναι άγραφο. Ο κλάδος του BFSI βρίσκεται εν μέσω μιας ψηφιακής επανάστασης και οι παραδοσιακοί τρόποι να κάνουμε πράγματα γρήγορα επαναξιολογούνται και σε πολλές περιπτώσεις απορρίπτονται.

Είτε θέλετε να χρησιμοποιήσετε «οικονομικούς παράγοντες επιρροής» που βασίζονται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να προσεγγίσετε τους πελάτες σας ή να αναπτύξετε έναν αισθητήρα που παρακολουθεί τον τρόπο οδήγησης, να δημιουργήσετε ένα drone που παρέχει δεδομένα σε πραγματικό χρόνο σχετικά με το τι συμβαίνει σε ένα εργοστάσιο που ασφαλίζετε ή να αναπτύξετε μια τεχνητή νοημοσύνη και σύστημα μηχανικής εκμάθησης POS ή μια συσκευή IoT με δυνατότητα 5G που παρέχει υπηρεσίες σε πραγματικό χρόνο… όλα είναι δυνατά.

Η πρόκληση είναι να διασφαλιστεί ότι οικοδομεί εμπιστοσύνη.

Όταν κάθε συναλλαγή, κάθε αξίωση και κάθε συνομιλία μπορεί να δει έναν πελάτη να αποχωρεί και να χρησιμοποιεί έναν ανταγωνιστή, η διασφάλιση ότι οι ψηφιακές λύσεις σας είναι ασφαλείς, σχετικές και παρέχουν ένα πραγματικά εξατομικευμένο και ουσιαστικό ταξίδι πελάτη είναι αδιαπραγμάτευτο. Χωρίς εμπιστοσύνη. Δεν υπάρχουν πελάτες.

Αυτή είναι πραγματικά μια ψηφιακή πραγματικότητα.

Πολύ σύντομα, μια ευκαιρία είναι ότι πολλές εταιρείες θα έχουν ποτέ. Είναι σημαντικό ο προγραμματισμός, οι στρατηγικές και οι δοκιμές σας, να το κάνετε σωστά.

Η πρώτη φορά.

Ο Georg Hansbauer είναι συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Δοκιμαστικά πτηνά