Το Gaming είναι μια τεράστια και ταχέως αναπτυσσόμενη βιομηχανία, με προβλεπόμενα έσοδα να φτάσει τα 159 δισεκατομμύρια δολάρια το 2020 (ένα άλμα 9.3% σε σχέση με το 2019). Κατά κάποιο τρόπο, η πανδημία έχει δημιουργήσει μια έκρηξη στα τυχερά παιχνίδια, καθώς τα παγκόσμια κλείδωμα οδήγησαν σε περισσότερο χρόνο που αφιερώθηκε στο σπίτι και στην οθόνη. Και, ένας τρόπος με τον οποίο οι εταιρείες τυχερών παιχνιδιών μπορούν να ξεχωρίσουν από τον ανταγωνισμό είναι να προσφέρουν μερικές φορές υποστήριξη υψηλής ποιότητας για παίκτες μέσα στο ίδιο το παιχνίδι.
Ωστόσο, η βιομηχανία παρουσιάζει ένα μοναδικό σύνολο προκλήσεων για ομάδες υποστήριξης πελατών. Πρώτον, πολλά παιχνίδια απευθύνονται σε παγκόσμιο, πολύγλωσσο κοινό που θέλει γρήγορες απαντήσεις. Δεύτερον, οι πράκτορες υποστήριξης πελατών αναμένεται να έχουν το επίπεδο εμπειρογνωμοσύνης που απαιτείται για να «μιλήσουν τη συζήτηση» μαζί με τους παίκτες. Και τέλος, πολλοί παίκτες προσπαθούν να αντιμετωπίσουν μόνοι τους, κάτι που τους οδηγεί κάτω από μια κουνέλι από ανεπίσημα, αγγλόφωνα φόρουμ.
Αυτές οι τρεις προκλήσεις είναι, εντούτοις, μεγάλες ευκαιρίες για χρήση AI και ενίσχυση των πρακτόρων υποστήριξης για γρήγορη εξυπηρέτηση των παικτών στη μητρική τους γλώσσα (και επίσης, τη γλώσσα του ίδιου του παιχνιδιού). Δείτε πώς:
Πρόκληση 1: Μαζικό παγκόσμιο κοινό
Το κοινό για παιχνίδια - είτε παίζονται σε κονσόλες, κινητές συσκευές ή υπολογιστές - είναι μοναδικά παγκόσμιο. Σε γενικές γραμμές, δεν υπάρχουν γεωγραφικά εμπόδια στο να παίζετε τη μεγάλη πλειονότητα των παιχνιδιών. Εξαιτίας αυτού, οι περισσότερες εταιρείες τις εντοπίζουν προκειμένου να χειριστούν τις πολιτιστικές διαφορές πολλαπλού κοινού. Είναι μια περίπλοκη διαδικασία που δεν περιλαμβάνει μόνο τις τυπικές εργασίες μετάφρασης, αλλά και τη φωνή που ενεργεί για όλους τους διαφορετικούς χαρακτήρες. Ως αποτέλεσμα, ωστόσο, οι παίκτες αναμένουν ότι μπορούν να λάβουν υποστήριξη στη μητρική τους γλώσσα, κάτι που δεν συμβαίνει πάντα.
Η αλήθεια είναι ότι πολλές εταιρείες εξακολουθούν να εργάζονται με άπαχες ομάδες εξυπηρέτησης πελατών, καθώς είναι πολύ λίγο οικονομικό να προσλαμβάνουν πράκτορες πλήρους απασχόλησης για γλώσσες με σχετικά λίγα αιτήματα. Δυστυχώς, αυτό σημαίνει ότι ορισμένες γλώσσες χαμηλής επισκεψιμότητας ενδέχεται να αντιμετωπίσουν μεγαλύτερους χρόνους πρώτης απόκρισης (FRT), γεγονός που μπορεί να αυξήσει την απογοήτευση των παικτών.
Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να το βοηθήσει να επιλύσει αυτό, ενδυναμώνοντας πράκτορες με πολύγλωσση αυτόματη μετάφραση διεθνή υποστήριξη πελατών. Με άλλα λόγια, ένας άνθρωπος είναι ακόμα σε βρόχο, αλλά μια μηχανή βοηθά στη διαδικασία μετάφρασης. Ένας άνθρωπος ελέγχει τη μετάφραση για ακρίβεια πριν φτάσει στον πελάτη και τροφοδοτεί τυχόν διορθώσεις στον αλγόριθμο. Αυτή η διαδικασία μπορεί να βοηθήσει τις εταιρείες τυχερών παιχνιδιών να προσεγγίσουν ένα παγκόσμιο κοινό με τις λειτουργίες υποστήριξής τους πιο αποτελεσματικά.
Πρόκληση 2: Γνωρίζοντας τη γλώσσα του παιχνιδιού
Ένας παίκτης μπορεί να εντοπίσει έναν άλλο παίκτη ένα μίλι μακριά. Όταν οι πράκτορες υποστήριξης δεν γνωρίζουν τη γλώσσα του παιχνιδιού, χάνουν αμέσως την καλή θέληση και την αξιοπιστία τους με τους παίκτες. Ορισμένοι όροι παιχνιδιού είναι συνεπείς μεταξύ των γλωσσών, ενώ άλλοι δεν είναι (για παράδειγμα, αργκό ή συντομογραφίες). Προσθέστε σε αυτήν την πρόκληση το παγκόσμιο κοινό των παικτών και το σωστό προφίλ του πράκτορα υποστήριξης είναι σχεδόν αδύνατο να βρεθεί.
Σε αυτήν την περίπτωση, τα πολυγλωσσικά μοντέλα μηχανικής μάθησης για εξυπηρέτηση πελατών μπορούν να εκπαιδευτούν με τους μοναδικούς όρους για κάθε παιχνίδι. Καθώς εμφανίζονται περισσότεροι όροι (ή οι όροι διαφέρουν μεταξύ των γλωσσών), το μοντέλο μπορεί να ρυθμιστεί ώστε να "μάθει" επίσης. Με αυτόν τον τρόπο, οι εταιρείες μπορούν να επικεντρωθούν στην πρόσληψη πρακτόρων που είναι επίσης παίκτες, και να αφήσουν τη μετάφραση πρόκληση στο AI (με το άθικτο lingo). Υποστήριξη παικτών στη μητρική τους γλώσσα (και η γλώσσα του παιχνιδιού) είναι ένας σίγουρος τρόπος για να βελτιώσετε τα αποτελέσματα ικανοποίησης πελατών (CSAT).
Πρόκληση 3: Πολύγλωσση αυτοεξυπηρέτηση
Οι παίκτες συγκαταλέγονται μεταξύ των πιο τεχνολογικών ανθρώπων που αναζητούν υποστήριξη πελατών. Αυτό σημαίνει ότι θα προσπαθήσουν οτιδήποτε για να βρουν οι ίδιοι τις απαντήσεις πριν επικοινωνήσουν με έναν αντιπρόσωπο. Εάν αυτές οι απαντήσεις δεν είναι διαθέσιμες στον ιστότοπο, θα στραφούν σε φόρουμ τυχερών παιχνιδιών για να τις βρουν. Τα περισσότερα από αυτά τα φόρουμ είναι στα Αγγλικά, γεγονός που αφήνει μια ευρεία κοινότητα πολύγλωσσων παικτών.
Σε αυτήν την περίπτωση, το AI μπορεί να βοηθήσει στη μετάφραση κοινών αιτημάτων υποστήριξης σε πολύγλωσσες συχνές ερωτήσεις τόσο για τον ιστότοπο όσο και για τα κέντρα βοήθειας εντός παιχνιδιού. Αυτός είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος χαμηλού κόστους για την υποστήριξη πολλαπλών γλωσσών σε κλίμακα. Για να μην αναφέρουμε, α πολύγλωσσο κέντρο βοήθειας μπορεί να ανακουφίσει την απογοήτευση μεταξύ των μη αγγλόφωνων παικτών που αναζητούν μόνο σε Αγγλικά φόρουμ.
Key Takeaway: Το Gaming είναι μια κύρια περίπτωση χρήσης για AI
Δεδομένης της παγκόσμιας φύσης των παιχνιδιών και των μεγάλων προσδοκιών των παικτών (πρέπει να ξέρω, είμαι ο ίδιος παίκτης), αυτός ο συγκεκριμένος κλάδος είναι ένας τέλειος συνδυασμός για πολύγλωσση τεχνολογία. Δίνει στις εταιρείες την ευελιξία να επικεντρωθούν στην πρόσληψη των κατάλληλων ατόμων με εξειδίκευση στα παιχνίδια, επιτρέποντας ταυτόχρονα στα AI να είναι τα υπόλοιπα.