4 consejos de apoyo conversacional para hacer clientes de por vida

Contenido:

Si su empresa atiende solicitudes de soporte, seguramente ha habido un momento en que usted o alguno de sus compañeros ha pensado:

'¿Qué pasaría si ofreciéramos soporte a través de un canal de mensajería en tiempo real?'

Las instancias de chat son igualmente amadas y temidas por los equipos de soporte.

➡️  Por un lado, proporcionan un canal de comunicación con el cliente más directo, lo que simplifica los tiempos de resolución y ayuda a construir relaciones más cercanas con su base de clientes.

➡️ Por otro lado, ofrecer un canal de chat es de alto mantenimiento, ya que:

– Los clientes esperan que usted responda bastante rápido

- Puede haber picos de demandas de solicitudes, donde tu equipo simplemente no puede seguir el ritmo

A pesar de todo eso, la mayoría de las empresas ya comprenden el valor del soporte conversacional y están comenzando a implementar estrategias conversacionales para crecer y fomentar la lealtad entre su base de clientes.

Comprender el estado actual de la calidad del soporte

La mayoría de los gerentes dicen que la calidad del servicio al cliente es lo más importante para sus empresas. 

Bueno, en realidad los datos respaldan esta 'necesidad' de poner énfasis en la atención al cliente. 

¿Cómo? Atraer nuevos clientes es extremadamente caro. De hecho, es 5 veces más caro que conservar los existentes. 

A pesar de ello, cuando observamos el balance de esfuerzos realizados tanto para la atracción como para la retención de clientes por parte de las empresas, vemos que:

🔹 , solamente 18% de ellos afirman centrar la mayoría de los esfuerzos en la retención, mientras que

🔹 44% aceptan que están más enfocados en atraer nuevos clientes

Puedes estar pensando "¿Por qué diablos las marcas no se dirigen a este elefante gigante en la habitación?"—que por cierto le está costando a las empresas en los EE. UU. tanto como 1.7 billones de dólares? 

Bueno, podría deberse a que muchos ni siquiera saben cuánto afecta la mala calidad del soporte a sus finanzas. 

Sólo un promedio de 4% de clientes se quejan del soporte, pero eso no significa que el resto de los clientes solo hayan tenido excelentes experiencias con la marca. 

Si consideramos el estudio del Huffington Post que descubrió solo 1 de cada 26 clientes expresará públicamente su descontento, nos damos cuenta de que nos enfrentamos a un problema mucho mayor.

Al final, casi 9 de cada 10 personas cambiará a un competidor después de una mala experiencia del cliente, por lo que aumentar el enfoque en el tipo de soporte que brinda su marca es más que importante. Incluso podríamos decir crítico.

En los últimos años, con más y más marcas dándose cuenta del potencial de mantener contentos a los clientes, el apoyo conversacional se ha convertido en una parte esencial de las estrategias de crecimiento.

Vale, pero… ¿Qué es el apoyo conversacional?

El soporte conversacional es una estrategia de atención al cliente que descarta la idea de que la atención al cliente solo debe centrarse en resolver las consultas de los clientes.. En cambio, apunta a construir relaciones fructíferas a largo plazo con clientes utilizando un enfoque holístico. 

Por medio de canales de comunicación en tiempo real que entienden el contexto, las marcas pueden construir y brindar experiencias memorables personalizadas.

Los beneficios del apoyo conversacional incluyen:

🔹 Ayudándole a recopilar datos de clientes de una manera sin fricciones

🔹 Eliminación de barreras de contacto de los formularios de contacto tradicionales

🔹 Ofreciendo un entorno de contacto más natural., dejando que los clientes se expresen como quieran.

🔹 Acelerando los tiempos de resolución ya que los agentes pueden atender a varios clientes a la vez.

Entonces, ¿cómo puede implementar el soporte conversacional en sus flujos comerciales?

Los 4 mejores consejos de apoyo conversacional para aumentar la lealtad del cliente

Aproveche los chatbots con IA explicable

Si le pidiéramos que mencionara un solo campo tecnológico que cree que ha transformado por completo nuestras vidas en los últimos años, ¿no elegiría Inteligencia artificial ?

En sus múltiples formas, la IA ha simplificado nuestras vidas. La IA puede conducir por ti —aprueba Tesla—, puede identificar enfermedades a veces incluso antes que un médico, puede monitorear y detectar fraudes con poco margen de error… Y por supuesto, puede escribir y hablar. 

Chatbots con tecnología de IA han progresado para permitir conversaciones automatizadas entre marcas y clientes utilizando el lenguaje natural humano. 

Esto ayuda:

• Reducir los costos de soporte
• Automatice grandes volúmenes de solicitudes de soporte
• Evite consultas repetitivas de bajo valor
• Acortar los tiempos de resolución
• Habilitar soporte 24/7

Además, la desconfianza inicial hacia los chatbots ha comenzado a disiparse gracias a lo que llamamos 'explicabilidad'. La IA explicable brinda total transparencia y control de las decisiones tomadas por un chatbot, lo que ayuda a las marcas a controlar la conversación y no al revés.

Hoy, 78% de ejecutivos son conscientes del concepto de explicabilidad, en comparación con solo el 32% en 2019.

Centrarse en la personalización

Ninguna estrategia de soporte conversacional puede prosperar sin la personalización. Esta palabra de moda se ha convertido en uno de los focos de atención de la mayoría de las empresas. 

Sin embargo, incluir la personalización en tu estrategia conversacional requiere planificación. Obtenga las herramientas necesarias para extraer y guardar los datos de los clientes para que pueda personalizar sus respuestas de soporte, las sugerencias de productos que hace y su recorrido completo como cliente.

Debe elegir un asistente de inteligencia artificial que pueda almacenar estos datos y usarlos de manera inteligente porque la personalización puede hacer o deshacer su estrategia de ventas. De hecho, nada menos que treinta y tres por ciento de clientes que se han alejado de las marcas lo hicieron precisamente por falta de personalización. 

Con las plataformas de IA conversacional como la de Inbenta, los datos de los clientes se almacenan para luego reutilizarlos para personalizar las interacciones con los clientes. Además, ¡incluso puede detectar el sentimiento del cliente para adaptar su estrategia!

Ir omnicanal 

Si desea su atención al cliente ser verdaderamente conversacional, la transición de un canal a otro debe ser completamente fluida. 

Imagine que se comunica con el soporte de su seguro para solicitar el costo de una actualización mediante un formulario de contacto. 

Luego recibe un correo electrónico con un precio y decide seguir adelante y cambiar su póliza de seguro. Así que vas a su sitio web, ves que tienen un chatbot y decides comunicarte. 

Usted escribe en 'Quiero actualizar mi póliza de seguro'. La solución de chatbot implementada debería poder reconocerlo con poca información y extraer los datos con respecto a su solicitud de precios reciente.

Así es como se ve una experiencia sin fricciones. Nadie quiere seguir repitiendo lo que le interesa y lo que quiere solo porque cambió de canal. 

Una gran experiencia del cliente es independiente del canal.

Proporcione una escalada de soporte fluida

Ha implementado su plataforma de soporte conversacional y todo parece ir muy bien. 

Has alcanzado:

• Altas tasas de desviación de boletos
• El 90% de tus tickets se resuelven automáticamente…

Sin embargo, su puntaje CSAT aún no es excelente. Sí, has visto mejoras, pero todavía no estás donde quieres estar. ¿Por qué?

¿Ha echado un vistazo a la forma en que entrega los boletos a sus agentes? ¿Pueden sus clientes llegar fácilmente a ellos? 

Debe asegurarse de que la escalada de una instancia de chatbot a un agente en vivo sea fluida, apenas perceptible. Estudios muestran 77% de clientes considerar el proceso para llegar a un agente demasiado largo o complejo. Algunos consideran que esta es la parte más frustrante de la experiencia. No la forma en que resuelve los tickets, no los canales que utiliza, sino el proceso de escalamiento. 

Asegúrese de que solo se asigne un agente y de que su agente sea la persona más adecuada para responder a la pregunta del usuario; recuerde que puede solicitar sugerencias utilizando su chatbot antes de entregarle el ticket a un agente. Esta es la mejor manera de evitar la transferencia de un cliente de un agente a otro: los clientes odian eso.

Los clientes y prospectos apreciarán un proceso de escalamiento fluido, ¡y usted también!

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