Formas de sentido común para mejorar enormemente la experiencia de sus clientes en 2018

Retroceda hasta principios de diciembre, cuando hice un pedido para un regalo para mi sobrino de 8 años que se suponía que debía entregarse en 5 días hábiles. Y, sin embargo, 12 días después, apenas había salido del almacén.

Temiendo que me uniera a “payasos espeluznantes” en la lista de cosas que hacen llorar a mi sobrino en su cumpleaños, fui a la búsqueda de respuestas.

De manera bastante inútil, no había una solución de "hágalo yo mismo" en su centro de ayuda. Tampoco pude encontrar una dirección de correo electrónico de atención al cliente válida. Y luego intenté llamar, sin respuesta ...

Al final, la mejor “solución” fue una respuesta automática de un chatbot de habla hispana no personalizado (habiendo detectado que vivía en Portugal, un país próximo a España) en el sitio web de la empresa.

¿Adivina a quién no volveré a comprar?

Todos hemos estado en situaciones similares, y si está leyendo esto, probablemente también esté del otro lado, con la tarea de mantener satisfechos y leales a los clientes cada vez más exigentes.

Los consumidores no solo dan muy poco tiempo para resolver problemas (una encuesta reciente sobre el esfuerzo del cliente descubrió que la mayoría de los consumidores solo están dispuestos a dedicar hasta 10 minutos a eso), es muy probable que cambien de marca si sienten que los tratan como un número (según este informe de Salesforce).

Entonces que puedes hacer?

Cree las mejores opciones de autoservicio de soporte al cliente

La buena noticia es que el 81% de todos los clientes intentan ocuparse de los asuntos por sí mismos antes de comunicarse con un representante en vivo.

Las transacciones de bricolaje cuestan solo unos centavos, mientras que el costo promedio de una interacción de servicio en vivo es más de $ 7 para una empresa B2C y más de $ 13 para una empresa B2B, según Harvard Business Review.

Al romper algunos mitos comunes, Gartner La investigación muestra que los costos de soporte de Nivel 1 (solicitudes de procedimientos, preguntas frecuentes, restablecimiento de contraseñas, etc.) pueden disminuir drásticamente con autoservicio efectivo.

Solo para darte una idea de cómo obtener el soporte de autoservicio correcto, aquí tienes un gran ejemplo de Centro de ayuda de Atlassian (su base de conocimientos obtiene 4.6 millones de visitas a la página de más de 1 millón de usuarios al mes).

Combine chatbots con agentes reales de atención al cliente

Puede automatizar muchas consultas comunes mediante el uso de chatbots, como casi El 50% de los consumidores prefieren las interacciones de servicio al cliente a través de mensajes de texto, chat o mensajes.

Pero, al igual que con la administración de una base de conocimientos o un centro de ayuda, deberá asegurarse de que haya una biblioteca de contenido actualizada que alimente a los chatbots. Los resultados pueden ser brillantes, con el 62% de los consumidores diciendo chatbots proporcionar un soporte al cliente más rápido, mientras que el 65% lo considera amigable.

Solo asegúrese de dejar en claro a los clientes que están hablando con un asistente robot, no con una persona real, y que siempre tengan la opción de transferirse a un agente en vivo (82% de consumidores insistir en esto).

Habla los idiomas de tus clientes

Si vende productos o servicios a través de fronteras geográficas, tenga en cuenta que el 75% de las personas buscan información en línea en su idioma nativo, y el 58% afirma que esto también aumenta su lealtad a la marca (Common Sense Advisory).

No es de extrañar que odiara a ese chatbot de habla hispana ...

[Ed: y ahora unas palabras de nuestros patrocinadores…]

En Unbabel, estamos haciendo que las barreras del idioma sean cosa del pasado para las empresas que desean globalizarse u optimizar sus flujos de trabajo cuando ya operan a esa escala.

Muestra Skyscanner aumentó la satisfacción de sus clientes internacionales del 75% al ​​92% con Unbabel.

Y eso es lo que estamos haciendo para ayudar Daniel Wellington incrementa el CSAT y más del doble de satisfacción en sus tiempos de respuesta.

Si estás en Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Intercomunicador o utilizando otras plataformas centradas en el cliente, Unbabel está aquí para ayudarlo a brindar servicio al cliente multilingüe y mejorar la experiencia de sus clientes.

Fuente: https://unbabel.com/blog/improve-customer-experience/