El éxito de cada negocio de SaaS está directamente relacionado con su capacidad para retener clientes y generar ingresos recurrentes.
Ya no es suficiente para las empresas de SaaS simplemente adquirir tantos usuarios como sea posible, porque la adquisición de clientes es solo la punta del iceberg. En cambio, las empresas de SaaS están compitiendo para ver quién puede:
- Convierta a los usuarios ad-hoc y de prueba gratuitos en clientes comprometidos que pagan;
- Crear los clientes más activos y comprometidos;
- Obtenga la mayor cantidad de referencias de clientes (exitosas);
- Y retener el mayor porcentaje de sus clientes.
A medida que las empresas de SaaS se esfuerzan por diferenciarse de sus competidores, el éxito del cliente se está convirtiendo cada vez más en el diferenciador entre el "éxito" y el "fracaso" en el competitivo espacio de SaaS.
Pero, ¿su negocio de SaaS necesita invertir en el éxito del cliente en lugar de gastar ese dinero en actividades de marketing y ventas, lo que atraería más clientes potenciales y aumentaría la adquisición de clientes?
La respuesta corta es sí. Invertir en el éxito del cliente puede ayudarlo a desbloquear enormes oportunidades para el crecimiento de los ingresos.
En esta publicación, analizo más de cerca el por qué, el qué y el cómo del éxito del cliente, para ayudarlo a mejorar la retención de clientes, reducir la rotación y aumentar el valor de por vida del cliente, e incluso impulsar el crecimiento viral a través de referencias.
Por qué es importante el éxito del cliente en SaaS
El éxito del cliente es fundamental para ayudar a los clientes a obtener más valor de su producto
Para crecer de manera predecible y sostenible, cada vez es más vital que las empresas de SaaS inviertan en el éxito del cliente e incorporen procesos y prácticas medibles del éxito del cliente lo antes posible.
En la primera parte de esta publicación, expongo el caso de invertir en el éxito del cliente para impulsar el crecimiento de su negocio SaaS, antes de sumergirnos en qué es exactamente el éxito del cliente. is, cómo puede comenzar con el éxito del cliente en su empresa y las métricas clave que debe medir para mantenerlo encaminado en las partes 2, 3 y 4.
Cómo Churn puede sofocar el crecimiento de sus ingresos
Casi todas las empresas de SaaS son negocios basados en suscripción. Esto significa que el crecimiento de su negocio SaaS depende no solo de maximizando la adquisición de nuevos clientes, sino también minimizando la pérdida de los clientes existentes.
Una pequeña mejora en la tasa de abandono puede tener un gran impacto en sus ingresos generales. El cuadro a continuación destaca la gran diferencia que una tasa de abandono de solo 8 puntos porcentuales puede hacer en su MRR (ingresos mensuales recurrentes):
Además, la rotación de ingresos crece exponencialmente a medida que crece su ARR (Ingresos recurrentes anuales). Este ejemplo de David Skok demuestra cómo una tasa de abandono de ingresos mensual del 2.5 % que suena razonable (lo que equivale a un abandono anual del 30 % más preocupante) se convierte en una preocupación cada vez mayor, a medida que aumenta su ARR:
En el primer gráfico, la empresa pierde $3 millones en ingresos en el transcurso de un año debido a la rotación, pero en el segundo gráfico esto ha aumentado a $30 millones. Incluso si fue relativamente simple para usted adquirir suficientes clientes nuevos para compensar los $ 3 millones perdidos por la rotación, adquirir $ 30 millones en nuevos clientes, solo para mantener el mismo nivel de ingresos que el año anterior, será mucho más difícil.
A medida que su negocio de SaaS crece y su ARR aumenta, el costo de reemplazar los ingresos perdidos por la rotación se vuelve cada vez más difícil. Cuanto mayor sea su tasa de abandono de clientes y mayor sea su rotación de ingresos, más difícil será para su negocio de SaaS lograr un crecimiento de los ingresos solo a través de la adquisición de nuevos clientes. Ahí es donde entra el éxito del cliente.
Cómo el éxito del cliente contribuye al crecimiento de los ingresos
La mayoría de los ingresos de su relación con un cliente ocurre después de la venta. El énfasis está en mantener al cliente por más tiempo y también en expandir la relación.
Los ingresos recurrentes son el alma de su negocio SaaS. Tradicionalmente la mayoría de inversión inicial entra en actividades de Marketing y Ventas, para atraer y adquirir clientes en primer lugar. Pero no es de aquí de donde proviene la mayor proporción de sus ingresos. Totango calcule que la mayor parte de sus ingresos (entre un 70 y un 80 %) proviene de la venta inicial:
Upsells y Cross-sells
Las mejores empresas de SaaS pueden crecer casi un 40 %, 50 % o 60 % al mes año tras año, aumentando las ventas a la base existente sin siquiera nuevos clientes.
Las renovaciones, las ventas adicionales y las ventas cruzadas aumentan significativamente los ingresos generados por cada cliente, después de la venta inicial.
Por ejemplo, un cliente gasta $1,000 en la suscripción de un año a su producto SaaS.
Si renuevan eso después del primer año, eso agrega otros $ 1,000 a su CLV, pero qué pasa si después de su primer año quieren actualizar a su paquete del siguiente nivel, con funcionalidad adicional por $ 500 adicionales (upselling), y en su tercer año, además de su mayor gasto, quieren un servicio adicional por $ 250 adicionales (venta cruzada)?
$$text{CLV }=$1,000+($1,000+$500)+($1,000+$500+$250)=$4,250$$
Lo que comenzó como una venta de $1,000 ha sumado un total de $4,250 después de tres años, con la venta inicial representando solo el 23.5% de ese total de 3 años.
Con un gran producto e inversión en el éxito del cliente para priorizar la retención de clientes así como la adquisición, debería ser posible realizar ventas adicionales y cruzadas con éxito a una parte de sus clientes, y generar cantidades significativas de ingresos adicionales al hacer crecer sus cuentas de clientes existentes. .
Las ventas adicionales, las ventas cruzadas, las referencias y la promoción pueden generar grandes cantidades de ingresos.
Ingresos de segundo orden
Además, los ingresos de segundo orden provenientes de referencias de clientes o lo que Jason Lemkin llama “cambio de campeón” (donde un cliente de su producto SaaS cambia de compañía y lo presenta a su nueva compañía, 'defendiendo' su adopción por segunda vez) son una fuente importante de ingresos que a menudo es pasado por alto en los cálculos CLV tradicionales.
Las referencias de los clientes (y, en menor medida, el cambio de campeón) pueden ser un poderoso motor de crecimiento, impulsado completamente por el éxito del cliente. Solo los clientes felices y exitosos recomendarán su producto a otras personas, o seguirán usándolo voluntariamente, cuando se cambien a una nueva empresa.
Al pasar por alto los ingresos de segundo orden de las referencias y la promoción, las empresas de SaaS subestiman por completo la importancia de invertir en el éxito del cliente.
Está claro que las referencias de los clientes y el cambio de campeón son canales importantes de crecimiento y fuentes de ingresos adicionales, capaces de aumentar su base de usuarios y los ingresos mensuales sin ninguna inversión adicional en ventas y marketing.
Pero para que las ventas adicionales, las ventas cruzadas, las referencias y la promoción tengan éxito, primero debe conservar clientes, y para hacerlo necesita invertir en el éxito del cliente: comprender los objetivos de sus usuarios y resultados deseados del uso de su producto, y asegúrese de que su producto les ayude a alcanzar esos objetivos.
¿Qué es el éxito del cliente?
Antes de que su empresa comience a invertir en el Éxito del Cliente, es vital que comprenda lo que is – e igualmente, lo que es no.
El éxito del cliente es un motor de crecimiento. No es un apoyo glorificado.
El éxito del cliente es no solo otro nombre para su equipo de ventas o su equipo de atención al cliente. Más bien, el éxito del cliente es una estrategia definida basada en comprender los objetivos de sus clientes y permitirles alcanzarlos.
Debe saber qué quieren lograr sus clientes como resultado de trabajar con usted (el problema que están tratando de resolver) para que pueda asegurarse de que su producto SaaS proporcione una solución a su problema y les permita alcanzar sus objetivos. Siempre que logren sus objetivos y obtengan valor de su producto, es probable que sus clientes para seguir usándolo.
El éxito del cliente es cuando sus clientes logran el resultado deseado a través de sus interacciones con su empresa.
Customer Success cambia su enfoque lejos de las necesidades de su negocio y hace que las necesidades de sus clientes sean su principal prioridad. Como resultado, su enfoque se aleja de las actividades orientadas a la adquisición de clientes y hacia la retención de clientes: asegurarse de que sus clientes obtengan un valor real y medible de su servicio, y que obtengan suficientes beneficios de usarlo para justificar el pago recurrente. costo de su solución SaaS, todos y cada uno de los meses.
Las 4 etapas del éxito del cliente
Dependiendo de dónde se encuentren en su ciclo de vida, sus clientes necesitarán cosas diferentes de su producto SaaS para ayudarlos a lograr los resultados deseados.
Una vez que un cliente se registra en su solución SaaS, hay cuatro etapas principales del ciclo de vida por las que se mueven. Dividir el 'Éxito del cliente' en cuatro secciones distintas le permitirá identificar cualquier punto conflictivo o áreas de debilidad potencial para su negocio, de modo que pueda realizar mejoras específicas donde más se necesitan.
Activación
Según Intercom, 40-60% de los nuevos usuarios usarán su producto una vez y nunca regresarán. Por eso es tan importante la etapa de activación.
En la etapa de activación del ciclo de vida del cliente, sus clientes recién están comenzando a usar su solución SaaS. Esto es cuando trabajan a través de su tareas de incorporación o tutorial, y cuando (con suerte) comiencen a generar valor a partir del uso de su solución.
Una incorporación exitosa allana el camino para la retención, renovación e incluso ventas adicionales en el futuro.
El secreto para una activación exitosa es generar valor temprano. Desde la primera sesión, su nuevo cliente pregunta:
“¿Este producto resuelve el problema que estoy experimentando? ¿Es este producto mejor que otros productos similares para resolver este problema por mí?”
Si sus usuarios obtienen un valor real de su producto SaaS en sus primeras sesiones, existe una gran posibilidad de que regresen por más. Pero si no pueden, es probable que dejen de usar su producto y busquen una alternativa.
Expansión
Cuando sus clientes lleguen a la etapa de Expansión, serán usuarios regulares y activos de su producto SaaS. Esto significa que los ha incorporado con éxito, los ha guiado a través de la configuración inicial y que su producto SaaS está proporcionando suficiente en marcha valor para que sigan regresando por más, y sigan pagándolo todos los meses.
Con los clientes utilizando con éxito su producto, este es el punto en el que puede identificar a los clientes potenciales que podrían ser adecuados para oportunidades de venta adicional o cruzada. Puede haber datos de uso en su cuenta que sugieran que se beneficiarán de funciones adicionales disponibles en paquetes de mayor precio, o de funciones adicionales disponibles en paquetes adicionales complementarios. Alternativamente, el propio cliente puede identificar esta necesidad, deseando cuentas de usuario adicionales o mayor funcionalidad.
La etapa de Expansión se trata de identificar a los clientes que son un buen prospecto para aumentar las ventas o las ventas cruzadas, y fomentar las ventas adicionales. si tiene sentido para su caso de uso único.
Recuerde: el enfoque está en las necesidades de su cliente, no en las necesidades de su negocio.
Hacer lo correcto por nuestros clientes es la prioridad número uno, por lo que no intentamos vender más a menos que tenga sentido para el negocio de nuestros clientes.
Renovación
La renovación de clientes es un impulsor vital para todos los negocios de ingresos recurrentes.
Si ha estado atento a los datos de uso de sus clientes, para cuando lleguen a Renovación, debería tener una idea bastante clara de si es probable que renueven su contrato con usted o no, identificando su 'métricas de bandera roja.
Por ejemplo, Surco de inicio de SaaS analizó los datos de la sesión de sus usuarios y descubrió que la duración de la sesión y la frecuencia de inicio de sesión eran las "señales de alerta" más importantes de que un usuario corría el riesgo de abandonar.
Después de la etapa de Activación, la etapa de Renovación es el siguiente punto en el que sus clientes tienen mayor riesgo de abandono. Cuando finaliza el período de uso inicial contratado de sus clientes, deben tomar una decisión: continuar pagando y utilizando su solución SaaS; o para cambiar a un servicio alternativo con diferente funcionalidad.
Programa de referencia
Las referencias de los clientes son clave para hacer crecer su negocio SaaS y desbloquear el potencial para impulsando el crecimiento viral. Las referencias son el santo grial de SaaS, ya que aumentan su base de usuarios (e ingresos) sin la necesidad de una inversión adicional de Ventas y Marketing. Y las referencias están impulsadas casi en su totalidad por el éxito del cliente: solo los clientes felices y exitosos querrán recomendar su producto SaaS a su red personal.
Las referencias son la etapa "final" del éxito del cliente: la etapa en la que sus clientes pasan de ser usuarios comprometidos de su servicio a ser defensores de su servicio que están tan impresionados con el valor que ofrece, que están recomendando su servicio a sus colegas. , amigos u otras personas en su red.
Aprenda a construya un exitoso programa de referencia de clientes de SaaS, en seis pasos simples y procesables.
Cómo comenzar con el éxito del cliente
Casi todas las empresas de software exitosas que se me ocurren han llegado a donde están, o al menos a la tracción inicial, gracias al éxito de sus clientes.
En los primeros días, la prioridad inicial para casi todas las empresas de SaaS es la adquisición de clientes. Su objetivo es atraer tantos clientes de pago como pueda, lo más rápido posible, para impulsar su rápido crecimiento. Pero cuanto más crece, más difícil se vuelve mantener las mismas tasas de crecimiento rápido solo a través de la adquisición de clientes. Por lo tanto, se hace necesario que su enfoque se aleje de la adquisición y se centre en la retención de clientes, las ventas adicionales, las ventas cruzadas y las referencias.
Cuando comienza a ganar tracción, es esencial que cambie su prioridad... es hora de centrarse en el éxito del cliente: impulsar el crecimiento a través de la retención y el aumento de ventas de sus clientes existentes.
La guía definitiva de métricas de SaaS para un crecimiento más inteligente y rápido
El éxito del cliente debe ser un compromiso continuo para las empresas de SaaS en crecimiento, pero cuando desea comenzar a invertir su tiempo y energía en el éxito del cliente, puede ser difícil saber por dónde empezar.
Aquí hay 5 formas simples y prácticas en las que puede comenzar con Customer Success y ayudar a su empresa SaaS a desbloquear otra oportunidad de crecimiento.
1) Cambia tu mentalidad
El primer paso para comenzar con Customer Success es cambiar su forma de pensar.
Debe dejar de concentrar toda su energía en adquirir la mayor cantidad de clientes posible y comenzar a concentrarse en los propios clientes. Después de todo, sin sus clientes, ¿dónde estaría su empresa ahora?
Una mentalidad centrada en el cliente significa que cada decisión que tome estará guiada por las necesidades de sus clientes. Necesitas poder responder:
- ¿Qué problema está tratando de resolver su cliente cuando compra su producto SaaS?
- ¿Qué tan bien su producto resuelve ese problema?
- ¿[Nueva característica] proporcionará valor agregado para su cliente? ¿Es algo que realmente necesitan, o solo se trata de un síntoma, en lugar de la causa de un problema que identificaron con su producto SaaS?
- ¿Cómo agregará su producto valor para su cliente hoy? ¿Cómo agregará más valor continuo en el futuro?
En pocas palabras, el éxito del cliente comienza con su cultura. Necesita reestructurar su negocio para poner a sus clientes en el centro de todo lo que hace y de cada decisión que toma, sin importar cuán grande o pequeña sea.
2) Identifique los puntos conflictivos
¿Dónde están los puntos conflictivos en las relaciones con sus clientes?
¿Tiene un montón de visitantes que llegan a una página de destino, pero ninguno registrarse para una prueba gratuita? Esto indica una discrepancia entre su actividad de marketing y su oferta de servicios: está atrayendo clientes potenciales que no se ajustan bien a su producto SaaS, por lo que debe revisar sus mensajes de marketing.
Alternativamente, es posible que tenga una gran cantidad de registros para su prueba gratuita, pero muy pocos usuarios superen sus primeras dos sesiones. Esto indica un problema con su proceso de incorporación: tal vez sea demasiado complejo; tal vez no esté entregando valor real, lo suficientemente rápido; o tal vez sea un problema de marketing nuevamente: los usuarios se registran, inician sesión y luego se dan cuenta de que su producto SaaS no hace lo que esperaban que hiciera.
¿O tiene una gran caída en los usuarios, que cancelar su suscripción después de su período de contrato inicial? Esto sugiere que si bien su producto fue bueno para brindar valor temprano, a través de la incorporación y la duración de su prueba, no es tan bueno para brindar valor continuo a sus clientes.
Estos son algunos de los puntos conflictivos más comunes para las empresas de SaaS. Al identificar dónde ve tasas de abandono inusualmente altas, obtendrá una indicación clara de dónde están teniendo problemas sus usuarios. Luego puede concentrar su energía en solucionar esos puntos conflictivos, para ayudar a mejorar la retención de clientes.
3) Habla con tus clientes
Hable con cada uno de sus primeros 100 clientes y comprenda realmente qué es el "valor" para ellos... Una vez que defina el valor con su cliente, establezca objetivos que conduzcan a lograr ese valor.
No importa cuán bueno sea su producto en teoría: si no proporciona un valor real para sus clientes reales, tiene un problema.
El éxito del cliente se trata de garantizar que su producto SaaS permita a sus clientes alcanzar los resultados deseados, y ¿qué mejor manera de asegurarse de que está en el camino correcto que hablar con sus clientes?
Además, una vez que haya identificado los puntos conflictivos en el ciclo de vida de sus clientes, puede comunicarse con ellos en los momentos clave. por ejemplo, un correo electrónico oportuno con algunos consejos útiles podría marcar la diferencia entre que su cliente complete su proceso de incorporación o lo abandone a la mitad.
Una buena comunicación es clave para el éxito del cliente. Debe saber qué necesitan sus clientes de su producto, en lugar de hacer suposiciones, por lo que, además de comunicarse con sus clientes, debe escuchar lo que dicen y los comentarios que brindan.
4) Comience con algo pequeño
Cuando comienza a enfocarse en el éxito del cliente, no significa hacer cambios masivos y radicales en la forma en que opera su empresa.
Una vez que haya replanteado su enfoque para que sus clientes estén en el centro de todo lo que hace, impulsando cada decisión de desarrollo, dirigiendo sus actividades de marketing, dando forma a la forma en que trabaja su equipo de ventas, puede comience a implementar el éxito del cliente en pequeñas formas.
Incluso algo tan pequeño como un 'gracias' es una excelente manera de comenzar: les permite a sus clientes saber que los valora a nivel individual.
5) Medir y Mejorar
No puedes mejorar lo que no puedes medir, y tampoco puedes seguir tu progreso si no sabes dónde empezaste.
Si desea un punto de referencia para su rendimiento de Éxito del cliente, lo mejor que puede hacer es medir algunas métricas clave antes de comenzar sus actividades de Éxito del cliente, para que pueda medir el impacto que está teniendo en la retención, incorporación y renovaciones de clientes.
Midiendo un puñado de llave Métricas de éxito del cliente lo ayudará a comprender el comportamiento de sus clientes: cómo y por qué interactúan con su producto SaaS y su negocio.
10 métricas de éxito del cliente
En la parte final de esta publicación, comparto las 10 principales métricas de éxito del cliente que necesita medir para rastrear la eficacia (y el ROI) de sus esfuerzos de éxito del cliente.
Sin embargo, también debe comprender cómo se ve el éxito para sus clientes, de modo que sepa si está o no en el buen camino. Comprender los factores de éxito de sus clientes le brindará información valiosa sobre las prioridades de sus clientes y le brindará el contexto para ayudarlo a interpretar sus métricas de éxito del cliente.
1) Rotación
Churn es la métrica más importante para evaluar la salud y el crecimiento de su negocio SaaS, después de MRR. Sin embargo, uno de los errores más comunes que vemos es empresas SaaS incorrectamente calcular la tasa de abandono, lo que conduce a estadísticas distorsionadas de crecimiento de clientes e ingresos.
Hay dos tipos diferentes de churn:
Cliente abandono mide la tasa a la que sus clientes existentes cancelan su suscripción a su servicio.
$$%text{ Tasa de abandono de clientes}=frac{text{Clientes que abandonaron en el período t}}{text{Total de clientes al comienzo del período t}}$$
Rotación de ingresos (también denominado "tasa de rotación de MRR") calcula la tasa a la que se pierden los ingresos recurrentes mensuales (MRR), como resultado de la rotación de clientes y las suscripciones degradadas.
$$text{% MRR Tasa de rotación}=frac{text{MRR cancelado}}{text{MRR anterior}}$$
Cliente abandono le dice lo bueno que es para retener clientes, mientras pérdida de ingresos le dice qué tan bueno es para retener los ingresos de los clientes.
Si bien estos dos conceptos parecen similares, no son lo mismo. Aprenda más sobre el diferencia entre cliente y abandono de ingresosy cómo ambas métricas pueden ayudarlo a aumentar sus ingresos y su base de clientes.
2) Compromiso de incorporación
La incorporación y la activación inicial es uno de los puntos en los que sus clientes corren mayor riesgo de abandonar: se han suscrito a su servicio, pero aún no ha demostrado que realmente puede resolver su problema.
Su proceso de incorporación debe proporcionar valor real a sus nuevos usuarios y rápidamente.
Medir el compromiso con su proceso de incorporación lo ayudará a mejorarlo, pero también lo ayudará a identificar a los usuarios en riesgo, que tienen dificultades para hacer uso de su producto y, por lo tanto, es probable que abandonen.
Para medir el compromiso de incorporación, debe realizar un seguimiento de:
- El porcentaje de clientes que comienzo su proceso de incorporación
- el porcentaje que completar el proceso
- El tiempo promedio tomado para completar la incorporación
- El porcentaje tasa de progreso a través de cada paso en su proceso de incorporación.
3 y 4) Tasa de venta adicional y tasa de venta cruzada
Las ventas adicionales y cruzadas son una fuente vital de ingresos de expansión y son un valioso motor de crecimiento para su negocio de SaaS.
El se utiliza el mismo calculo para ambosy le permite determinar qué porcentaje de los ingresos de un período se generó a partir de ventas adicionales (animar a los clientes existentes a aumentar sus gastos) o ventas cruzadas (animar a los clientes existentes a comprar servicios complementarios además de sus gastos existentes).
$$text{Tasa de ventas adicionales} = frac{text{Valor anual del contrato de ventas adicionales}_t}{text{Valor total del contrato anual}_t}$$
5) Puntuación neta del promotor (NPS)
La mejor manera de reducir o incluso eliminar la rotación de clientes es midiendo continuamente la lealtad de los clientes con NPS
El Net Promoter Score es una herramienta que se utiliza para tratar de cuantificar la satisfacción del cliente con su producto SaaS. Le permite estar al tanto de cómo se sienten sus clientes acerca de la calidad de su servicio y el valor entregado por su producto SaaS. Hace a sus usuarios una pregunta súper simple:
"¿Qué tan probable es que recomiende [el producto SaaS] a un amigo o colega?"
Tus usuarios responden en una escala de 0 (nada probable) a 10 (extremadamente probable):
A partir de ahí, puede calcular su puntaje neto de promotor restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores:
$$texto{NPS} = %texto{Promotores} – %texto{Detractores}$$
6) Coeficiente viral
Si Net Promoter Score ayuda a revelar la intención de sus clientes, la coeficiente viral ayuda a medir su acción. Le dice cuántos usuarios nuevos un usuario actual se refiere a su negocio.
Para calcular su coeficiente viral, puede utilizar el siguiente método:
- Tome su número actual de usuarios
- Multiplique por el número promedio de referencias que hace cada usuario
- Multiplique por la tasa de conversión de esas referencias (% de referencias que resultan en un nuevo usuario)
- Divida por su número actual de usuarios
$$frac{text{Número de usuarios}timestext{Número promedio de referencias}timestext{Tasa de conversión de referencias}}{text{Número de usuarios}}$$
Un coeficiente viral de 1 o superior significa que por cada usuario que adquiera, obtendrá uno (o más) usuarios adicionales a través del proceso de recomendación.
Mucha gente argumenta que un coeficiente viral de menos de 1 no vale nada, pero este es solo el caso si las referencias de los usuarios son su única fuente de crecimiento. Suponiendo que adquiera clientes de otras maneras, incluso un coeficiente viral bajo contribuirá a su crecimiento.
7 y 8) Usuarios activos diarios y mensuales
Esta es una medida simple de la cantidad de usuarios activos en un período de tiempo determinado. Es común que las empresas de SaaS observen sus Usuarios Activos Diarios (DAU), y también sus Usuarios Activos Mensuales (MAU).
La clave para obtener información útil al medir DAU o MAU es definir claramente lo que quiere decir con "activo". Por ejemplo, muchas empresas de SaaS usan DAU para contar la cantidad de usuarios que iniciaron sesión ese día, pero 'iniciar sesión' no equivale necesariamente a 'activo'.
Cuando se trata de "actividad" en su aplicación, necesita saber qué patrones de actividad equivalen al valor entregado.
Simplemente iniciar sesión no es garantía de que su usuario obtenga algún valor de su producto SaaS; de hecho, es posible que no lo usen en absoluto y, en cambio, podrían iniciar sesión para cerrar su cuenta o enviar una solicitud de soporte.
9) Ingresos por referencias
Las referencias son un motor de crecimiento muy importante para su negocio de SaaS, y es vital que realice un seguimiento de la cantidad de ingresos que está generando a través de los canales de referencia.
Los ingresos por referencias son una medida agregada simple de todos los ingresos generados por referencias exitosas de clientes durante un período de tiempo particular. Calcular los ingresos por referencias es una forma sencilla de identificar tendencias en referencias exitosas a lo largo del tiempo y, aunque vale la pena calcular esto, no ofrece información detallada.
10) Retorno de la inversión de referencia
Si bien es bueno controlar la cantidad de ingresos que está generando a través de los canales de referencia, el cálculo de los ingresos de referencia no proporciona una visión más profunda que eso.
Así que si quieres ir un paso más allá, calculando Retorno de la inversión (ROI) de referencia le permitirá comparar la cantidad que estamos invirtiendo en referencias de clientes con la cantidad de ingresos que esas referencias generarán durante su vida útil.
Si su cliente promedio paga $ 100 / mes durante una vida útil de 2 años, su LTV es $ 2400:
$$texto{LTV}=$100times24text{meses}=$2,400
Para su esquema de referencia, está ofreciendo un 10% de descuento en la factura mensual durante 12 meses para el remitente y un mes gratis para la referencia exitosa.
$$texto{Costo del incentivo de referencia} = $100+(($100veces0.1)veces12)=$220$$
Calcular el ROI de recomendación mostrará cuántos dólares en LTV estamos generando por cada dólar que gastas en incentivos y marketing de recomendación:
$$ text {Retorno de la inversión en referencia} = frac {texto {LTV} -text {Incentivo de referencia}} {texto {Incentivo de referencia}} $$
$$text{ROI de referencia}=frac{$2,400-$220}{$220}=$9.90
Esto significa que, en este caso, estamos generando $9.90 en LTV por cada $1 que gastamos en la referencia.
Primeros Pasos
Customer Success no se puede considerar como una solución rápida y única para su producto SaaS. Requiere un cambio completo de mentalidad y debe ser una inversión continua para ayudarlo a brindar valor continuo a sus clientes.
Una mentalidad centrada en el cliente es el componente más esencial de su estrategia de Éxito del cliente: resuelva primero las necesidades de sus clientes existentes, para reducir la rotación y mejorar la retención de clientes. Luego, a medida que su empresa SaaS crece, puede ampliar la amplitud de sus actividades de Éxito del cliente para centrarse también en las ventas adicionales y cruzadas, y luego asegurar más referencias de clientes.
Hay muchas maneras diferentes para que su empresa SaaS comience con el éxito del cliente, así que comience con pasos pequeños y prácticos; medir sus actividades para que pueda realizar mejoras basadas en datos sobre la marcha; y escale sus actividades de éxito del cliente a medida que crece su empresa SaaS.
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