Blog invitado: Cómo Springer Nature expandió el soporte en el idioma local al servicio al cliente 24/7 en 11 idiomas

Durante más de 175 años, editor Springer Nature ha apoyado a la comunidad académica mundial al facilitar la creación y el consumo de investigación significativa de alta calidad. Desde investigadores y editores hasta sociedades académicas, bibliotecarios institucionales e instituciones a nivel mundial, nuestro trabajo involucra todos los pilares del ecosistema académico. Es uno en el que estamos comprometidos a servir de manera efectiva, consistente, sostenible y eficiente, asegurando que continuemos brindando los servicios y herramientas necesarios para respaldar mejor la difusión y publicación de investigaciones de alta calidad.  

A medida que nuestro compromiso con una audiencia global ha crecido, nos hemos adaptado para asegurar que colocamos estrategias efectivas para cumplir con los crecientes requisitos multilingües de la empresa. Un aspecto de esto ha sido nuestro trabajo con Unbabel.

El equipo de Servicio al Cliente (CS) existente estaba formado principalmente por hablantes de inglés en la operación de subcontratación de procesos comerciales (BPO) 24 horas al día, 7 días a la semana, y hablantes nativos en equipos regionales que ofrecen soporte en cuatro idiomas durante el horario laboral. A medida que expandimos nuestros servicios, queríamos cada vez más aprovechar tanto los equipos internos como los agentes de las operaciones de BPO de Springer Nature para asegurarnos de continuar brindando soporte de clase mundial las XNUMX horas en todos los idiomas requeridos.

Nuestro equipo consideró abordar el desafío reclutando más hablantes nativos y, al mismo tiempo, investigando los mejores servicios de traducción de su clase. En última instancia, fue la capacidad única de Unbabel de integrarse a la perfección con la solución de emisión de boletos de la compañía, al tiempo que proporciona una combinación de traducción humana y aprendizaje automático, lo que prometió tomar Operaciones de CS al siguiente nivel de manera más eficiente.

Estábamos particularmente interesados ​​en el uso casi en tiempo real de traductores humanos que pudieran combinar calidad con acuerdos rápidos de nivel de servicio (SLA). Observamos a los competidores, pero no encontramos otra combinación convincente de integración y calidad que se adaptara tan bien a nuestras necesidades.

Adopción y expansión sin problemas

Springer Nature generalmente maneja aproximadamente 40,000 boletos por mes, el 30 por ciento de los cuales requieren más de un intercambio con un cliente. El éxito se mide a través de los comentarios de los clientes, la satisfacción del cliente y Net Promoter Score (NPS), la velocidad de respuesta, el ciclo de vida general de los tickets y el grado en que los equipos de Nivel 1 pueden resolver los tickets con éxito sin necesidad de escalar a otro equipo.

Antes de adoptar la solución de operaciones lingüísticas impulsada por IA de Unbabel, solo podíamos ofrecer disponibilidad y capacidad de respuesta 24 horas al día, 7 días a la semana en inglés. Después de integrar Unbabel, ahora podemos apoyar a nuestras comunidades con disponibilidad de correo electrónico 24/7 en 11 idiomas. Tan importante como la adición de nuevos idiomas, el servicio nos ha permitido aprovechar los equipos existentes en todo el mundo para profundizar nuestra cobertura de los idiomas que admitíamos originalmente.

Comunidad feliz, equipos felices

Al adoptar un servicio de traducción, a menudo la mejor respuesta es no recibir comentarios. Los clientes deben notar la calidad del servicio en su idioma nativo, en lugar de la calidad de la traducción, y los equipos de CS deben poder integrar sin problemas el nuevo sistema sin interrupciones.

Como esperábamos, la integración de Unbabel no fue un evento para clientes y agentes por igual. Inicialmente, había escepticismo sobre los niveles de calidad que se podían lograr, pero la confianza creció rápidamente una vez que Unbabel se integró en el flujo de trabajo. Y, aparte de los ocasionales comentarios impresionados, los clientes también han podido concentrarse en el servicio en sí.

A continuación, nuestro equipo trabaja continuamente para mejorar su servicio, utilizando aún más de las ofertas de Unbabel. Después de mirar La mezcla de Unbabel de editores humanos y traducción automática Para traducir el portal de soporte en línea predominantemente inglés de Springer Nature al alemán, continuamos desarrollando nuestras ofertas de autoservicio en varios idiomas. Al mismo tiempo, esperamos que Unbabel pueda ayudarnos a expandirnos más allá del correo electrónico con ofertas de mensajería y chat en vivo en varios idiomas.

En última instancia, Unbabel ha mejorado los niveles de servicio para nuestros clientes, aumentando al mismo tiempo el soporte y la eficiencia de nuestros equipos regionales.

¿Quiere saber más sobre cómo otras organizaciones sirven a su base de clientes global con Unbabel? Lea nuestros estudios de caso

Fuente: https://unbabel.com/blog/guest-blog-how-springer-nature-expanded-local-language-support-to-24-7-customer-service-in-11-languages/