Es fácil para las empresas de comercio electrónico descuidar el servicio al cliente, especialmente cuando el volumen de trabajo de los agentes es demasiado para manejar. Las empresas deben tener en cuenta que la velocidad y la agilidad para responder a los clientes son importantes, pero el idioma y la tonalidad pueden ser lo que inclina la balanza.
Vivir es fácil con los ojos cerrados, malinterpretando todo lo que ves.
Antes de unirme a Unbabel este año, solía trabajar para uno de los mercados de comercio electrónico más grandes, con operaciones en cerca de 50 países. Me contrataron como gerente de cuentas y trabajaba en la oficina de Berlín, donde trabajé con 250 comerciantes. Mi trabajo, sobre todo, era construir una relación y mantener felices a los clientes asegurándome de que cumpliéramos las promesas hechas por el equipo de ventas. Tenía un lado muy humano, y aquí es donde las cosas a veces se volvían complicadas.
Cualquier solución de problemas que estuviera fuera de mi ámbito de trabajo fue manejada por un equipo que había sido subcontratado a Europa del Este y estaba a cargo de la Gestión de socios B2B y el Servicio al cliente B2C. El equipo contaba con agentes que no hablaban alemán como lengua materna, pero que lo habían aprendido en la escuela. Hablaban alemán de la misma manera que hablaban su propia lengua materna, influenciados por su cultura local y cómo se criaron, y ese no era necesariamente el estilo al que estaban acostumbrados nuestros comerciantes alemanes. Cuando surgen problemas, hay mucha emoción involucrada desde el principio. No ayuda que alguien le hable en otra frecuencia cultural que hace que el mensaje se transmita de manera diferente a la prevista. En algunos casos, los comerciantes me llamaban: "Dennis, ¿qué diablos?" En otros casos, cancelarían su suscripción de inmediato.
Hola Adios
El punto que estoy tratando de hacer aquí no se trata de cómo debería haber hablado el equipo de servicio al cliente a esos clientes, sino a lo importante que es realmente este equipo. A menudo se ve de la misma manera que muchos fanáticos de los Beatles (incluido yo mismo) ven a Ringo Starr. El servicio al cliente está ahí, y en el fondo sabe que lo necesita, pero realmente no le das mucho crédito. En gran parte, no reconoces que sin el ritmo de la batería de Ringo, toda la canción se rompe, sin importar cuán buenas sean las letras o cuán bien suene la guitarra. Hasta que un día se va por dos semanas y te das cuenta de lo importante que es para ti.
Con las empresas pasa lo mismo. La mejor parte es construir el producto, idear el diseño y las estrategias de marketing. Pensar en campañas publicitarias sofisticadas y en la cultura de la oficina es divertido y colorido, muy parecido a la portada de un álbum de finales de la década de 1960. ¿Pero servicio al cliente? Eso es gris y aburrido, imprescindible, nada más.
De lo que me di cuenta durante mi experiencia laboral anterior es que, cuando se trata de servicio al cliente, nadie dirá nada si el proceso se desarrolla sin problemas. Lo dan por sentado. Pero, ¿y si tienen una mala experiencia? Es cuando los clientes se enojan. Empiezan a escribir malas críticas. Hablan de ello con sus amigos. Y lo que es peor, ¡es posible que nunca más te compren!
Aquí allí y en todas partes
En Internet, las empresas competirán contra millones de otras empresas. Están los sospechosos habituales, como Amazon, uno de los primeros sitios web de comercio electrónico en ver la luz del día, Ebay, Etsy y Alibaba, por nombrar solo algunos. Junto a estos grandes marketplaces, están las tiendas online de la mayoría de las principales marcas del mercado. Incluso las empresas locales más pequeñas suelen comenzar desde una perspectiva de juego puro en línea. Los clientes pueden encontrar lo que buscan en otro lugar, tan fácilmente como lo encontraron a usted en primer lugar.
Más que un punto de venta extra, tener presencia online se ha convertido en una necesidad para que las empresas se mantengan al día con los hábitos de los consumidores. Informe Global Powers of Retailing 2018 de Deloitte define el escenario actual de la industria como "comercio en todas partes", ya que los consumidores ahora pueden comprar como quieran, donde quieran y cuando quieran. Según el artículo de MuleSoft sobre el Las 5 principales tendencias emergentes de la industria minorista, el consumidor digital promedio posee 3.64 dispositivos conectados y tiende a consultar estos dispositivos antes de realizar una compra. La experiencia de compra puede extenderse a través de múltiples plataformas, ya que las personas pueden buscar artículos en su teléfono, luego revisarlos en persona en una tienda y finalmente completar la compra en su computadora y recibirla convenientemente en la puerta de su casa.
Esta es una buena noticia para los minoristas, ya que, según Deloitte, las personas que compran utilizando diferentes métodos, incluidos en línea, móvil y visitas a una tienda física, gastan más del doble de lo que gastan quienes compran exclusivamente en tiendas físicas. . Sin embargo, también crea un nuevo conjunto de desafíos, ya que las empresas ahora deben planificar, elaborar estrategias y ejecutar en todos los canales, independientemente de si la venta final se produce en línea o fuera de línea.
Cualquiera que sea el canal o la tienda que elijan los clientes, esperan que la experiencia de compra se desarrolle sin problemas. Aquí es donde las empresas pueden aprovechar la oportunidad para brillar y brindar un servicio tan bueno que los clientes ni siquiera considerarán comprarle a nadie más.
Quiero tomar tu mano virtual
Aunque las compras en línea están ganando popularidad rápidamente, todavía solo compuesto por 10.2% de las ventas minoristas totales en todo el mundo en 2017. Una de las mayores ventajas que tienen las tiendas físicas sobre el comercio electrónico es la interacción con el cliente en persona.. Si está comprando algo en línea, las personas con las que habla por teléfono y por correo electrónico son las únicas personas con las que hablará como cliente. Esas interacciones ocurren con más frecuencia de lo que pensaría, ya que Salesforce afirma que 83% de los consumidores requieren algún grado de soporte al cliente mientras realiza una compra en línea.
Se cree que, cuando hablamos con una persona, solo el 7% de la comunicación son las palabras reales, mientras que el 55% es el lenguaje corporal y el 38% restante es el tono de voz. Así es como se genera confianza. Así es como construyes una conexión con una persona. ¿Recuerda lo que le conté sobre mi experiencia en mi empresa anterior? Se olvidaron de tener esto en cuenta. Cuando no proporciona ningún contacto cara a cara, la falta de comunicación suele ser el factor decisivo. Entonces, ¿cuál es la mejor manera de imitar eso por correo electrónico o chat?
Necesita contratar por habilidades técnicas y inteligencia emocional en lugar de habilidades lingüísticas. Si no estoy limitado por el lenguaje y soy capaz de expresarme, puedo inyectar mis propias habilidades para construir relaciones en todas las interacciones con los clientes. Incluso puedo anticipar lo que podría convertirse en dinamita potencial y neutralizarlo. antes mi empresa recibe críticas, comentarios negativos o una disminución de la base de clientes. Debe asegurarse de contratar a las mejores personas para el trabajo, porque los agentes de servicio al cliente son los únicos que hablan con sus clientes en el día a día.
No seas un malvado Sr. Mustard
No brindar un buen servicio al cliente puede hacer o deshacer un negocio. Cuesta empresas cinco veces más para adquirir nuevos clientes que para mantener los existentes, por ejemplo. Cuando se trata de reseñas en línea, ha sido mostrado que tener cinco reseñas positivas en sitios web como Yelp ciertamente puede ayudar a impulsar el negocio, pero una reseña muy mala es suficiente para tener un impacto negativo. La forma más sencilla de prevenir esto es invertir en buenos agentes de servicio al cliente. Y si los buenos están limitados únicamente por la incapacidad de hablar su idioma, ¿por qué no darles una herramienta que los ayude a alcanzar su máximo potencial y a concentrarse en lo que hacen mejor?
Echemos un vistazo a nuestro cliente Daniel Wellington. A principios del año pasado, fue la empresa de más rápido crecimiento en Europa: 4500% en tres años. Esta rápida expansión significó que la empresa tuvo que trabajar duro para mantenerse al día con su demanda, y desde la perspectiva del servicio al cliente, las cosas podrían haber ido mal. En cambio, la empresa pudo mantener su promesa de marca de ofrecer a sus clientes el mejor soporte multicanal. Con un poco de ayuda de amigos de Unbabel, Daniel Wellington pudo ayudar a los clientes en su idioma nativo, incluso aquellos que hablan idiomas que son demasiado costosos para soportar de forma nativa, pero que aún se hablan lo suficiente como para merecer atención. En cuanto a los mercados para los que la empresa ha dedicado agentes nativos, estamos allí para ayudar durante las temporadas altas.
Nos acercamos a esa época del año en la que es aún más crucial contar con la estructura de servicio al cliente adecuada. Para la mayoría de las empresas, el principal desafío durante las temporadas pico como Black Friday y Navidad es mantener los mismos tiempos de respuesta y nivel de satisfacción del cliente que en tiempos menos agitados. Deberá planificar con anticipación y establecer si debe proporcionar a sus agentes información adicional sobre el producto o capacitación, o contratar a más personas para cumplir con las expectativas de sus clientes. Si su equipo de servicio al cliente no está preparado para manejar el mayor número de tickets, solicitudes, llamadas telefónicas y mensajes de chat en vivo, todo el buen trabajo que hizo durante el resto del año podría estar en riesgo.
Por último, los minoristas no pueden olvidar que también son tiempos estresantes para los compradores. Pasarán la presión que sienten a las empresas con la esperanza de recibir el regalo adecuado a tiempo. Como dice el refrán, todo lo que necesitas es amor y entrega a la velocidad de la luz.
Fuente: https://unbabel.com/blog/better-ecommerce-customer-service/
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