¿Cómo deben manejar las marcas de comercio electrónico las devoluciones de productos grandes y voluminosos?

Artículo de Sarbajit Biswas, experto en soluciones de LogiNext

Hoy en día, el comercio electrónico se ha convertido en una industria enorme y próspera que genera muchos ingresos. La rápida expansión del sector del comercio electrónico ha tenido un impacto significativo en el mercado y la gestión logística. El éxito del comercio electrónico depende totalmente de las respuestas de los usuarios, los hábitos de compra y la solución logística de la marca. Esto incluye una mejor planificación y optimización de rutas para entregar los pedidos más rápido y de la manera más rentable y eficiente en tiempo. Y especialmente para una categoría como Productos grandes y voluminosos que han experimentado un aumento del 300 % desde la pandemia. Pero hay un diamante negro en todo el proceso: la logística inversa.

¿Por qué un diamante negro?

El diamante negro, también conocido como Carbonado, es la forma más resistente de diamante natural, es precioso pero sólo unas pocas personas se centran en él. La analogía aquí es que casi todos los actores del comercio electrónico que venden artículos grandes y voluminosos se centran en el diamante, es decir, recogidas y entregas más rápidas, y la mayoría de ellos pierden el diamante negro, que es uno de los procesos más difíciles como artículos de gran formato. (muebles, aires acondicionados, refrigeradores, etc.) tienen desafíos adicionales debido al tamaño y peso de los envíos, lo que requiere personal adicional y transporte especializado.

¿Qué importancia tiene la logística inversa desde la perspectiva de una marca?

Según uno de los informes de la consultora ShipMatrix, en 2020 El mercado de entrega de pedidos de mercancías pesadas en línea ascendió a 11.8 millones de dólares y está creciendo aproximadamente a un ritmo interanual del 18%..

Las marcas de comercio electrónico se esfuerzan por automatizar y optimizar sus procesos logísticos para mejorar la satisfacción del cliente porque si los clientes están satisfechos se preserva el valor de la marca. La logística inversa o el proceso de devolución juega aquí un papel muy importante; hoy en día los clientes no buscan entregas más rápidas sino también un proceso de devolución rápido y fluido (si es necesario).

La retención de clientes y la preservación de la marca dependen cada vez más del proceso de devolución. Esto es especialmente cierto en la era online, donde los clientes son volubles y exigentes y no tienen reparos en criticar a una empresa en las redes sociales si no están contentos. Si se necesita una devolución, el proceso se convierte en su impresión final y es más probable que compren productos de una marca si creen que las devoluciones son simples, y si tienen una experiencia de devolución positiva, es aún más probable que se conviertan en clientes habituales. Home Depot, por ejemplo, ofrece asistencia de logística inversa para pedidos en línea realizados a través de su sitio web. En 2020, las ventas online de la empresa representaron alrededor del 15% de las ventas totales.

En definitiva, la experiencia del cliente, que no puede verse comprometida, y el factor coste, que es un mal necesario que hay que tener en cuenta, son aspectos clave del ciclo de vida de la Logística Inversa. Ahora bien, si rompemos aún más este ciclo de vida, encontraremos múltiples desafíos que actúan como parachoques en cada etapa de este ciclo de vida:

Etapa 1: La etapa de extracción.

Los desafíos aquí incluyen asignar el recurso adecuado (flota), rastrear los pedidos de tipo inverso, planificar rutas en función del lugar de recogida, programar el proceso y una comunicación adecuada con los clientes.

Etapa 2: La etapa de envío

Una vez finalizada la etapa 1, el siguiente conjunto de desafíos incluye el seguimiento de los recursos y los pedidos en tiempo real, el seguimiento de cualquier alerta y la visibilidad de las etapas del ciclo de vida de los pedidos.

Etapa 3: La etapa adquirida

Esta es la etapa en la que se recibe el pedido inverso en un centro/centro de distribución y los desafíos aquí incluyen reenviar los pedidos devueltos a la ubicación del minorista correcto, lo que implica desembalar y embolsar, clasificar, verificar la validación de la devolución y verificar el pedido y registrar la información en nivel de orden

Etapa 4: la etapa de avance

Esta es la etapa donde los pedidos se empaquetan y se envían a los respectivos minoristas/vendedores (si no se almacenan), los desafíos aquí son los mismos que en la etapa 1.

¿Cómo afrontar estos desafíos?

La digitalización de la cadena de suministro ofrece un enorme potencial para acelerar las operaciones de gestión de devoluciones y eliminar ineficiencias en procesos redundantes. La digitalización se puede utilizar para casi cualquier tarea, independientemente de su naturaleza física o virtual, y desde una perspectiva de logística inversa, si consideramos las etapas del ciclo de vida, un sistema de automatización del transporte ayudaría en la planificación de rutas, lo que ayudaría a minimizar el tiempo, la distancia a llegar al lugar de recogida, lo que a su vez reduce el costo total, una solución de seguimiento de flota para monitorear y rastrear los recursos en tiempo real, una solución de software de despacho para enviar de manera eficiente las solicitudes de devolución de pedidos, una solución de administración de flota para administrar los recursos de la flota y la disponibilidad y la solución de entrega de última milla para ayudar a enviar los productos devueltos a los respectivos vendedores.

Reflexiones finales

Con más entregas de productos pesados, habrá más devoluciones de productos pesados, y ahora es el momento en que las marcas deberían centrarse en refinar el diamante negro (logística inversa) haciendo que el proceso sea más eficiente, optimizado y automatizado mediante el uso de software como LogiSiguiente Milla. 

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