Cómo administrar mejor el conocimiento mediante versiones y borradores

Marca de tiempo: 16 de marzo de 2022 11:33 a. M.
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La mayoría de las empresas saben que sus empleados dedican demasiado tiempo a buscar la información correcta o la respuesta en diferentes fuentes. Sin embargo, algunos de ellos no comprenden completamente la magnitud del problema, e incluso muchos de los que sí lo hacen, realmente no saben cómo provocar el cambio.

La mayoría de las empresas, si no se fundaron recientemente, tienen toneladas de datos heredados, algunos de ellos almacenados en formatos obsoletos y de difícil acceso para que los clientes y empleados los vean. 

Sin embargo, la creciente conciencia sobre el tema ha comenzado a generar dudas entre la gerencia. Usando apropiadamente herramientas de gestión del conocimiento Sin duda, hará que la información sea más accesible tanto para los clientes como para los empleados, mejorando el rendimiento general de los empleados y reduciendo los costos. 

En Inbenta, hemos estado ayudando a las empresas centralizar sus conocimientos y saber hacer y simplificar la gestión de la información y actualizaciones durante más de una década. Incluso después de todos estos años, seguimos analizando las solicitudes de los clientes y los puntos débiles para mejorar nuestra solución y brindarles un mejor servicio. 

Uso de control de versiones en bases de conocimientos

Las bases de conocimiento sirven a una gran cantidad de propósitos y usuarios. Se pueden utilizar tanto internamente como en sitios web orientados al cliente, con el fin de:

Sin embargo, el conocimiento nunca es estático. Todo se transforma, cambia o altera con el tiempo. Eso no significa necesariamente que queramos deshacernos de esa información antigua. 

El conocimiento histórico puede ayudar a prevenir errores y equivocaciones, y ayudar a las empresas a realizar un seguimiento de la evolución de las cosas. 

Digamos que el CEO está trabajando en actualizar la política de la empresa. Hacer un seguimiento de las diferentes versiones de la política de la empresa le permitirá ver qué versión estaba vigente en un momento específico. 

¿Y si un especialista en soporte busca optimizar el contenido de las preguntas frecuentes para responder a las solicitudes más comunes de sus clientes? Bueno, tener acceso a diferentes versiones le permitirá a ese especialista identificar si las nuevas versiones están funcionando mejor y monitorear los cambios para ver si tienen un impacto en la cantidad de contactos entrantes.

Para atender mejor estos casos de uso, Base de conocimiento impulsada por IA de Inbenta tiene un potente herramienta de control de versiones eso le permite ver qué se ha cambiado en las diferentes versiones e incluso revertirlas en caso de cambios no deseados, irrelevantes o de bajo rendimiento. 

Incluso podemos detectar cambios en la URL de su contenido para asegurarnos de almacenarlos todos y poder devolver siempre el contenido correcto.

¡Ningún cambio pasará desapercibido ante los ojos del Conocimiento!

Aprovechar una herramienta para todas las manos: trabajar con borradores de conocimiento

Como hemos visto, el conocimiento es propenso a actualizaciones, modificaciones y optimizaciones. 

Sin embargo, esto rara vez es el trabajo de un solo empleado. Compartir el conocimiento internamente e involucrar a las partes interesadas relevantes para que participen en la creación de conocimiento dentro de la empresa lo ayuda a garantizar que no se pierda nada en el camino.

Eso suena genial, ¿verdad? Sin embargo, requiere una herramienta para todas las manos que fomente la colaboración y ayude fácilmente a los empleados a construir y modificar el contenido existente sin eliminar accidentalmente ninguna información clave o sobrescribir el trabajo de otra persona.

Aquí es exactamente donde entran en juego los borradores de Inbenta Knowledge. Con esta funcionalidad, los equipos pueden trabajar en diferentes versiones de un contenido sin correr el riesgo de pisar los dedos de los demás. 

Uso del estado del contenido para ayudar a organizar los esfuerzos del equipo

Trabajar con borradores ya es un paso en la dirección correcta, pero ¿cómo saber si el contenido es un trabajo en progreso, listo para funcionar o simplemente rechazado?

En una era en la que la gestión ágil se está convirtiendo en un elemento básico, sentimos que Knowledge necesitaba una función para ayudar a realizar un seguimiento de un proyecto tanto para los gerentes como para los empleados. 

Por ello, en Inbenta decidimos implementar diferentes etiquetas de estado para que los usuarios puedan definir en qué paso se encuentra ese contenido.

Esto ayuda a los equipos a prepararse para los lanzamientos de contenido, brinda una mayor visibilidad del rendimiento y los esfuerzos del equipo, y sirve como una pista visual del progreso.

Descarga de libros electrónicos: Cómo construir una base de conocimiento eficiente

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Si es nuevo en las Bases de conocimiento impulsadas por IA, es posible que se sorprenda de cuánto puede afectar algo tan simple como una Base de conocimiento o un Centro de ayuda.

¿Alguna vez te has preguntado por qué sigues recibiendo toneladas y toneladas de solicitudes sobre un tema cuando ya hay un artículo en tu sitio de ayuda que cubre cómo resolverlo? Bueno, por supuesto, puede ser que el artículo sea difícil de encontrar, pero ¿por qué?

¿Cómo está ayudando a los clientes a encontrar la respuesta correcta o el contenido correcto? ¿Está utilizando una barra de búsqueda para permitirles encontrarlos? ¿Qué tecnología está impulsando esa barra de búsqueda?

Inbenta Knowledge se basa en sólidos Tecnología de procesamiento de lenguaje natural, lo que significa que no importa qué palabras clave usen sus clientes, si hay una respuesta en su base de datos, la encontrarán en un santiamén.

Al descubrir el significado real detrás de cada consulta, Knowledge orienta a sus clientes o empleados en la dirección correcta, sin tener que iniciar consultas de variantes repetidas y evitando que tengan que comunicarse con soporte.

Si desea liberar a sus agentes de consultas repetidas de bajo valor, eche un vistazo a nuestra prueba gratuita de 14 días y pruebe Knowledge por sí mismo.

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