No eres tú, soy yo: cómo lidiar con los clientes enojados

Como alguien que ha trabajado en Servicio al Cliente antes, desearía haber podido mantenerme el mismo guión que hizo Kelly Kapoor cada vez que recibió una llamada: levante el teléfono, haga una demostración de empatía y arrepentimiento que sea casi espeluznante, cuelgue y repita.

Resolver los problemas de los clientes a diario no siempre fue fácil para mí. Seamos realistas: a nadie le gusta tratar con gente enojada, y aunque no es necesariamente ciencia espacial, también presenta un conjunto único de desafíos. Para arrojar algo de luz sobre este aspecto tan personal de los negocios, le pregunté Mafalda Faria, Customer Success Manager en Unbabel, para ayudarme.

Mafalda trabaja en Unbabel desde hace casi dos años. Primero se unió al Equipo de Éxito del Cliente, ayudando a los clientes con todas sus necesidades, desde los problemas del día a día hasta ayudarlos a crecer como empresas. A medida que crecimos, el equipo se dividió en dos y Mafalda pasará al Equipo de Felicidad del Cliente, que está ayudando a crear. Ella todavía administra algunas de sus cuentas y monitorea su crecimiento, pero pronto se enfocará en resolver los casos que surgen todos los días para mantener contentos a sus clientes.

Obstáculos para la felicidad del cliente

Mafalda explica que la mayoría de los problemas que enfrenta con sus clientes se concentran al comienzo de su asociación. Para ayudar a los clientes a aprovechar al máximo nuestra traducción como servicio impulsada por IA, el equipo prepara herramientas como glosarios, libros de reglas e instrucciones, que ayudan a producir traducciones consistentes y confiables que reflejan el tono de voz de la marca.

“Es normal, al principio, cuando empiezas a entregar traducciones, que haya margen de mejora”, dice Mafalda. Ocasionalmente, entregaremos las primeras traducciones a los clientes que tengan plazos que cumplir, antes de que los glosarios y las instrucciones estén completamente en su lugar. Luego, los clientes se encuentran con traducciones que difieren de lo que esperaban, lo que genera un posible contratiempo en la experiencia del cliente.

Cuando tenemos este tipo de situaciones, lo primero, especialmente si es al principio, es hacerles saber cómo trabajamos internamente, cuáles son los procesos y cómo vamos a resolver su problema.

Mafalda considera importante volver al principio y explicarle al cliente exactamente cómo funciona Unbabel. Si bien esto no siempre funciona, es de gran ayuda asegurarles a los clientes que, sea cual sea el problema al que se enfrentan, no se ha pasado por alto y se está solucionando.

No solo debe pensar en los clientes actuales, sino también en los clientes potenciales. Incluso si son solo unos días irregulares por adelantado, realmente no querrá que un cliente enojado haga correr la voz sobre su servicio poco satisfactorio. Pero eso es probablemente lo que sucederá, ya que las personas tienen el doble de probabilidades de hablar sobre las malas experiencias de servicio al cliente que sobre las buenas experiencias. De hecho, un cliente insatisfecho contará a entre nueve y 15 personas sobre su experiencia, mientras que los clientes satisfechos le informarán a solo cuatro a seis personas que han resuelto su problema. Aunque las probabilidades están en su contra, siempre vale la pena intentar arreglar lo que está mal.

Por supuesto, no todos los clientes son iguales. Hay muchos factores que los hacen actuar de manera diferente cuando se encuentran con un servicio insatisfactorio, como la empresa o incluso la cultura local, e inevitablemente se encontrará con clientes que serán más duros para usted. Sea cual sea la situación, a Mafalda le gustaría compartir algunos consejos que la han ayudado en el camino.

1. No te lo tomes como algo personal

"Cuando te enfrentes a comentarios negativos o críticas, no te lo tomes como algo personal". Es más fácil decirlo que hacerlo. Puede haber mucha negatividad en el servicio al cliente: las personas te escribirán correos electrónicos enojados, te gritarán por teléfono y se quejarán del servicio que estás brindando, incluso cuando estés haciendo todo lo posible para ayudarlos. Algunos pueden exigir hablar con su gerente.

Es importante que un agente de servicio al cliente dé un paso atrás y trate de entender de dónde viene la otra persona. Cualquiera que sea la situación que los hizo acercarse a usted, debe ser difícil para ellos manejar, así que trate de ponerse en el lugar de la otra persona.

Mafalda cree que, en lugar de centrarse en por qué sucedió el problema en primer lugar, es más importante centrarse en cómo lo resolverá. También es esencial para ella comprender qué necesitan sus clientes y cómo están organizados desde el primer día. Además de todo esto, es importante reconocer cuándo se equivoca.

2. Se honesto

Todos hemos escuchado que la honestidad es la base de cualquier relación, y las relaciones profesionales ciertamente demuestran que esto es cierto. Debe decirles a sus clientes que un problema no volverá a ocurrir solo si puede cumplir esa promesa. Si va a tardar días, una semana o incluso más en resolverse, dígalo. Según Mafalda, "cuando eres honesto, eres auténtico y se crea una relación".

Dependiendo del área de negocio en la que trabajes, es posible que termines hablando con los mismos clientes con mucha frecuencia, por lo que si estableces una buena relación desde el principio, podrás brindar un mejor servicio. Recuérdalo su cliente preferiría relacionarse con usted como persona que como el oscuro representante de una empresa sin rostro.

3. Di lo siento

“Cuando tengas que pedir perdón, dilo”, añade Mafalda. John List aprendió esta lección de la manera más difícil, cuando, debido a un error del GPS, su conductor de Uber lo llevó de regreso a su casa en lugar del hotel donde se suponía que debía dar un discurso. List, economista de la Universidad de Chicago y, casualmente, economista jefe de Uber en ese momento, no recibió ningún tipo de disculpa por parte de la empresa. Le contó al director general sobre esto y la empresa decidió investigar ¿Qué pasaría si Uber se disculpara en estos casos y cómo podrían optimizar sus disculpas?.

Después de realizar un experimento de campo con varios usuarios de Uber, List llegó a la conclusión de que para que "una disculpa tenga un impacto, debe ser costosa y la persona que recibe la disculpa debe comprender que es costosa". También cree que "debe ocurrir directamente después de que sucedió el evento".

La solución de Uber fue comenzar a darles a los clientes un cupón de 5 dólares estadounidenses para un viaje futuro. Sin embargo, dado que no todas las empresas son iguales, una disculpa eficaz no implica necesariamente una compensación. Puede ser igualmente poderoso si tiene en cuenta algunas cosas, como asumiendo toda la responsabilidad de la situación, centrándose en la persona con la que se disculpa y demostrando que le importa. Si lo piensas, "lamento que te sientas molesto" no es una gran disculpa. Tienes que decirlo como lo dices en serio.

A pesar de los desafíos que enfrenta en el camino, Mafalda encuentra su papel en Customer Success extremadamente gratificante. Ella recuerda este año Evento anual Unbabel, donde tuvimos a varios clientes hablando en diferentes paneles y, de la nada, comentando lo felices que estaban con las soluciones que brinda nuestra empresa. Momentos como estos hacen que los correos electrónicos de 11 horas y los días estresantes valgan la pena.

Fuente: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/