Bienvenido a El podcast Make it Big, una serie de audio quincenal sobre todo lo relacionado con el comercio electrónico de BigCommerce.
En su informe de vacaciones de 2021, Trustpilot reveló información imprescindible de los consumidores que conduce a otra temporada navideña sin precedentes. El vicepresidente de ingresos de Trustpilot, Brian Merritt, se une al podcast Make it Big para explorar las predicciones navideñas del informe sobre el panorama minorista, la experiencia del cliente y los patrones de compra de los consumidores.
Los minoristas pueden aprender cómo comprarán los consumidores, qué comprarán y cómo prepararse mejor para conocer a los clientes donde están este año. Con las expectativas de los consumidores más altas que nunca, también nos sumergiremos en el papel que juegan las 'señales de confianza' en la entrega de una experiencia general perfecta para el cliente.
Todos los episodios de The Make it Big Podcast ahora están disponibles en Spotify, Apple y Google.
El podcast Make it Big: Episodio 9
melissa dixon: Ahora que muchas tiendas físicas están abriendo nuevamente, ¿qué podemos esperar ver este año en términos de esa experiencia minorista híbrida?
Brian Merritt: “Cuando pienso en la experiencia navideña de este año, la palabra que me viene a la mente es perfecta. Hemos hablado mucho en el pasado sobre la omnicanalidad. Pero ahora, la omnicanalidad es más que solo el lugar donde vendes. También es cómo están haciendo la recolección, cómo están haciendo las devoluciones. ¿Está en la acera? ¿Está en las tiendas? ¿Es comprar en línea, recoger en la tienda [o] comprar en línea, entrega? Hay tantas opciones diferentes en ambos extremos del proceso de compra desde donde comienzan los consumidores (móvil, escritorio, potencialmente incluso voz) hasta donde terminan, y eso es en la acera, compra en línea, envío a domicilio o entrega. O disfruta de la experiencia, porque no se trata solo de bienes físicos, también se trata de la experiencia.
“Cuando espero con ansias este, una vez más, otro año impredecible, creo que en todo el espectro minorista, tenemos una mejor comprensión de las herramientas de mitigación de riesgos que debemos implementar. Entonces, a medida que los clientes regresan a las tiendas, y quieren regresar a las tiendas, a diferencia del año pasado, en el que todos lo estábamos descubriendo, este año lo hemos descubierto.
“Entendemos lo que significa que los clientes vengan a nuestras tiendas en estos tiempos difíciles, en estos tiempos interesantes, y es por eso que la experiencia en la tienda será aún más crucial que nunca. Sus clientes quieren verlo como un valor agregado. '¿Por qué voy a entrar en su tienda? ¿Qué estoy recibiendo allí? ¿Lo recojo? ¿Lo toco? El servicio de atención al cliente es obviamente enorme, y hablaremos de eso un poco más adelante. Pero, de nuevo, la palabra clave para esta temporada navideña es perfecta”.
MD: Me encantaría conocer su perspectiva sobre cómo el servicio de atención al cliente encaja en la experiencia de compra sin fricciones, y qué es lo que los comerciantes realmente deben tener en cuenta con el servicio de atención al cliente durante las festividades.
BM: “El servicio al cliente, todos lo pensamos como algo reactivo. Es algo que sucede después de la transacción. El servicio al cliente en realidad comienza durante el proceso de compra: los bots que aparecen en el sitio y cómo apoyamos a los compradores para que tomen esa decisión de compra y avancen a través de nuestros embudos.
“Entonces, el servicio al cliente está en todos los puntos de contacto. No es post compras y post entrega. Comienza con, '¿Tienes este tamaño? ¿Tienes este color? ¿Dónde puedo encontrar esto en su sitio? ¿Dónde puedo encontrar esto? ¿He oido sobre eso?' Entonces, el aspecto del bot se vuelve importante allí.
“Cuando pensamos en nuestro análisis que realizamos, más de 30 millones de reseñas que se tomaron durante las vacaciones, aparece el servicio al cliente. Cuando se trata de reseñas positivas, el servicio excelente y la entrega rápida fueron las frases de dos palabras más comunes que se usaron en las reseñas positivas. 'Servicio al cliente', también en críticas positivas, es una de las dos o tres frases más mencionadas. Curiosamente, también se mencionó en críticas negativas. El veinte por ciento de las críticas negativas hablaban del servicio al cliente.
“Entonces, todos podríamos pensar que las personas están dejando reseñas de nuestros productos; están dejando comentarios sobre nuestra gente y nuestras herramientas, y cómo los estamos ayudando y cómo los estamos apoyando tanto. Por lo tanto, un buen servicio al cliente puede hacer o deshacer la experiencia del cliente. Y si tiene una mala experiencia de servicio al cliente, ¿cuál es la probabilidad de que regrese y compre de nuevo a esa empresa? Muy bajo."
MD: ¿Dónde veremos a los clientes comprar más en esta temporada navideña y cómo pueden los comerciantes prepararse mejor para conocer realmente a esos compradores donde están?
BM: “Definitivamente está ocurriendo un aumento en el uso de dispositivos móviles, y el camino hacia la compra realmente comienza en los dispositivos móviles. Creo que lo que es importante tener en cuenta es que móvil no necesariamente significa aplicación. Móvil también puede significar un excelente sitio web optimizado para dispositivos móviles. Es posible que desee poner en funcionamiento esa aplicación, y eso es importante, pero tener una experiencia móvil increíble es igual de importante.
“Y junto con eso viene lo social. En nuestro informe de vacaciones, aproximadamente el 55% (54.8% creo que es el número exacto) de los encuestados dijeron que estaban usando las redes sociales para descubrir nuevos productos y nuevas compras. Como todos pasamos el año pasado mejorando nuestras casas y haciendo más y más cosas en la casa y cosas así, compartir eso se vuelve más interesante y dónde está comprando se vuelve más interesante.
“Como resultado, el mercado se ha vuelto más interesante. Esos lugares a los que puede ir y puede comprar una variedad de productos en uno se convierten en un lugar donde las personas necesitan pensar en cómo están vendiendo sus productos o dirigiéndose a sus consumidores.
“La última parte acerca de dirigirse a sus consumidores es que debe pensar en las reseñas en todos sus canales, porque las personas buscan pruebas sociales. Ya sean reseñas de Facebook, reseñas de Google, reseñas de Trustpilot, todo eso se considera parte de esa prueba social. Por lo tanto, es muy importante que piense en los canales en los que operan sus consumidores. No es solo Instagram. Sí, Instagram es una gran parte de esto, pero no es solo Instagram.
"Observar todo el espectro en todos sus canales y asegurarse de que sus reseñas se vean bien en todas partes y representen auténticamente su negocio y sus productos es clave".
MD: Desde su perspectiva, ¿cuándo es el pico de compra y el pico de revisión durante las vacaciones?
BM: “Creo que los minoristas están sacando cosas antes. Los consumidores experimentaron muchos retrasos en los envíos y retrasos en los productos en 2020. Como resultado, probablemente estén comprando antes. El lunes cibernético seguirá siendo un gran día, pero habrá días antes de eso. Ahora van a ser aún más grandes.
“Creo que eso en realidad conducirá a un conjunto diferente de problemas. Si todos decimos que estamos comprando antes, vamos a causar la misma demanda acumulada, pero al menos obtendremos nuestros productos a tiempo a diferencia del año pasado. Creo que ese es un gran elemento allí.
“Creo que los comerciantes están experimentando fatiga de promoción. Creo que el año pasado se trataba de cómo mantenemos las luces encendidas y qué tipo de ofertas necesitamos para que la gente siga gastando. Creo que este año se tratará de: 'Oye, en realidad necesito volver a obtener ganancias aquí y obtener algún margen y poder hacer crecer mi negocio'. Entonces, ¿cómo puedo reducir todas mis promociones, todas mis ofertas, obtener una canasta más grande del evento?
“Ahí es donde va a ocurrir la colección de reseñas, el aumento en las reseñas. Por lo general, las revisiones del servicio se realizan al día siguiente, por lo que debe asegurarse de estar al tanto de eso. Pero las revisiones de productos tienden a ocurrir de 7 a 14 días después. Desea dar a los consumidores la oportunidad no solo de haber recibido el producto, sino también de haberlo disfrutado.
“Entonces, comprender dónde debe solicitar revisiones en su ciclo es muy importante. Pero absolutamente va a haber ese pico, y debes prepararte para ello. Creo que la clave es tanto como la planificación de todos en este momento para sus ofertas promocionales, para sus planes de envío, para sus ofertas de productos, también debe planificar su recopilación de reseñas y su estrategia de respuesta”.
MD: ¿Tiene alguna de las mejores prácticas o alguna estrategia de éxito que haya visto al tomar los hallazgos de la revisión de vacaciones y pasar al nuevo año?
BM: “El lado del producto de la casa es enorme porque estás haciendo el desarrollo de tu producto. Probablemente comenzó ahora para 2022, pero definitivamente para enero o febrero de 2022. Entonces, obtenga comentarios sobre qué elementos de sus productos funcionaron bien, qué elementos de su servicio funcionaron bien.
“¿Qué significa ofrecer entrega al día siguiente? ¿Qué nos va a costar eso? Tomará algún tiempo hacer ese análisis de costo-beneficio. Por lo tanto, hacer ese análisis de revisión mientras realiza parte de su autopsia en enero es enorme para recordar que debemos pensar en opciones de envío alternativas, debemos pensar en colores y tamaños adicionales si está ofreciendo diferentes productos
“¿Cuáles son esos intangibles que puede hacer al combinar los datos de revisión con lo que está encontrando de su equipo de experiencia del cliente es muy útil? Tiene cierta comprensión sobre el terreno de los problemas por los que llama la gente. Pero entonces, ¿dónde se elevó eso?
“Ese esfuerzo de que la gente deje reseñas, buenas o malas, es significativo. Creo que todos lo vemos. Cada vez se nos pide más que dejemos una reseña, ya sea una calificación de estrellas rápida en la aplicación basada en algo, ya sea una llamada o un mensaje de texto posterior al servicio de atención al cliente que recibe, o si se trata de un correo electrónico de entrega.
“El ecosistema de reseñas es bastante amplio cuando empiezas a pensar en él, y ahí es donde entran en juego las plataformas independientes como Trustpilot. Una cosa es cuando solicita una revisión sobre su empresa utilizando sus propias herramientas. Otra cosa es que un tercero lo valide a través de las herramientas que ofrecemos en términos de contenido para el consumidor, integridad y cosas por el estilo”.
Para obtener aún más información, explore el informe de vacaciones 2021 de Trustpilot y transmita episodios completos de The Make it Big Podcast en Spotify, Apple y Google.
Fuente: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
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