Amazon lex puede agregar una potente automatización a las soluciones del centro de contacto, por lo que puede habilitar el autoservicio a través de interacciones de respuesta de voz interactiva (IVR) o enrutar llamadas al agente apropiado según la entrada de la persona que llama. Estas capacidades pueden aumentar la satisfacción del cliente al optimizar la experiencia del usuario y mejorar las tasas de contención en el centro de contacto.
Tanto en el escenario de autoservicio como en el de enrutamiento de llamadas, es posible que deba configurar el bot para que pueda obtener la información comúnmente requerida en las llamadas de servicio al cliente. Por ejemplo, para habilitar una experiencia de autoservicio cuando la persona que llama solicita una transferencia de su cuenta corriente a su cuenta de ahorros, es posible que primero deba obtener su ID de cuenta.
Los bots son más efectivos para procesar una respuesta si conocen la solicitud o el mensaje relacionado (por ejemplo, "¿Cuál es su ID de cuenta?"). Amazon Lex proporciona capacidades integrales de administración de diálogos, de modo que se pueda mantener el contexto a lo largo de una conversación. Sin embargo, a veces el aviso inicial puede ocurrir antes de que se active el bot de Amazon Lex.
En el caso de una solución IVR, por ejemplo, el aviso de bienvenida ("Bienvenido al banco ACME. Para comenzar, ¿puede decirme su ID de cuenta?") puede definirse en el cliente (Amazon conectar) flujo de contacto. En este caso, el bot de Amazon Lex no sabe que ya solicitó al usuario su ID de cuenta. Esto podría ser una fuente de ambigüedad para el bot (imagínese si alguien lo llamara e iniciara una conversación diciendo "123456").
Para crear la mejor experiencia para el cliente en casos como este, le recomendamos que proporcione a su bot de Amazon Lex detalles sobre el aviso. En esta publicación, mostramos una forma sencilla de informar a Amazon Lex sobre detalles como un aviso previo que ya se le proporcionó al usuario.
Resumen de la solución
Para este ejemplo, usamos un bot de Amazon Lex que proporciona capacidades de autoservicio como parte de un flujo de contacto de Amazon Connect. Cuando el usuario llama a su teléfono, se le solicita su ID de cuenta (por ejemplo, un número de seis dígitos). Demostramos cómo el flujo de contacto de Amazon Connect transmite el contexto sobre la información solicitada (en este caso, el AccountId
slot) al bot de Amazon Lex. Como práctica recomendada, recomendamos establecer el estado del cuadro de diálogo de Amazon Lex en "obtención de ranuras" cada vez que se solicite a un usuario un valor de ranura.
Usamos la siguiente interacción bancaria de muestra para modelar nuestro bot de Amazon Lex:
IVR: Hola, bienvenido al servicio de atención al cliente del banco ACME. Para comenzar, dígame su ID de cuenta.
Usuario: 123456.
IVR: Gracias. ¿Cómo puedo ayudar? Puede consultar los saldos de las cuentas, transferir fondos y solicitar cheques.
Usuario: ¿Cuál es mi saldo en cuenta corriente?
IVR: El saldo de su cuenta corriente es de $875. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?
Usuario: No gracias, eso es todo.
IVR: Bien, gracias por contactarnos hoy. ¡Apreciamos tu negocio!
Implementemos un bot de Amazon Lex para ver cómo funciona.
Arquitectura de soluciones
En esta solución de muestra, usamos Formación en la nube de AWS para implementar un bot de Amazon Lex con un AWS Lambda función de cumplimiento, junto con un ejemplo de flujo de contacto de Amazon Connect que está integrado con el bot. El aviso de bienvenida ("Bienvenido al banco ACME. Para comenzar, dígame su ID de cuenta") se configura en un bloque "Reproducir aviso" en el flujo de contacto.
El flujo de contacto utiliza una función de ayuda de Lambda para informar a Amazon Lex que se le solicitó al usuario un valor de ranura. Esto se hace a través de un bloque "Invocar función AWS Lambda" en el flujo de contacto. La función auxiliar realiza una llamada a Amazon Lex put-session
API, para decirle a Amazon Lex que obtenga el valor de la ranura de ID de cuenta. Ver el siguiente código:
A continuación, el control pasa al bloque "Obtener información del cliente" en el flujo de contacto para activar el bot de Amazon Lex. Debido a que el bot está listo para la ranura de ID de cuenta, la conversación es más eficiente. También puede manejar escenarios en los que la persona que llama no tiene la información solicitada, creando una intención de responder a entradas como "No sé". Aunque el bot espera un número (ID de cuenta), si el usuario proporciona una respuesta diferente, se activa la intención adecuada.
Requisitos previos
Antes de implementar esta solución, debe tener los siguientes requisitos previos:
- An Cuenta de AWS donde puede implementar la solución
- Acceso a los siguientes servicios de AWS:
- Amazon Lex para crear bots
- Lambda para las funciones de lógica empresarial
- Gestión de identidades y accesos de AWS (IAM) con acceso para crear políticas y roles
- Registros de Amazon CloudWatch para crear grupos de registro
- AWS CloudFormation para ejecutar la pila
- Una instancia de Amazon Connect (para obtener instrucciones sobre cómo configurar una, consulte Cree una instancia de Amazon Connect)
Implementar la solución de muestra
Para implementar la solución, complete los siguientes pasos:
- Inicia sesión en el Consola de administración de AWS en su cuenta de AWS, y elija el siguiente enlace:
Esto lanza una nueva pila de CloudFormation para crear el bot bancario de ejemplo.
- Nombre de pila, ingrese un nombre (por ejemplo,
lex-elicit-slot-example
). - ConectarInstanciaARN, ingrese el ARN (Nombre de recurso de Amazon) para la instancia de Amazon Connect que usará para probar la solución.
- Deje los demás parámetros en sus valores predeterminados o cámbielos según sea necesario.
- Elige Siguiente.
- Agregue las etiquetas que desee para su pila (este paso es opcional).
- Elige Siguiente.
- Revise los detalles de la pila y seleccione la casilla de verificación para confirmar que se crearán los recursos de IAM.
- Elige Crear pila.
Después de unos minutos, su pila está completa e incluye los siguientes recursos:
- Un bot de Lex, incluida una versión publicada con un alias (
Development-Alias
) - Una función de cumplimiento de Lambda para el bot (
BotHandler
) - Una función auxiliar de Lambda, que llama a Amazon Lex
put-session
API para habilitar el modo de obtención de ranuras (SlotElicitor
) - Un grupo de registro de CloudWatch Logs para los registros de conversación de Amazon Lex (opcional)
- Roles de IAM requeridos
- Un recurso personalizado que agrega un flujo de contacto de muestra a su instancia de Amazon Connect
Pruebe el bot en la consola de Amazon Lex
En este punto, puede probar la interacción de ejemplo en la consola de Amazon Lex. Debería ver el bot de muestra con el nombre que especificó en la plantilla de CloudFormation (banking-bot-sample
).
- En la consola de Amazon Lex, elija este bot y elija Versiones de bot en el panel de navegación.
- Elige Versión 1, A continuación, elija Intenciones en el panel de navegación.
Puede ver una lista de intenciones.
- Elige Probar.
- Seleccione Desarrollo-Alias y elige Confirmar.
Se abre la ventana de prueba.
- Prueba "¿Cuál es mi saldo?" Para empezar. También puede decir "pedir algunos cheques", "transferir 100 dólares" y "adiós".
Se le pedirá una identificación de cuenta.
Prueba el bot con Amazon Connect
Ahora probemos esto con voz usando una instancia de Amazon Connect. Ya hemos configurado un flujo de contacto de muestra en su instancia de Amazon Connect.
Todo lo que necesita hacer es configurar un número de teléfono y asociarlo con este flujo de contacto. Para hacer esto, siga estos pasos:
- En la consola de Amazon Connect, abra su instancia eligiendo URL de acceso e iniciar sesión en la instancia.
- En Panel De Control, escoger Ver números de teléfono.
- Elige Reclamar un número.
- Elija un país en el País menú desplegable y elija un número.
- Descripción, ingrese una descripción, como
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - Flujo de contacto, elija el flujo de contacto que acaba de crear.
- Elige Guardar.
Ahora está listo para llamar a su instancia de Amazon Connect para probar su bot usando la voz. ¡Solo marca el número en tu teléfono y pruébalo!
Limpiar
Es posible que desee limpiar los recursos creados como parte de la plantilla de CloudFormation cuando termine de usar el bot, para evitar incurrir en cargos continuos. Para hacer esto, elimine la pila CoudFormation.
Conclusión
Amazon Lex ofrece potentes capacidades de reconocimiento de voz automatizado (ASR) y comprensión del lenguaje natural (NLU) que puede usar para capturar información de sus usuarios para proporcionar una funcionalidad de autoservicio automatizada o para enrutar a las personas que llaman a los agentes adecuados. Amazon Lex utiliza la obtención de ranuras para recopilar la información que normalmente se necesita en una llamada de atención al cliente. Es importante proporcionar al bot detalles sobre el tipo de información que debería esperar en el momento adecuado, en algunos casos, incluso en el primer turno de una conversación. Puede incorporar esta técnica en sus propios flujos de conversación de Amazon Lex.
Acerca de los autores
Brian Yost es gerente sénior de programas técnicos en el equipo de AWS Lex. En su tiempo libre, disfruta del ciclismo de montaña, la elaboración de cerveza casera y los juegos tecnológicos.
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- Fuente: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
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