Los juegos son una industria enorme y de rápido crecimiento, con ingresos proyectados para superar los $ 159 mil millones en 2020 (un salto del 9.3% con respecto a 2019). De alguna manera, la pandemia ha creado una explosión en los juegos, ya que los bloqueos globales llevaron a pasar más tiempo en casa y en la pantalla. Y, una forma en que las empresas de juegos pueden destacarse frente a la competencia es ofreciendo soporte de alta calidad para los jugadores, a veces dentro del juego en sí.
Sin embargo, la industria presenta un conjunto único de desafíos para los equipos de soporte al cliente. En primer lugar, muchos juegos se dirigen a audiencias globales y multilingües que buscan respuestas rápidas. En segundo lugar, se espera que los agentes de atención al cliente tengan el nivel de experiencia necesario para “hablar” junto con los jugadores. Y finalmente, muchos jugadores intentan solucionar el problema por su cuenta, lo que los lleva a un agujero de conejo de foros no oficiales de habla inglesa.
Estos tres desafíos son, sin embargo, grandes oportunidades para usar la IA y empoderar a los agentes de apoyo para que atiendan a los jugadores rápidamente en su lengua materna (y también, el idioma del juego en sí). Así es cómo:
Desafío 1: Audiencias globales masivas
La audiencia de los juegos, ya sea que se jueguen en consolas, dispositivos móviles o PC, es excepcionalmente global. En términos generales, no existen barreras geográficas para jugar la gran mayoría de juegos. Debido a esto, la mayoría de las empresas los localizan para manejar las diferencias culturales de múltiples audiencias. Es un proceso complejo que no solo involucra sus tareas de traducción estándar, sino también la actuación de voz para todos los diferentes personajes. Sin embargo, como resultado, los jugadores esperan poder obtener soporte en su idioma nativo, lo que no siempre es el caso.
La realidad es que muchas empresas todavía trabajan con equipos de servicio al cliente ajustados, ya que tiene muy poco sentido económico contratar agentes de tiempo completo para idiomas con relativamente pocas solicitudes. Desafortunadamente, eso significa que algunos idiomas de menor tráfico pueden experimentar tiempos de primera respuesta (FRT) más largos, lo que puede aumentar la frustración de los jugadores.
La IA puede ayudar a resolver esto al capacitar a los agentes con traducción automática multilingüe para atención al cliente internacional. En otras palabras, un humano todavía está al tanto, pero una máquina ayuda en el proceso de traducción. Una persona comprueba la precisión de la traducción antes de que llegue al cliente y vuelve a introducir las correcciones en el algoritmo. Este proceso puede ayudar a las empresas de juegos a llegar a una audiencia global con sus operaciones de soporte de manera más eficiente.
Desafío 2: Conocer el idioma del juego
Un jugador puede detectar a otro jugador a una milla de distancia. Cuando los agentes de soporte no conocen la jerga del juego, inmediatamente pierden buena voluntad y credibilidad con los jugadores. Algunos términos de juego son consistentes en todos los idiomas, mientras que otros no lo son (por ejemplo, jerga o abreviaturas). Agregue a ese desafío la audiencia global de jugadores, y el perfil correcto de agente de soporte puede ser casi imposible de encontrar.
En este caso, los modelos de aprendizaje automático multilingües para el servicio al cliente se pueden entrenar en términos únicos para cada juego. A medida que surgen más términos (o los términos difieren entre idiomas), el modelo se puede ajustar para "aprenderlos" también. De esa manera, las empresas pueden concentrarse en contratar agentes que también sean jugadores y dejar el desafío de la traducción a la IA (con la jerga intacta). Soporte al jugador en su idioma nativo (y el lenguaje del juego) es una forma segura de mejorar las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).
Desafío 3: autoservicio multilingüe
Los jugadores se encuentran entre las personas más conocedoras de la tecnología que buscan soporte al cliente. Eso significa que intentarán cualquier cosa para encontrar las respuestas ellos mismos antes de contactar a un agente. Si estas respuestas no están disponibles en el sitio web, acudirán a foros de juegos para encontrarlas. La mayoría de estos foros están en inglés, lo que deja fuera a una amplia comunidad de jugadores multilingües.
En este caso, la IA puede ayudar a traducir las solicitudes de soporte comunes en preguntas frecuentes multilingües tanto para el sitio web como para los centros de ayuda del juego. Esta es la forma más eficiente y económica de admitir varios idiomas a escala. Sin mencionar, un centro de ayuda multilingüe puede aliviar la frustración entre los jugadores que no hablan inglés que buscan en foros solo en inglés.
Conclusión clave: los juegos son un caso de uso principal para la IA
Dada la naturaleza global de los juegos y las grandes expectativas de los jugadores (debería saberlo, yo mismo soy un jugador), esta industria en particular es la combinación perfecta para la tecnología multilingüe. Brinda a las empresas la flexibilidad de concentrarse en contratar a las personas adecuadas con experiencia en juegos, mientras deja que la IA adaptada a los juegos se encargue del resto.