Las 5 principales tendencias de experiencia del cliente para 2021

2020 ha sido un año desafiante para las empresas de todo el mundo y ha afectado el servicio al cliente y las operaciones.

Con el inicio de un nuevo año, el mundo empresarial sin duda necesita encontrar soluciones para afrontar estos nuevos retos. A encuesta reciente muestra que después de COVID-19, el 59% de los consumidores se preocupará aún más por la experiencia del cliente que en los "tiempos anteriores" al decidir a qué empresas apoyar o comprar.

Cualquier fricción en el viaje de un cliente puede generar o romper la lealtad de los clientes y tener un impacto en los ingresos potenciales. Afortunadamente, la tecnología sigue adaptándose para ayudar a ofrecer herramientas que pueden hacer que la experiencia del cliente (CX) sea una experiencia verdaderamente perfecta para empresas y consumidores. 

Entonces, ¿cuáles son las tendencias que darán forma a CX en 2021 que las organizaciones deben conocer para ganar el negocio de los clientes?

1. El servicio al cliente se vuelve remoto

Una de las principales consecuencias de la pandemia ha sido obligar a una gran parte de los empleados a trabajar de forma remota. Lo mismo ocurre con los departamentos de atención al cliente, que han tenido que adaptarse y enviar a sus empleados a casa.

Aunque el trabajo remoto tiene muchos beneficios tanto para los empleados como para las empresas, adaptarse a este cambio puede ser un desafío. Los equipos que trabajan de forma remota deben aprender nuevos métodos para brindar un servicio al cliente y una experiencia efectivos desde sus hogares. Eso significa encontrar formas de compartir información y datos de clientes. Implementar la tecnología adecuada, que permita la colaboración remota y el intercambio de información, será la clave para los equipos de servicio al cliente cuando se trata de brindar una experiencia de cliente impecable.

2. Interacciones mejoradas gracias a la IA

Después de la pandemia de COVID-19, uno de los mayores desafíos que enfrentan los equipos de servicio al cliente es cómo manejar el aumento de las consultas de atención al cliente, sea cual sea el canal por el que vengan (llamadas, correos electrónicos, plataformas de redes sociales, etc.).

Desde hace unos años, la Inteligencia Artificial ha ido transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Los equipos de servicio al cliente ahora pueden confiar en herramientas de inteligencia artificial como chatbots inteligentes or sistemas de gestión del conocimiento para manejar solicitudes de nivel 1 simples y repetitivas, dejándoles algo de tiempo para administrar problemas más complejos.

Las herramientas de autoservicio han ido ganando popularidad entre los clientes debido a que reducen los tiempos de espera y reducen la frustración de los usuarios. Según American Express, más 60% de los estadounidenses dicen que "su canal de acceso para consultas simples es una herramienta de autoservicio digital, como un sitio web (24%), una aplicación móvil (14%), un sistema de respuesta por voz (13%) o un chat en línea (12%)".

Y el sentimiento es mutuo desde la perspectiva de las empresas: casi 75% de los tomadores de decisiones de TI dijo que la automatización inteligente de autoservicio aseguraba que su organización pudiera permanecer ágil en todo Covid y el 64% de estos tomadores de decisiones esperan que su empresa aumente la inversión en tecnología de automatización como resultado de la crisis.

3. Comunicación omnicanal y fluida

En 2020, muchas empresas se vieron obligadas a cerrar tiendas físicas y a trasladar su negocio únicamente en línea. Ahora necesitan adaptarse a ese cambio y desarrollar nuevas estrategias para brindar un buen servicio y experiencia al cliente en un espacio virtual.

A Estudio CGS ha demostrado que el 20% de los consumidores de EE. UU. y el Reino Unido prefieren experiencias omnicanal fluidas, prefiriendo no repetir información con cada nueva interacción de servicio al cliente. Esto demuestra que los consumidores ahora esperan poder conectarse con su marca de inmediato en su plataforma preferida, ya sea Facebook, WhatsApp, correo electrónico o por teléfono.

Con el 51% de las empresas utilizando al menos ocho canales solo para la experiencia del cliente, también destaca la necesidad urgente de que las marcas se centren en proporcionar CX omnicanal sin problemas. La implementación de las herramientas adecuadas permitirá a las organizaciones brindar una experiencia unificada al cliente y tratar todos los canales como iguales, priorizando las consultas en función de la importancia y la necesidad en lugar de canal por canal.

4. Hiperpersonalización

Un estudio sorprendente mostró que la mayoría de las decisiones de compra ya no se basan en cosas como el precio o la conveniencia. En cambio, el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo un cliente siente que está siendo tratado por una empresa.

Considerando esto y más datos Respaldando el hecho de que los clientes valoran una experiencia de servicio al cliente amigable, eficiente y altamente personalizada, podemos esperar que las empresas personalicen su CX en 2021 para cumplir con las expectativas de los clientes.

Los clientes deben sentirse valorados y escuchados a lo largo de su viaje con una marca y la personalización es una excelente manera de lograrlo. Afortunadamente, una vez más, la tecnología puede facilitar este proceso al permitir a las empresas unificar sus datos, segmentar a los clientes y mejorar el crecimiento a través de la personalización a medida.

5. Mayor atención a la seguridad y la privacidad de los datos

Los expertos en seguridad dicen que los piratas informáticos se están alejando de los esfuerzos por apuntar a personas y, en cambio, están apuntando a organizaciones que poseen datos de clientes.

A pesar de la creciente amenaza, los clientes se están volviendo más liberales con sus datos personales y se ha demostrado que están dispuestos a renunciar a su privacidad a cambio de un servicio valioso. Pero lo hacen con la creencia de que las marcas protegerán sus datos y solo los utilizarán para los fines correctos, como proporcionarles contenido más relevante.

Dado que al 61% de los líderes empresariales les preocupa que sus datos estén en riesgo, habrá un mayor enfoque en la privacidad y en lo que las marcas hacen con los datos en 2021. Leyes y regulaciones como RGPD y del Ley de privacidad de California (que no estará activo hasta 2023) determinará cómo las empresas administran los datos de los clientes en el futuro.

Los equipos de servicio al cliente deben ir un paso adelante y comenzar a trabajar en las herramientas de seguridad que les permitirán cumplir con estas leyes y regulaciones, y proteger los datos de los clientes de manera efectiva.

Ahí lo tiene, las cinco principales tendencias de experiencia del cliente a tener en cuenta en 2021. Ahora sabe dónde debe orientar su organización sus esfuerzos para brindar una experiencia de cliente perfecta, personalizada y positiva, y así garantizar el éxito.

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Fuente: https://www.inbenta.com/en/blog/customer-experience-trends-2021/