Utilice un enfoque omnicanal para crear la mejor experiencia del cliente

Comercio omnicanal, un enfoque integrado de múltiples canales que brinda a los compradores una experiencia optimizada, integrada y sin problemas, sin importar si compran en la tienda, en línea o con varios dispositivos, llegó para quedarse.

El considerable crecimiento de las compras digitales, impulsado por los avances tecnológicos y el inicio de la pandemia mundial, ha intensificado la necesidad de que las empresas consideren una enfoque omnicanal, si no han estado usando uno ya.

2El quinto de Checkout comercio ahora El evento en línea contó con presentaciones de expertos de la industria sobre comercio electrónico, marketing digital, prevención de fraudes, optimización de la tasa de conversión, retención de clientes, pagos globales, así como la necesidad de estrategias de mercado omnicanal.

En este artículo, compartiré las conclusiones principales de mi presentación de CommerceNow'21: “De la tierra de nadie al país de las maravillas: el camino hacia el éxito omnicanal.” (También puede registrarse para ver cada uno de los webcasts grabados esta página.)

La omnicanalidad es clave para el éxito, pero hay cientos de definiciones de lo que es; sin embargo, la clave es experiencia del cliente. Las características básicas de la omnicanalidad son simples:

• Los clientes se mueven entre canales mientras compran
• Esperan una experiencia óptima con cada interacción.
• Los canales y los puntos de contacto deben administrarse como una unidad

La realidad es que sus clientes cambiarán de canal sin importar lo que haga. Un enfoque omnicanal se centra en creando la mejor experiencia con cada nueva interacción que esos clientes tienen con su producto y marca.

Las estadísticas son convincentes, como revelé en mi presentación: los clientes que interactúan a través de un experiencia omnicanal gastó un 4% más en la tienda y un 10% más en línea, y esas conversiones llevaron a un 30% más de valor de por vida (LTV) en general. Las compras en tiendas minoristas aún superan las compras en línea (por $ 15 billones en todo el mundo), pero la experiencia de compra en tiendas se está volviendo más sofisticada con el uso de estrategias omnicanal.

Estas nuevas estrategias desdibujan las líneas entre los canales, y las tácticas en la tienda funcionan a su favor de las siguientes maneras:

• Catálogo de productos en tienda
• Tienda física como ubicación de exhibición
• Ventas que ocurren en cada plataforma

Si bien las empresas aún pueden optar por un modelo de un solo canal (tienda física o tienda en el sitio web) o un modelo multicanal (un enfoque centrado en la compra en el que el cliente solo puede usar un canal a la vez), el modelo omnicanal es cada vez más el enfoque más exitoso. La conclusión es que el secreto de cualquier modelo, incluido el omnicanal, es seguir un camino en tres "peldaños" esenciales, que son parte de un continuo.

Estos componentes intermedios consisten en Multicanal, personalización de canales, y finalmente, el ecosistema omnicanal. En última instancia, compartimos lo que se necesita para alcanzar el éxito omnicanal, usando a Amazon y Disneyland como ejemplos de dos empresas líderes que usan estos componentes en conjunto para crear la mejor experiencia para el cliente:

• Consistencia en cada interacción con el cliente
• Disponibilidad, ofreciendo opciones
• Neutralidad del canal, sin competencia entre canales
• Optimización del contexto, donde el valor de su enfoque omnicanal se maximiza mediante el uso de diferentes canales para diferentes cosas
• Continuidad entre canales, que requiere una integración back-end efectiva.

Para las empresas que se preguntan cómo comenzar, u optimizar, su enfoque omnicanal, aquí hay algunos "qué hacer" y "no hacer" para implementarlo:

• DO alinearse con una métrica de North Star basada en objetivos estratégicos y del cliente
• DO mira más allá del horizonte; centrarse en la misión de la empresa y cómo se puede diferenciar
• DO recuerde que las expectativas del cliente y el posicionamiento de la marca son importantes
• DO configure equipos multifuncionales desde el comienzo de su viaje omnicanal

• NO HAY QUE construye una "casa de la diversión" que solo desorientará a tus clientes. Piensa en qué canales son realmente importantes
• NO HAY QUE tomar el significado de omnicanal demasiado literalmente; no son TODOS los canales, es la clave dos o tres jugadores
• NO HAY QUE olvídese de centrarse en qué partes de la omnicanalidad priorizar primero
• NO HAY QUE descuide abordar sus inversiones con un pensamiento crítico involucrado; asegúrese de que estén en línea con su estrategia general

Puedes encontrar toda mi sesión esta página si quieres aprender aún más sobre alcanzar el éxito omnicanal. Y si desea obtener más información de algunas de las mentes más brillantes en comercio electrónico, marketing digital, CRO y experiencia del cliente, comparta en Comercio Ahora 2021, Regístrese aquí para acceder a todas las sesiones.

Fuente: https://blog.2checkout.com/use-an-omnichannel-approach-to-create-the-ultimate-customer-experience/