¿Quieres Clientes Felices? Implemente la regla de 5 visitas más 2 insignias. Para su equipo de éxito del cliente, y para usted. (Actualizado)

Si es un lector de SaaStr, sabrá lo apasionado que soy por el éxito del cliente, desde el día 1. Por una sencilla razón: Ingresos de segundo orden.

Ventas adicionales. Renovaciones. Boca a boca. Cambio de campeón. Lo que significa es que si lo hace bien, obtendrá 6 veces o más los ingresos de sus clientes. después de la venta en sí. Los detalles de esa matemática esta página.

Y creo apasionadamente en medir las cosas. Churn, ventas adicionales, renovaciones y todo eso, y compensarlo. Y sobre medir e identificar Almost Churn.

Habiendo dicho todo eso, hay una cosa que todos los que se venden en la empresa saben: el toque personal sigue siendo importante. Aparecer sigue siendo importante. Incluso ahora. Tal vez incluso especialmente ahora que para muchos de nosotros las cosas son más difíciles que hace 12 meses. Si realmente quieres cerrar ese gran trato, probablemente tendrás que subirte a un avión. Al menos, para maximizar el tamaño del trato y las probabilidades de cierre.

Y funciona igual con tus clientes después de los cierras, solo que más. Tienes que conocerlos. Habla con ellos. Escuche sus preocupaciones. Comparta su visión y hoja de ruta. Y muéstrales respeto por haberte elegido y, a menudo, arriesgado un poco de su carrera contigo.

En general, como fundadores, hacemos un buen trabajo al hacer lo que sea necesario para cerrar un gran negocio. Pero a menudo un trabajo subóptimo de todo. después de eso. Porque a menudo salimos para ayudar con el próximo incendio, el próximo drama, en el Próximo Gran Trato.

Pero permítanme sugerir que una vez que alcance $ 1- $ 2 millones en ARR al menos, eso es un error. En su lugar, debe implementar la regla 5+2. No solo para su equipo de éxito del cliente, sino también para usted mismo.

La regla 5+2 es simple:

• Todos los cofundadores, incluido especialmente el director ejecutivo, además de todos los gerentes de éxito del cliente, Debe
• Reunirse en el sitio con 5 clientes al mes, cada mes o 60 veces al año
• Y obtenga 2 insignias de cliente cada año por un bono.

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Supongo que está fallando en esta prueba, al igual que el 80% de su equipo de éxito del cliente, sin importar cuán grande o pequeño sea. Para el equipo de CSM, puede parecer que hay demasiadas solicitudes entrantes todos los días para salir al campo 5 veces al mes. Y para el director ejecutivo y los cofundadores, puede parecer que conseguir nuevos clientes es todo el ancho de banda que tiene.

De hecho, recientemente hablé con un vicepresidente de CS veterano que asumió un nuevo rol y dijo que no visitaría a ningún cliente en persona durante los primeros 90 días. Dijo que no era un buen uso de su tiempo.

Pero confía en mí. Una llamada telefónica no es una reunión. Tú lo sabes. Una llamada telefónica no construye lealtad actitudinal. Un gran evento para clientes cada año puede ayudar (también debe hacerlo). Pero todos, cada mes, deben elegir a 5 de sus mejores clientes e ir a conocerlos.. Especialmente los que están dentro de una unidad.

¿Qué pasa si no tengo nada que decir, dices? Ningún problema. Simplemente muéstreles su hoja de ruta y pídales comentarios sobre ella y sobre los problemas que tienen hoy. Solo eso llenará la reunión.

Y aprenderás algo mágico:

• Primero, a los clientes les encanta conocer al CEO. Incluso si es solo un CEO de una empresa emergente de 10 personas. Se amar él. Nunca llegan a conocer al CEO de su EL DESARROLLADOR compañía. Pero llegan a conocerte.

• En segundo lugar, nunca abandonarán mientras estén razonablemente felices. y vas a visitar. Si no los defrauda y llegan a conocerlo personalmente, nunca se irán. Al menos, casi nunca. De hecho, personalmente, nunca perdí un cliente en mi turno que visité en persona. más sobre eso esta página.

• Tercero, aprenderá qué clientes están usando activamente su producto, pero no están contentos y están en riesgo.. Es fácil ver el riesgo una vez que el uso o los inicios de sesión disminuyen. Pero por lo general, eso es demasiado tarde. ¿Qué pasa si su cliente está enojado, pero un preso, atascado todavía usando activamente el producto, ¿por ahora? Es posible que no te lo digan por teléfono. No lo verás en las métricas.. Pero te lo dirán en persona. Puede que no sea una reunión divertida. Pero, entonces podrás guardarlos. Si tú visitas.

todo se construye Lealtad actitudinal versus meramente conductual. Y más allá de los beneficios anteriores, los Clientes Actitudinales valen aproximadamente 3 veces más que aquellos que solo lo usan porque están atrapados con usted.

Y si sus CSM hacen su trabajo de la manera correcta, al menos dos de sus clientes les otorgarán una insignia para fin de año. Una insignia real, física, para entrar en la puerta principal. Porque no querrán tener que controlarlos todo el tiempo, una vez que se hayan convertido en parte de un equipo. Así que no requieras esto. Pero paga un bono por ello. Incluso hoy, cuando muchas personas son híbridas y distribuidas. Muchos de sus clientes todavía trabajan en la oficina. Solo que no tantos como antes.

Así que net net, una vez que tiene un montón de clientes, en realidad es un uso mucho más lucrativo de su tiempo pasar tiempo con los que ha cerrado, no con los que está tratando de cerrar..

Sé que la rueda chirriante obtiene la grasa. Sé que parece que necesita gastar todo su ancho de banda de clientes disponible para conseguir más clientes nuevos en la puerta. Pero haz cumplir la regla 5+2. Para su equipo de éxito del cliente y, lo que es igual de importante, para usted.

Te garantizo que verás grandes resultados a los 12, 24 y 36 meses.

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(nota: una publicación clásica de SaaStr actualizada)

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• Fuente: https://www.saastr.com/want-to-keep-your-customers-you-need-to-implement-the-5-visits-plus-2-badges-rule-for-you-and-your-customer-success-team/