5 parimat viisi klientide SaaS-is hoidmiseks varasematel päevadel ... ja pärast seda

Taasavaldanud Platon

järgijaid: 0

Lugupeetud SaaStr: Millised on parimad viisid klientide hoidmiseks SaaS-is?

Mõned asjad, mis aitavad alati vähenemist esimestel päevadel ja hiljem:

Veenduge, et teil oleks tugev kliendiedu juht … kelle peamine eesmärk on vähendada klientide arvu vähenemist. Liiga paljudel varajases staadiumis müügi asepresidentidel ei ole tugevat "tiibisikut", kes juhib klientide edu. Ja mis kõige tähtsam – hoidke vastu soovile, et selle CS-i juhi enda lisamüügid oleksid nende KPI number 1. See võib näida aitavat lühiajalist tulu, kuid see toob kaasa vähenemise vähenemise. Rohkem siin.
Külastage kõiki oma parimaid kliente isiklikult, võimalusel isegi kord kvartalis iga tippkliendi kohta. Kui külastate neid isiklikult, loobub palju vähem kliente. Oleme seda SaaStris rääkinud juba 10+ aastat (!) ja ometi näen üha vähem müügijuhte, kes lendavad klientidega kohtuma. Suumid on suurepärased ja proovige teha ka klientidega 5–10 suumi nädalas. Kuid neist ei piisa. Rohkem siin.
Lugege oma meeskonna e-kirju ja kuulake nende kõnesid. Kui te seda ei tee, räägivad nad sageli asju, mis on lihtsalt valed. Ja see toob kaasa tarbetu segaduse. Võib-olla te ei taha seda teha, kuid peate seda tegema. Rohkem siin.
Pange kokku tugev sisseelamismeeskond. Ja suurendage oma aktiveerimismäärasid ja aega väärtuseni. Püüdke saada iga klient 30 päeva jooksul täielikult pardal – või paljude rakenduste puhul palju kiiremini. Vähemalt 90% algjuhul kasutuselevõtt 30 päevaga, ideaalis palju kiiremini, kui müüte väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele. Näiteks Klaviyo saavutab 90% aktiveerimise 30 päevaga isegi 100,000 600+ VKE-kliendi ja XNUMX miljoni dollari suuruse ARR-i korral. Kui kliendid kasutavad teid aeglaselt, ei pruugi nad teid tegelikult kunagi kasutada. Ja need kahanevad palju tõenäolisemalt. Rohkem siin.
Tehke piloote, kui kliendid seda soovivad. Ära pane neile vastu. Liiga paljud müügijuhid panevad pilootidele vastu, kuna nad näiliselt lisavad tehingule riski ja sunnivad teid sageli vaid paar kuud hiljem, kui piloot lõppeb, tehingut edasi müüma. Kuid piloot joondab ka kõik väärtushinnangutega ja viib nad samale lehele. Ja see sisuliselt juurdub ja tuvastab selle varakult, pilootprojekti ajal – kui on veel võimalus sellega midagi ette võtta. Ärge unustage teha ainult tasulisi piloote. Keegi ei väärtusta tasuta pilooti ega üliodavat pilooti, seega ei panusta keegi potentsiaalsete klientide/klientide poolelt tööd. Rohkem siin.

Ja mõned asjad, mida peaksite teadma:

-> QBR-id tegelikult ei tööta. Jah, peaksite tegema „Kvartali äriülevaateid” kõigi oma klientidega või vähemalt suuremate klientidega. Kuid tegelikkus on see, et see liiga formaalne protsess, kuigi seda on hea proovida, tegelikult ei tööta. Enamik CS juhte, kellega ma räägin, ütlevad, et vähem kui 15–20% klientidest ilmuvad isegi QBR-idele. Ja nad on muutunud nii ametlikuks, et kõik, mida nad tegelikult teevad, on "headest uudistest" teatada või tegutseda edasimüügiautona. Tehke neid ikka, kuid ärge lootke sellele, et nad nõela liigutavad.

-> Olge klientide edu saavutamisel liiga suure müügiga ettevaatlik. See on viimase 12–18 kuu jooksul muutunud liiga tavaliseks ja liiga agressiivseks, kuna SaaS-i ettevõtted on otsinud rohkem tulusid võrreldes uute logodega. Tehke seda anorgaaniliselt ja keegi ei taha kliendi eduga rääkida. Rohkem siin.

-> Võib-olla ärge palkage kedagi, kes ei reisiks. See ei pruugi olla range reegel, kuid kui te intervjuuprotsessis siia vajutate, siis leian, et see näitab, kes tõesti läheb lisahoovi ja kes mitte. Kodus töötamine võib olla suurepärane, kuid peate klientidega kohtuma. Eriti ärge palkage CS-i asepresidenti, kes ei tõsta oma kätt ega ütle, kui oluline on klientide külastamine.

-> Väikesed kliendiüritused tõesti toimivad. Need ei lahenda kinnipidamisprobleeme võluväel. Kuid kui korraldate suuremates linnades 6–7 korda aastas isegi lihtsa kokkusaamise või praadõhtusöögi ning kogute kõik oma kliendid ja potentsiaalsed kliendid selles piirkonnas kokku, juhtub maagia.

-> CS-i aruande esitamine müügile on tavaliselt ebaoptimaalne. Müügi parimad VP-d on lähemal. Las nad sulguvad. Neil pole CS-i haldamiseks aega ega õiget kogemust. Parem üheksa korda 10-st, et see teile aru annab.