Kontaktkeskustega organisatsioonid saavad kasu kõnesalvestiste täiustatud analüüsist, et saada olulist tagasisidet toodete kohta, parandada kontaktikeskuse tõhusust ja tuvastada oma töötajate juhendamisvõimalusi. The Post Call Analytics (PCA) lahendus kasutab AWS-i masinõppeteenuseid (ML). Amazoni transkribeerimine ja Amazoni mõistmine et saada teavet kontaktikeskuse kõne helisalvestistest, mis on üles laaditud pärast kõnet või integratsioonist meie kaaslasega Live Call Analytics (LCA) lahendus. PCA ülevaadet saate visualiseerida ärianalüüsi (BI) tööriistas Amazon QuickSight täpsema analüüsi jaoks.
Selles postituses näitame teile, kuidas kasutada PCA andmeid täiustatud analüütika jaoks automatiseeritud QuickSighti armatuurlaudade loomiseks, et aidata kaasa kvaliteedi tagamise (QA) ja kvaliteedijuhtimise (QM) protsessidele. Pakume an AWS CloudFormation mall ja samm-sammult juhised, mis võimaldavad teil mõne lihtsa sammuga meie näidisarmatuurlaua kasutamist alustada.
Juhtpaneeli ülevaate näidis
Järgmised ekraanipildid illustreerivad meie QuickSighti näidisarmatuurlaua erinevaid komponente.
- Vahekaart Kokkuvõte – See vaade koondab kõnestatistika selliste andmepunktide lõikes nagu keskmine kliendi sentiment ja keskmine agendi kõne kestus koos üksikasjalike kõnekirjetega. Graafikud nagu "Kes räägib rohkem?" näidata klientide sentimentide jaotust esineja kõneaja põhjal. Saate sihitud otsingu jaoks rakendada andmete, agendi, kõne kestuse ja keelefiltreid. Graafilised ja tabelivaated aitavad andmeid täpselt analüüsida.
- Vahekaart Sentiment – See vaade näitab sentimentide jaotust mitme parameetri vahel, näiteks agentide arvamuse mõju kliendikogemusele. Graafilises ja tabelivaates näete kliendi ja agendi arvamuse skoori korrelatsiooni. Madalaim sentiment-skoor näitab agentide juhendamisvõimalust. Saate sihitud otsingu jaoks rakendada andmete ja agentide filtreid.
- Kategooriate vahekaart – See vahekaart näitab teie kõnesalvestiste koondatud meeleolu, kõneaega ja mittekõneaega iga kõneleja pöörde kohta. Andmeid saate analüüsida kategooria alusel koos kuupäeva ja agendi filtriga. Saate ülevaate sellest, kuidas agendi kõne kestus mõjutab kliendi sentimenti skoori. Graafilised ja tabelivaated aitavad andmeid täpselt analüüsida.
- Kohandatud olemite vahekaart – Sarnaselt kategooriaga näete kohandatud olemite jaotust. Saate sihitud otsingu jaoks rakendada kuupäeva, agendi ja kohandatud olemi filtreid.
- Vahekaart Probleemid, Toimingud, Tulemus – See vaade näitab teie kõnesalvestiste koondtunnet, kõneaega ja mittekõneaega iga kõneleja pöörde kohta. Saate analüüsida andmeid probleemi, toimingu ja tulemuse põhjal kohandatud fraasi koos kuupäeva-, kategooria- ja agendifiltritega
Lahenduse ülevaade
Lahendus kasutab järgmisi AWS-i teenuseid ja funktsioone:
Järgmine arhitektuuriskeem näitab, kuidas meie lahendus kasutab S3 ämbrisse salvestatud kõnede PCA teadmisi, et võimaldada QuickSightis analüütikat.
Lahenduse töövoo osana saab EventBridge iga PCA lahenduse analüüsi väljundfaili jaoks sündmuse. Kinesis Data Firehose kasutab andmete teisendamiseks ja tihendamiseks lambdat, salvestades faili tihendatud veeruvormingus (parkett) siht-S3 ämbrisse. AWS-i liimiandmete kataloogis on andmeallikate tabelimääratlused. Athena käitab tihendatud Parquet-failides päringuid, kasutades mitmesuguseid SQL-lauseid, ja visualiseerimiseks kasutatakse QuickSighti. Päringu jõudluse optimeerimiseks kasutame Athena partitsiooniprojektsioone. See funktsioon loob päringu toimivuse ja kulude optimeerimiseks automaatselt kuupäevapõhised partitsioonid.
See on lõdvalt seotud arhitektuur, mis võimaldab paindlikult hankida andmeid kolmandate osapoolte andmeallikatest, rikastada andmeid, lisades rohkem andmepunkte, ja viidata andmetele ristviidete andmeallikate vahel teie analüütika kasutusjuhtumi jaoks. Lambda funktsioone saab integreerida kolmandate osapoolte andmeallikatega, et töödelda ja salvestada tihendatud väljundit Amazon S3-s, kasutades Kinesis Data Firehose'i. Athena võimaldab teil luua vaateid, viidates andmetele mitmes tabelis.
Eeldused:
Teil peaksid olema järgmised eeltingimused:
- Teil on vaja aktiivset AWS-i konto loaga IAM-rolle luua ja muuta
- PCA lahendus peab olema juba juurutatud samal AWS-i kontol ja piirkonnas, mida kasutate armatuurlaudade jaoks
- QuickSight ja AWS CloudFormation peavad asuma samas piirkonnas.
Pange tähele, et see lahendus kasutab QuickSight SPICE salvestusruumi.
Juurutage ressursse AWS CloudFormationiga
Lahenduse juurutamiseks toimige järgmiselt.
- Logige sisse AWS-i juhtimiskonsool teie eelistatud piirkonnas.
- Looge QuickSighti konto (jätke see samm vahele, kui teil juba on QuickSighti konto):
- Navigeerige konsoolist QuickSighti teenusesse.
- Vali Registreeruge QuickSighti kasutajaks.
- Valige väljaanne.
- Sisestage oma konto nimi ja teavituse e-posti aadress.
- Navigeerige PCA lahenduse CloudFormationi virna ja seejärel Väljundid märkige võtme väärtus
OutputBucket
. - Lubage QuickSightile juurdepääs Athena ja S3 väljundkopa automaatseks avastamiseks (vt 3. sammu) Athena töörühma kirjutamisluba lubatud, seejärel valige lõpp.
- Luba PCA jaoks EventBridge'i sündmused
OutputBucket
:- Avage PCA
OutputBucket
(vt samm 3) Amazon S3 konsoolil. - Vali Kinnisvara, kerige valikule Amazon EventBridgeja vali Võimaldama
- Avage PCA
- Kasutage järgmist Käivitage Stack nuppu PCA Analyticsi lahenduse juurutamiseks eelistatud piirkonnas:
- Sisesta unikaalne pinu nimi, kui soovid muuta vaikenime (
pca-quicksight-analytics
). - eest PcaOutputBucket, sisestage väärtus
OutputBucket
. (vt 3. etapp) - eest PcaWebAppHostAddress, sisestage hostinime osa
WebAppUrl
väljund teie PCA pinust. - Kasutage muude parameetrite jaoks vaikeväärtusi või vajadusel värskendage.
- Vali järgmine.
- Märkige ruut kinnitus ja valige Loo virn.
- Kui CloudFormationi virna loomine on lõpetatud, valige QuickSighti konsoolis menüü avamiseks kasutajaikoon (paremas ülanurgas) ja QuickSighti haldamine.
- Valige administraatori lehel Varade haldamine, siis vali Verbi.
- valima
<Stack Name>-PCA-Dashboard
Ja vali Jaga. - Soovi korral jagage armatuurlaua edasiseks kohandamiseks
<Stack Name>-PCA-Analysis
all Varatüüpide analüüsid ja<Stack Name>-PCA-*
all Andmekogumid. - Sisestage QuickSighti kasutaja või rühm ja valige Jaga uuesti.
Tutvuge demoandmetega armatuurlauaga
Pärast lahenduse juurutamist saate armatuurlaudu uurida, laadides demoandmed.
- Lae PCA demofailid.
- Pakkige lahti ja laadige PCA demofailid üles
OutputBucket
ämber sisse/parsedFiles/
kausta.
Pange tähele, et see samm on valikuline. Tootmis- ja demoandmete eraldamiseks soovitame kasutada tootmisvälist keskkonda või virna.
Laadige ajaloolised PCA andmed
Pärast kasutuselevõttu töötleb lahendus uusi PCA andmeid nende lisamisel. Vanemate PCA andmete töötlemiseks toimige järgmiselt.
- Avage PCA
OutputBucket
Amazon S3 konsoolil. - Valige kogu sisu all
/parsedFiles/
kausta. - Vali tegevus ja kopeerige failid samasse kohta.
See käivitab EventBridge reegli ajalooliste PCA-failide töötlemiseks ja andmete voogesitamiseks QuickSighti armatuurlauale.
Kinnitage andmed
Pärast PCA väljundandmete genereerimist (mõne minuti jooksul) ilmub PCA-sse tihendatud Parketi PCA andmefail. OutputBucket
all pca-output-base
.
- Avage Athena konsoolil päringuredaktor ja valige
pca
andmebaasi. Sa peaksid nägemapca_output
laud all Tabelid ja vaated. - Valige suvandite menüü kõrval
pca_output
laud ja vali Eelvaate tabel. - Käivitage päring ja vaadake tulemused üle.
Armatuurlaua juhtelementidel navigeerimine
- Kuupäevapõhiste visuaalide all olevad liugurid saavad kuupäevavahemikku reguleerida.
- Saate valida visuaalides olevad segmendid, et süveneda. QuickSight kasutab valitud segmenti praeguse lehe andmete filtreerimiseks kriteeriumina. Selle filtreerimise tühistamiseks valige sama segment uuesti.
- Iga lehe allosas kuvatakse üksikasjaliku analüüsi jaoks ruudustiku visuaalid.
- Sarnaselt muude visuaalidega saate paani paremas ülanurgas olevast menüüst eksportida ruudustiku visuaalseid andmeid CSV-sse ja Excelisse.
- Valige ruudustiku visuaalis iga kõnekirje ID-väärtus, et minna PCA portaali ja vaadata selle kirje üksikasju.
- Kriteeriumide määramiseks saate kasutada filtreid. Näiteks kohandada
FromDate
jaToDate
vanemate andmete või kohandatud ajaraami vaatamiseks.
Koristage
Selle virna loodud ressursside eemaldamiseks toimige järgmiselt.
- Kustutage CloudFormationi virn.
- Kui laadisite PCA demofailid üles oma tootmisvälisesse PCA juurutusse, eemaldage need PCA-st
OutputBucket
kopp all/parsedFiles/
. - Kustuta see
pca-output-base
kaust PCA väljundi ämbri all.
Järeldus
Selles postituses õppisite, kuidas visualiseerida PCA lahenduse andmeid, kasutades QuickSighti armatuurlaua loomise automatiseerimiseks CloudFormationi malli. Samuti õppisite, kuidas visualiseerida QuickSightis ajaloolisi PCA andmeid.
PCA QuickSighti armatuurlaua näidisrakendus on avatud lähtekoodiga – kasutage seda oma lahenduse lähtepunktina ja aidake meil seda paremaks muuta, lisades tagasi parandusi ja funktsioone GitHub pull taotlusi. Ekspertabi saamiseks, AWS-i professionaalsed teenused ja muud AWS-i partnerid olete siin abiks.
Autoritest
Mehmet Demir on Kanadas Torontos asuva Amazon Web Servicesi (AWS) vanemlahenduste arhitekt. Ta aitab klientidel luua hästi läbimõeldud lahendusi, mis toetavad äriinnovatsiooni.
Ankur Taunk on AWS-i lahenduste vanemspetsialist. Ta aitab klientidel saavutada soovitud äritulemusi kontaktkeskuse ruumis, kasutades Amazon Connecti.
- SEO-põhise sisu ja PR-levi. Võimenduge juba täna.
- Platoblockchain. Web3 metaversiooni intelligentsus. Täiustatud teadmised. Juurdepääs siia.
- Allikas: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/advance-reporting-and-analytics-for-the-post-call-analytics-pca-solution-with-amazon-quicksight/
- 100
- 107
- a
- juurdepääs
- konto
- täpselt
- Saavutada
- üle
- tegevus
- meetmete
- aktiivne
- lisatud
- aadress
- admin
- edasijõudnud
- pärast
- Agent
- ained
- Materjal: BPA ja flataatide vaba plastik
- Lubades
- juba
- Amazon
- Amazon QuickSight
- Amazon Web Services
- Amazon Web Services (AWS)
- analüüs
- analytics
- analüüsima
- ja
- ilmuma
- taotlus
- kehtima
- arhitektuur
- abistama
- Abi
- kinnitus
- heli-
- automatiseerima
- Automatiseeritud
- automaatselt
- keskmine
- AWS
- AWS CloudFormation
- AWS liim
- AWS-i masinõpe
- tagasi
- põhineb
- kasu
- Parem
- põhi
- Kast
- Lagunema
- ehitama
- Ehitus
- äri
- ärianalüüsi
- nupp
- helistama
- Saab
- Kanada
- juhul
- kataloog
- kategooriad
- Kategooria
- keskus
- Centers
- muutma
- kontrollima
- Vali
- Cloud
- coaching
- täitma
- komponendid
- Võta meiega ühendust
- konsool
- kontakt
- kõnekeskus
- sisu
- kaasa
- Nurk
- Korrelatsioon
- Maksma
- seotud
- looma
- loodud
- loob
- loomine
- kriteeriumid
- ristviited
- Praegune
- tava
- klient
- Kliendi kogemus
- Kliendid
- kohandada
- armatuurlaud
- andmed
- andmepunktid
- andmebaas
- kuupäev
- vaikimisi
- Demo
- juurutada
- lähetatud
- kasutuselevõtu
- üksikasjalik
- detailid
- erinev
- jaotus
- alla
- iga
- väljaanne
- toimetaja
- efektiivsus
- võimaldama
- lubatud
- rikastab
- sisene
- üksuste
- üksus
- keskkond
- Eeter (ETH)
- sündmus
- sündmused
- näide
- Excel
- kogemus
- ekspert
- uurima
- eksport
- väljavõte
- tunnusjoon
- FUNKTSIOONID
- tagasiside
- vähe
- fail
- Faile
- filtreerida
- filtreerimine
- Filtrid
- Paindlikkus
- Järel
- formaat
- moodustamine
- FRAME
- Alates
- funktsioonid
- edasi
- kasu
- tekitama
- saama
- Go
- graafikud
- võre
- Grupp
- aitama
- aitab
- siin
- ajalooline
- Kuidas
- Kuidas
- HTTPS
- IAM
- ICON
- identifitseerima
- mõju
- oluline
- parandama
- in
- näitab
- Innovatsioon
- ülevaade
- teadmisi
- juhised
- integreerima
- integratsioon
- Intelligentsus
- probleem
- IT
- hoidma
- Võti
- Kinesis Data Firehose
- keel
- algatama
- õppinud
- õppimine
- Lets
- võimendav
- laadimine
- liising
- masin
- masinõpe
- tegema
- juhtimine
- menüü
- protokoll
- ML
- muutma
- rohkem
- mitmekordne
- nimi
- Vajadus
- Uus
- järgmine
- teade
- avatud
- Võimalused
- Võimalus
- optimeerimine
- optimeerima
- Valikud
- Muu
- enda
- pane
- parameetrid
- osa
- täitma
- jõudlus
- luba
- Õigused
- Platon
- Platoni andmete intelligentsus
- PlatoData
- Punkt
- võrra
- Portal
- post
- eelistatud
- eeldused
- protsess
- Protsessid
- Toode
- Produktsioon
- professionaalne
- prognoosid
- anda
- tingimusel
- Küsimused ja vastused
- kvaliteet
- valik
- saab
- soovitama
- rekord
- salvestamine
- andmed
- piirkond
- kõrvaldama
- Aruandlus
- nõutav
- Vahendid
- kaasa
- Tulemused
- läbi
- Eeskiri
- sama
- ekraanipilte
- kerida
- Otsing
- segment
- segmendid
- eraldatud
- väljavalitud
- vanem
- tunne
- teenus
- Teenused
- komplekt
- Jaga
- peaks
- näitama
- Näitused
- sarnane
- lihtne
- lahendus
- Lahendused
- Allikad
- Ruum
- Kõneleja
- rääkimine
- spetsialist
- vürts
- SQL
- Kestab
- Personal
- alustatud
- Käivitus
- avaldused
- statistika
- Samm
- Sammud
- ladustamine
- salvestada
- oja
- selline
- KOKKUVÕTE
- toetama
- tabel
- rääkima
- Läbirääkimised
- sihtmärk
- suunatud
- šabloon
- .
- oma
- kolmanda osapoole
- aeg
- et
- tööriist
- ülemine
- Toronto
- Transformation
- all
- ainulaadne
- Värskendused
- laetud
- us
- kasutama
- kasutage juhtumit
- Kasutaja
- väärtus
- Väärtused
- sort
- kaudu
- vaade
- vaated
- visualiseerimine
- web
- veebiteenused
- will
- jooksul
- töövoog
- Sinu
- sephyrnet
- Tõmblukk