Asi pole sinus, vaid mina: kuidas vihaste klientidega toime tulla

Varem klienditeeninduses töötanud inimesena soovin, et oleksin võinud sellele kindlaks jääda sama stsenaariumi tegi Kelly Kapoor iga kord, kui talle helistatakse: võtke telefon, ilmutage empaatiat ja kahetsust, mis on jube piiripealne, katkestage toru ja korrake.

Igapäevane klientide probleemide lahendamine ei tulnud mulle alati kergelt. Olgem ausad: kellelegi ei meeldi vihaste inimestega tegeleda ja kuigi see pole tingimata raketiteadus, esitab see ka ainulaadseid väljakutseid. Küsisin selle äri isikliku aspekti valgustamiseks Mafalda Faria, Unbabeli kliendiedujuht, et mind aidata.

Mafalda on Unbabelis töötanud peaaegu kaks aastat. Esmalt liitus ta klientide edu meeskonnaga, abistades kliente kõigis nende vajadustes, alates igapäevastest probleemidest kuni ettevõttena kasvamiseni. Meie kasvades jagunes meeskond kaheks ja Mafalda läheb üle Kliendiõnne meeskonnale, mida ta aitab luua. Ta haldab endiselt mõnda oma kontot ja jälgib nende kasvu, kuid peagi keskendub ta iga päev ette tulevate juhtumite lahendamisele, et hoida oma kliente õnnelikuna.

Kliendi õnne teetõkked

Mafalda selgitab, et enamik probleeme, millega ta oma klientidega silmitsi seisab, on koondunud nende partnerluse algusesse. Et aidata klientidel meie tehisintellektil põhinevat tõlkimist teenusena maksimaalselt ära kasutada, valmistab meeskond ette selliseid tööriistu nagu sõnastid, reegliraamatud ja juhised, mis aitavad luua järjepidevaid ja usaldusväärseid tõlkeid, mis kajastavad brändi hääletooni.

"Alguses, kui hakkate tõlkeid pakkuma, on normaalne, et seal on arenguruumi," ütleb Mafalda. Vahel anname esimesed tõlked üle klientidele, kellel on tähtaegadest kinni pidada, enne kui sõnastikud ja juhised on täielikult paigas. Seejärel leiavad kliendid tõlkeid, mis erinevad sellest, mida nad ootasid, mis võib kliendikogemust häirida.

Kui meil on selliseid olukordi, on esimene asi – eriti kui see on alguses – anda neile teada, kuidas me sisemiselt töötame, millised on protsessid ja kuidas me nende probleemi lahendame.

Mafalda peab oluliseks minna tagasi algusesse ja kliendile täpselt selgitada kuidas Unbabel töötab. Kuigi see ei pruugi alati toimida, on see suureks abiks klientidele kinnitamisel, et olenemata nende ees seisvatest probleemidest ei ole seda tähelepanuta jäetud ja selle eest hoolitsetakse.

Peate mõtlema mitte ainult praegustele klientidele, vaid ka potentsiaalsetele klientidele. Isegi kui ees on vaid paar täpilist päeva, ei taha te tõesti, et vihane klient levitaks teie vähem rahuldustpakkuvast teenusest. Aga ilmselt see juhtub, sest inimesed räägivad kaks korda tõenäolisemalt halbadest klienditeeninduskogemustest kui headest kogemustest. Tegelikult räägib rahulolematu klient oma kogemusest üheksa kuni 15 inimesele, samas kui rahulolevad kliendid annavad vaid neljale kuni kuuele inimesele teada, et nende probleem on lahendatud. Kuigi tõenäosus on teie vastu, on vigade parandamine alati proovimist väärt.

Muidugi ei ole kõik kliendid ühesugused. On palju tegureid, mis panevad nad ebarahuldava teenusega kokku puutudes erinevalt käituma, näiteks ettevõtte või isegi kohaliku kultuuriga, ning paratamatult puutute kokku klientidega, kes on teile raskemad. Olenemata olukorrast soovib Mafalda jagada näpunäiteid, mis on teda sellel teel aidanud.

1. Ära võta seda isiklikult

"Kui puutute kokku negatiivse tagasiside või kriitikaga, ärge võtke seda isiklikult." Lihtsam öelda kui teha. Klienditeeninduses võib olla palju negatiivsust: inimesed kirjutavad teile vihaseid e-kirju, karjuvad teie peale telefoni teel ja kurdavad teie pakutava teenuse üle – isegi kui annate endast parima, et neid aidata. Mõned võivad nõuda teie juhiga rääkimist.

Klienditeenindaja jaoks on oluline astuda samm tagasi ja proovida mõista, kust teine ​​inimene tuleb. Olenemata olukorrast, mis pani nad teie poole pöörduma, peab neil olema raske sellega toime tulla, nii et proovige asetada end teise inimese olukorda.

Mafalda usub, et selle asemel, et keskenduda sellele, miks probleem tekkis, on olulisem keskenduda sellele, kuidas ta selle lahendab. Samuti on oluline, et ta saaks esimesest päevast aru, mida tema kliendid vajavad ja kuidas nad on korraldatud. Lisaks kõigele on oluline ära tunda, millal eksid.

2. Ole aus

Oleme kõik kuulnud, et ausus on iga suhte alus ja tööalased suhted näitavad kindlasti, et see on tõsi. Peaksite oma klientidele rääkima, et probleem ei kordu ainult siis, kui suudate seda lubadust täita. Kui selle lahendamiseks kulub päevi, nädal või isegi kauem, siis öelge seda. Mafalda sõnul: "Kui olete aus, olete autentne ja see loob suhte."

Olenevalt ärivaldkonnast, kus te töötate, võite lõpuks rääkida samade klientidega väga sageli, nii et kui loote algusest peale hea suhte, saate paremat teenust pakkuda. Mäleta seda teie klient suhtleb teiega pigem inimesena kui näotu ettevõtte varjulise esindajana.

3. Vabanda

"Kui peate vabandust ütlema, öelge seda," lisab Mafalda. John List õppis selle õppetunni kõvasti, kui tema Uberi juht GPS-i vea tõttu tõi ta tagasi oma kohale, mitte hotelli, kus ta pidi peakõne pidama. List, Chicago ülikooli majandusteadlane ja juhuslikult toonane Uberi peaökonomist, ei saanud ettevõttelt mingit vabandust. Ta rääkis sellest tegevjuhile ja ettevõte otsustas uurida mis juhtuks, kui Uber sellistel juhtudel vabandaks ja kuidas nad saaksid oma vabandusi optimeerida.

Pärast välikatset mitme Uberi sõitjaga jõudis List järeldusele, et selleks, et vabandus avaldaks mõju, peab [see] olema kulukas ja vabanduse saajale mõistma, et see on kulukas. Ta usub ka, et "see peab toimuma vahetult pärast sündmuse toimumist."

Uberi lahendus oli hakata andma klientidele 5 dollari suurust kupongi tulevase reisi jaoks. Kuna aga kõik ettevõtted ei ole ühesugused, ei tähenda tõhus vabandamine tingimata hüvitist. See võib olla sama võimas, kui meeles pidada mõnda asja, näiteks olukorra eest täieliku vastutuse võtmine, keskendudes inimesele, kelle käest vabandate, ja näidates, et hoolite. Kui mõtlete sellele, "mul on kahju, et tunnete end ärritunud" pole just vabandus. Sa pead seda ütlema nii, nagu mõtled.

Vaatamata väljakutsetele, millega ta oma teel kokku puutub, leiab Mafalda, et tema roll kliendi edus on äärmiselt rahuldust pakkuv. Ta meenutab tänavust Unbabeli aastaüritus, kus mitmed kliendid rääkisid erinevatel paneelidel ja mainisid tühja koha pealt, kui rahul nad meie ettevõtte pakutavate lahendustega on. Sellised hetked muudavad 11. tunni meilid ja stressirohked päevad seda väärt.

Allikas: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/