Tere tulemast Tee suureks taskuhääling, kaks korda nädalas ilmuv helisari kõigist e-kaubandusest BigCommerce.
Oma 2021. aasta pühadearuandes avaldas Trustpilot tarbijale vajalikke teadmisi, mis viivad järjekordse enneolematu pühadehooajani. Trustpiloti tulude asepresident Brian Merritt liitub podcastiga Make it Big, et uurida aruande puhkuseennustusi jaemüügimaastiku, kliendikogemuse ja tarbijate ostuharjumuste kohta.
Jaemüüjad saavad teada, kuidas tarbijad ostlevad, mida nad ostavad ja kuidas kõige paremini valmistuda kohtumiseks klientidega, kus nad sel aastal on. Kuna tarbijate ootused on kõrgemad kui kunagi varem, sukeldume ka „usaldussignaalide“ rolli sujuva üldise kliendikogemuse pakkumisel.
Kõik The Make it Big Podcasti jaod on nüüd saadaval saidil Spotify, õun ja Google.
Podcast Tee suureks: 9. jagu
Melissa Dixon: Nüüd, kui paljud tavakauplused on taas avamas, mida võime sel aastal selle hübriidjaemüügikogemuse osas oodata?
Brian Merritt: "Kui ma mõtlen selle aasta puhkusekogemusele, siis see sõna, mis meelde tuleb, on sujuv. Oleme varem omnikanalist palju rääkinud. Kuid nüüd on omnichannel rohkem kui lihtsalt see, kus te müüte. See on ka see, kuidas nad järeletulevad, kuidas nad tagastavad. Kas see on äärekivi? Kas see on poodides? Kas see on Internetist ostmine, poest järeletulemine [või] Internetist ostmine, kohaletoimetamine? Ostuprotsessi mõlemas otsas on nii palju erinevaid võimalusi, alates sellest, kus tarbijad alustavad (mobiiltelefonid, lauaarvutid, potentsiaalselt isegi hääl), kuni selleni, kus nad lõpetavad, ja see on tänava ääres, ostmine veebis, koju saatmine või kohaletoimetamine. Või nautige kogemust, sest see ei puuduta ainult füüsilist, vaid ka kogemust.
„Kui ma ootan seda taaskord ettearvamatut aastat, siis ma arvan, et kogu jaemüügi spektris on meil parem arusaam riskide maandamise vahenditest, mida peame kasutusele võtma. Seega, kuna kliendid tulevad poodidesse tagasi – ja nad tahavad poodidesse tagasi tulla, erinevalt eelmisel aastal, mil me kõik selle välja mõtlesime –, oleme sel aastal sellest justkui aru saanud.
„Me mõistame, mida tähendab klientide külastamine meie kauplustes nendel rasketel ja huvitavatel aegadel, ja seetõttu on poes pakutav kogemus veelgi olulisem kui kunagi varem. Teie kliendid tahavad näha seda lisaväärtusena. „Miks ma nende poodi lähen? Mida ma sealt saan? Kas ma võtan selle üles? Kas ma puudutan seda?’ Klienditeenindus on ilmselgelt tohutu ja me jõuame selleni veidi hiljem. Kuid jällegi on selle pühadehooaja märksõna sujuv.
MD: Tahaksin saada teie vaatenurka selle kohta, kuidas klienditeenindus hõõrdumatusse ostukogemusse sobib ja millega kaupmehed pühade ajal klienditeeninduses tegelikult arvestama peavad?
BM: “Klienditeenindus, me kõik mõtleme sellele kui reaktiivsele asjale. See on midagi, mis juhtub pärast tehingut. Klienditeenindus algab tegelikult ostuprotsessi käigus – kohapeal ilmuvad robotid ja see, kuidas me toetame ostjaid ostuotsuse tegemisel ja meie lehtrite kaudu edasi liikumisel.
"Seega on klienditeenindus kõigis kontaktpunktides. See ei ole ostude ja kohaletoimetamise järel. See algab sõnadega "Kas teil on see suurus?" Kas teil on see värv? Kust ma selle teie saidilt leian? Kust ma selle leian? Ma kuulsin sellest?“ Nii et roboti aspekt muutub seal oluliseks.
„Kui mõtleme meie läbiviidud analüüsile, üle 30 miljoni puhkuse ajal tehtud arvustuse, kerkib esile klienditeenindus. Kui rääkida positiivsetest arvustustest, siis suurepärane teenindus ja kiire kohaletoimetamine olid positiivsetes arvustustes kõige levinumad kahesõnalised fraasid. "Klienditeenindus" on ka positiivsete arvustuste hulgas üks kahest-kolmest enim mainitud fraasist. Huvitaval kombel mainiti seda ka negatiivsetes arvustustes. Kakskümmend protsenti negatiivsetest arvustustest rääkisid klienditeenindusest.
„Niisiis võime kõik arvata, et inimesed jätavad meie toodete kohta arvustusi; nad avaldavad arvustusi meie inimeste ja tööriistade kohta ning selle kohta, kuidas me neid aitame ja kuidas me neid sama palju toetame. Seega võib hea klienditeenindus kliendikogemust muuta või rikkuda. Ja kui teil on halb klienditeeninduse kogemus, siis kui suur on tõenäosus, et lähete tagasi ja ostate sellelt ettevõttelt uuesti? Üsna madal.”
MD: Kus näeme kliente sel pühadehooajal rohkem ostlemas ja kuidas saavad kaupmehed kõige paremini valmistuda nende ostjatega kohtumiseks seal, kus nad on?
BM: "Kindlasti on mobiilsidekasutus suurenenud ja ostude tegemine on mobiilis tõesti algamas. Ma arvan, et siin on oluline meeles pidada, et mobiilseade ei tähenda tingimata rakendust. Mobiil võib tähendada ka suurepärast mobiilisõbralikku veebisaiti. Võib-olla soovite selle rakenduse tööle panna ja see on oluline, kuid sama oluline on suurepärase mobiilikogemuse omamine.
"Ja koos sellega tuleb ka sotsiaalne. Meie puhkusearuandes ütles umbes 55% – 54.8% on minu arvates täpne arv – vastanutest, et nad kasutavad sotsiaalmeediat uute toodete ja ostude avastamiseks. Kuna me kõik veetsime eelmisel aastal oma kodusid uuendades ja järjest rohkem majas ja muudes sarnastes asjades, muutub selle jagamine huvitavamaks ja ostukoht muutub huvitavamaks.
"Selle tulemusena on turg muutunud huvitavamaks. Need kohad, kuhu saate minna ja erinevaid tooteid korraga osta, muutuvad kohaks, kus inimesed peavad mõtlema, kuidas nad oma tooteid müüvad või tarbijate poole pöörduvad.
„Tarbijate poole pöördumise viimane osa on see, et peate mõtlema arvustustele kõigis oma kanalites, sest inimesed otsivad sotsiaalseid tõendeid. Olgu need Facebooki arvustused, Google'i arvustused või Trustpiloti arvustused – seda kõike peetakse sotsiaalse tõendi osaks. Seega on väga oluline mõelda nendele kanalitele, kus teie tarbijad tegutsevad. See pole ainult Instagram. Jah, Instagram on sellest suur osa, kuid see pole ainult Instagram.
"Kõigi kanalite laiaulatuslik vaatamine ja selle tagamine, et teie arvustused näevad kõikjal head välja ning esindavad autentselt teie ettevõtet ja teie tooteid, on võtmetähtsusega."
MD: Millal on teie arvates pühade ajal ostude ja ülevaatuste tippaeg?
BM: "Ma arvan, et jaemüüjad tõmbavad asju varem. Tarbijad kogesid 2020. aastal palju tarnimise ja toodete viivitusi. Seetõttu ostavad nad tõenäoliselt varem. Küberesmaspäev on endiselt suur päev, kuid enne seda on päevi. Nüüd saavad nad veelgi suuremaks.
"Ma arvan, et see toob tegelikult kaasa erinevaid probleeme. Kui me kõik ütleme, et ostame varem, tekitame sama ummistunud nõudluse, kuid erinevalt eelmisest aastast saame vähemalt oma tooted õigeks ajaks kätte. Ma arvan, et see on seal suur element.
"Ma arvan, et kaupmehed kogevad reklaamiväsimust. Ma arvan, et eelmisel aastal oli jutt sellest, kuidas me tuled põlema hoiame ja milliseid pakkumisi on vaja, et inimesed kulutaksid? Ma arvan, et sel aastal on see umbes järgmine: "Tegelikult pean ma taas kasumit teenima ja teenima natuke kasumit ning suutma oma ettevõtet kasvatada." Niisiis, kuidas ma saan tagasi kõik oma edutamised, kõik minu pakkumised, saada ürituselt suurem korv?
"Seal toimub arvustuste kogumine, arvustuste hüppeline tõus. Tavaliselt toimuvad teenuse ülevaatused järgmisel päeval pärast seda, nii et soovite veenduda, et olete sellega kursis. Kuid toodete arvustused ilmuvad tavaliselt 7–14 päeva hiljem. Soovite anda tarbijatele võimaluse mitte ainult toote kätte saada, vaid ka seejärel toodet nautida.
"Seega on üsna oluline mõista, kust peaksite oma tsüklis arvustusi küsima. Kuid see piisk tuleb kindlasti ja selleks peate valmistuma. Ma arvan, et võti on sama palju kui igaüks praegu oma reklaamipakkumiste, tarneplaanide ja tootepakkumiste plaanimisel, samuti peate planeerima oma arvustuste kogumise ja vastamise strateegiat.
MD: Kas teil on puhkuseülevaate leidude ja uude aastasse siirdumisel häid tavasid või edustrateegiaid?
BM: "Maja tootepool on tohutu, sest tegelete tootearendusega. Tõenäoliselt alustasite 2022. aastaga praegu, kuid 2022. aasta jaanuaris või veebruaris kindlasti. Nii et saate tagasisidet selle kohta, millised teie toodete elemendid toimisid hästi, millised teie teenuse elemendid toimisid hästi.
„Mida tähendab pakkuda üleöö kohaletoimetamist? Mis see meile maksma läheb? Selle tasuvusanalüüsi tegemine võtab veidi aega. Seega on selle ülevaateanalüüsi tegemine, kui teete osa oma jaanuaris surmajärgsest analüüsist, tohutult meeldetuletusena, et peame mõtlema alternatiivsetele saatmisvõimalustele. Kui pakute teistsuguseid tarnevõimalusi, peame mõtlema ka täiendavatele värvidele ja suurustele. tooted.
„Mis on need immateriaalsed väärtused, mida saate teha ülevaatuste andmete ja kliendikogemuse meeskonnalt leitu segamisel, on väga kasulik. Teil on kohapealne arusaam sellest, milliste probleemide pärast inimesed pöörduvad. Aga kuhu see tõusis?
"See pingutus, et inimesed jätavad arvustusi, olgu need head või halvad, on märkimisväärsed. Ma arvan, et me kõik näeme seda. Meilt palutakse üha enam arvustust jätta, olgu selleks siis rakendusesisene kiire tärnide hinnang millegi alusel, kas see on postitatud klienditeeninduse kõne või tekst, või on see kohaletoimetamise e-kiri.
„Arvustuste ökosüsteem on üsna lai, kui hakkate sellele mõtlema, ja siin tulevad mängu sõltumatud platvormid, nagu Trustpilot. Üks asi on see, kui küsite oma ettevõtte kohta arvustust oma tööriistade abil. Teine asi on see, kui lasete kolmandal osapoolel seda meie pakutavate tööriistade abil tarbijatele mõeldud sisu, terviklikkuse ja muu sellise osas kinnitada.
Veelgi suurema ülevaate saamiseks uurige Trustpiloti 2021. aasta puhkusearuannet ja voogesitage kogu saate The Make it Big Podcast osasid Spotify, õun ja Google.
Allikas: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
- 2020
- 2021
- 7
- konto
- Täiendavad lisad
- Materjal: BPA ja flataatide vaba plastik
- analüüs
- app
- õun
- ümber
- heli-
- BEST
- parimaid tavasid
- Bot
- eest
- Telliskivi ja mört
- äri
- ostma
- Ostmine
- helistama
- Põhjus
- kanalid
- tulevad
- ühine
- ettevõte
- tarbija
- Tarbijad
- sisu
- Tee ääres
- Kliendi kogemus
- Kasutajatugi
- Kliendid
- cyber
- andmed
- päev
- viivitusi
- edastamine
- tarne
- Nõudlus
- & Tarkvaraarendus
- DID
- pood
- ökosüsteemi
- lõppeb
- sündmus
- kogemus
- KIIRE
- väsimus
- edasi
- täis
- hea
- kaubad
- suur
- Kasvama
- siin
- pühad
- Avaleht
- maja
- Kuidas
- Kuidas
- HTTPS
- tohutu
- hübriid
- teadmisi
- Instagramis
- küsimustes
- IT
- Võti
- viima
- juhtivate
- Õppida
- armastus
- Tegemine
- turul
- Meedia
- Kaupmehed
- miljon
- mobiilne
- Esmaspäev
- uute toodete
- uusaasta
- pakkuma
- pakkumine
- Pakkumised
- Pakkumised
- omnichannel
- Internetis
- tegutsevad
- Valikud
- Inimesed
- perspektiiv
- fraasid
- füüsiline
- Pikap
- planeerimine
- Platvormid
- podcast
- Ennustused
- Toode
- tootearendus
- Toodet
- Kasum
- edendamine
- tõend
- tõmmates
- ostma
- Ostud
- aru
- jaemüük
- jaemüüjad
- Tulu
- tulu
- läbi
- Arvustused
- Oht
- Riski maandamine
- jooksmine
- sujuv
- Seeria
- komplekt
- Transport TASUTA
- Ostjad
- ostud
- SUURUS
- So
- sotsiaalmeedia
- Sotsiaalse meedia
- Kulutused
- Spotify
- algus
- alustatud
- salvestada
- kauplustes
- Strateegia
- edu
- Mõtlemine
- aeg
- ülemine
- puudutama
- tehing
- Trends
- us
- väärtus
- Hääl
- veebisait
- aasta