Amazon Lex saab lisada kontaktikeskuse lahendustele võimsa automatiseerimise, nii et saate lubada iseteeninduse interaktiivse häälvastuse (IVR) interaktsioonide kaudu või suunata kõned helistaja sisendi põhjal vastavale agendile. Need võimalused võivad kasutajakogemust sujuvamaks muutes suurendada klientide rahulolu ja parandada kontaktikeskuse piiramise määra.
Nii iseteeninduse kui ka kõnede suunamise stsenaariumi puhul peate võib-olla konfigureerima robotit, et see saaks klienditeeninduse kõnede puhul tavaliselt vajalikku teavet. Näiteks selleks, et võimaldada iseteeninduskogemust, kui helistaja taotleb ülekannet oma arvelduskontolt säästukontole, peate võib-olla esmalt hankima tema konto ID.
Robotid töötlevad vastust tõhusamalt, kui nad teavad seotud päringut või viipa (nt „Mis on teie konto ID?”). Amazon Lex pakub laiaulatuslikke dialoogihaldusvõimalusi, nii et konteksti saab vestluse jooksul säilitada. Mõnikord võib esialgne viip ilmneda enne, kui Amazon Lex bot on sisse lülitatud.
Näiteks IVR-lahenduse puhul võib tervitusviipa ("Tere tulemast ACME panka. Kas saate alustada, kas saate mulle öelda oma konto ID?") olla kliendis määratletud (Amazon Connect) kontaktvoog. Sel juhul pole Amazon Lex bot teadlik, et olete juba küsinud kasutajalt tema konto ID-d. See võib tekitada roboti jaoks ebaselgust (kujutage ette, kui keegi helistaks teile ja alustaks vestlust, öeldes "123456").
Sellistel juhtudel parima kliendikogemuse loomiseks soovitame teil edastada oma Amazon Lexi robotile viipa üksikasjad. Selles postituses näitame lihtsat viisi, kuidas teavitada Amazon Lexi sellistest üksikasjadest nagu kasutajale juba esitatud eelnev viip.
Lahenduse ülevaade
Selle näite puhul kasutame Amazon Lexi robotit, mis pakub Amazon Connecti kontaktvoo osana iseteenindusvõimalusi. Kui kasutaja helistab oma telefoniga, küsitakse talt konto ID-d (nt kuuekohaline number). Näitame, kuidas Amazon Connecti kontaktvoog edastab nõutava teabe konteksti (antud juhul AccountId
pesa) Amazon Lexi robotile. Parima tavana soovitame määrata Amazon Lexi dialoogi olekuks „pesa esilekutsumine” iga kord, kui kasutajalt küsitakse pesa väärtust.
Kasutame oma Amazon Lexi roboti modelleerimiseks järgmist pangandusinteraktsiooni näidist:
IVR: Tere, tere tulemast ACME panga klienditeenindusse. Alustamiseks öelge mulle oma konto ID.
Kasutaja: 123456.
IVR: Aitäh. Kuidas ma saan aidata? Saate kontrollida kontojääke, raha üle kanda ja tellimuste tšekke.
Kasutaja: Mis on minu saldo kontrollimisel?
IVR: teie arvelduskonto saldo on 875 dollarit. Kas ma saan teid veel millegagi aidata?
Kasutaja: Ei aitäh, see on kõik.
IVR: Olgu, täname, et võtsite meiega täna ühendust. Hindame teie ettevõtet!
Kasutame Amazon Lexi robotit, et näha, kuidas see toimib.
Lahenduse arhitektuur
Selles näidislahenduses kasutame AWS CloudFormation Amazon Lexi roboti juurutamiseks AWS Lambda täitmise funktsioon koos Amazon Connecti kontaktvoo näitega, mis on robotiga integreeritud. Tervitusviip ("Tere tulemast ACME panka. Alustamiseks öelge mulle oma konto ID.") on konfigureeritud kontaktivoo plokis "Esita viip".
Kontaktvoog kasutab Lambda abifunktsiooni, et teavitada Amazon Lexist, et kasutajalt on küsitud pesa väärtust. Seda tehakse kontaktvoo ploki „AWS Lambda funktsiooni kutsumine” kaudu. Abifunktsioon teeb kõne Amazon Lexile put-session
API, et käskida Amazon Lexil konto ID pesa väärtus välja kutsuda. Vaadake järgmist koodi:
Järgmisena läheb juhtimine üle kontaktivoo plokki „Hangi kliendi sisend”, et käivitada Amazon Lex-i robot. Kuna bot on konto ID pesa jaoks valmis, on vestlus tõhusam. Saate käsitleda ka stsenaariume, kus helistajal pole nõutud teavet, luues kavatsuse vastata sellistele sisestustele nagu „Ma ei tea”. Kuigi robot ootab numbrit (konto ID-d), käivitub kasutaja teistsuguse vastuse korral sobiv kavatsus.
Eeldused
Enne selle lahenduse juurutamist peavad teil olema järgmised eeltingimused.
- An AWS-i konto kus saate lahenduse juurutada
- Juurdepääs järgmistele AWS-i teenustele:
- Amazon Lex robotite loomiseks
- Lambda äriloogika funktsioonide jaoks
- AWS-i identiteedi- ja juurdepääsuhaldus (IAM), millel on juurdepääs poliitikate ja rollide loomiseks
- Amazon CloudWatchi logid logirühmade loomiseks
- AWS CloudFormation virna käitamiseks
- Amazon Connecti eksemplar (juhiseid selle seadistamiseks vt Looge Amazon Connecti eksemplar)
Kasutage näidislahendust
Lahenduse juurutamiseks toimige järgmiselt.
- Logige sisse AWS-i juhtimiskonsool oma AWS-i kontol ja valige järgmine link:
See käivitab uue CloudFormationi virna näidispangaroti loomiseks.
- eest Virna nimi, sisestage nimi (näiteks
lex-elicit-slot-example
). - eest ConnectInstanceARN, sisestage lahenduse testimiseks kasutatava Amazon Connecti eksemplari ARN (Amazon Resource Name).
- Jätke muud parameetrid vaikeväärtustele või muutke neid vastavalt vajadusele.
- Vali järgmine.
- Lisage oma virnale kõik sildid (see samm on valikuline).
- Vali järgmine.
- Vaadake üle virna üksikasjad ja märkige ruut, et kinnitada, et IAM-i ressursse luuakse.
- Vali Loo virn.
Mõne minuti pärast on teie virn valmis ja sisaldab järgmisi ressursse.
- Lex-bot, sealhulgas avaldatud versioon koos varjunimega (
Development-Alias
) - Lambda täitmise funktsioon roboti jaoks (
BotHandler
) - Lambda abifunktsioon, mis kutsub Amazon Lexi
put-session
API pesa esilekutsumise režiimi lubamiseks (SlotElicitor
) - CloudWatchi logide logirühm Amazon Lexi vestluslogide jaoks (valikuline)
- Nõutavad IAM-rollid
- Kohandatud ressurss, mis lisab teie Amazon Connecti eksemplarile näidiskontaktide voo
Testige robotit Amazon Lexi konsoolil
Siinkohal saate proovida interaktsiooni näidet Amazon Lex konsoolil. Peaksite nägema näidisbotti nimega, mille määrasite CloudFormationi mallis (banking-bot-sample
).
- Valige Amazon Lexi konsoolil see robot ja valige Boti versioonid navigeerimispaanil.
- Vali version 1, siis vali Kavatsused navigeerimispaanil.
- Vali test.
- valima Arendus-Alias Ja vali Kinnitama.
Avaneb testiaken.
- Proovige valikut „What’s my saldo?” alustamiseks. Võite öelda ka "tellige tšekke", "kandke 100 dollarit üle" ja "hüvasti".
Teilt küsitakse konto ID-d.
Testige robotit Amazon Connectiga
Nüüd proovime seda häälega, kasutades Amazon Connecti eksemplari. Oleme teie Amazon Connecti eksemplaris juba konfigureerinud näidiskontaktide voo.
Kõik, mida pead tegema, on seadistada telefoninumber ja seostada see selle kontaktivooga. Selleks toimige järgmiselt.
- Avage Amazon Connecti konsoolis oma eksemplar, valides Juurdepääs URL-ile ja eksemplari sisse logides.
- Kohta armatuurlaud, vali Vaadake telefoninumbreid.
- Vali Nõudke numbrit.
- Valige lehel riik Riik rippmenüüst ja valige number.
- eest Kirjeldus, sisestage kirjeldus, näiteks
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - eest Kontaktvoog, valige äsja loodud kontaktvoog.
- Vali Säästa.
Nüüd olete valmis helistama oma Amazon Connecti eksemplari, et testida oma robotit häälega. Valige lihtsalt oma telefoni number ja proovige!
Koristage
Kui olete roboti kasutamise lõpetanud, võiksite CloudFormationi malli osana loodud ressursid puhastada, et vältida jooksvate tasude tekkimist. Selleks kustutage CoudFormation Stack.
Järeldus
Amazon Lex pakub võimsaid automatiseeritud kõnetuvastuse (ASR) ja loomuliku keele mõistmise (NLU) võimalusi, mida saate kasutada oma kasutajatelt teabe kogumiseks, et pakkuda automatiseeritud iseteenindusfunktsioone või suunata helistajad õigete agentide juurde. Amazon Lex kasutab klienditeeninduse kõne puhul tavaliselt vajaliku teabe kogumiseks teenindusaegade leidmist. Oluline on anda robotile üksikasjalikud andmed selle kohta, millist teavet see õigel ajal oodata peaks – mõnel juhul isegi vestluse esimesel käigul. Saate selle tehnika kaasata oma Amazon Lexi vestlusvoogudesse.
Autoritest
Brian Yost on AWS Lex meeskonna vanemtehnilise programmi juht. Vabal ajal naudib ta mägirattasõitu, kodupruulimist ja tehnika kallal nokitsemist.
- Münditark. Euroopa parim Bitcoini ja krüptobörs.
- Platoblockchain. Web3 metaversiooni intelligentsus. Täiustatud teadmised. TASUTA PÄÄS.
- CryptoHawk. Altcoini radar. Tasuta prooviversioon.
- Allikas: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
- "
- 100
- MEIST
- juurdepääs
- konto
- üle
- ained
- juba
- Kuigi
- Amazon
- Mitmetähenduslikkus
- API
- Automatiseeritud
- Automaatika
- AWS
- Pank
- Pangandus
- BEST
- Blokeerima
- piir
- Bot
- Kast
- äri
- helistama
- helistaja
- võimeid
- lüüa
- juhtudel
- muutma
- koormuste
- kontroll
- Kontroll
- Vali
- kood
- koguma
- terviklik
- konsool
- kontakt
- Piiramine
- kontrollida
- Vestlus
- võiks
- riik
- loodud
- loomine
- tava
- Kliendi kogemus
- Kliendi rahulolu
- Kasutajatugi
- näitama
- juurutada
- juurutamine
- erinev
- Ei tee
- dollarit
- Tõhus
- tõhus
- võimaldama
- sisene
- näide
- kogemus
- esimene
- voog
- järgima
- Järel
- funktsioon
- funktsionaalsus
- raha
- Grupp
- aitama
- Avaleht
- Kuidas
- HTTPS
- Identity
- oluline
- parandama
- Kaasa arvatud
- Suurendama
- info
- sisend
- integreeritud
- tahtlus
- suhtlemist
- interaktiivne
- IT
- keel
- käivitab
- LINK
- nimekiri
- TEEB
- juhtimine
- juht
- mudel
- rohkem
- Natural
- NAVIGATSIOON
- number
- Pakkumised
- Hästi
- avatud
- Avaneb
- et
- Muu
- enda
- Punkt
- Poliitika
- võimas
- tava
- Programm
- anda
- annab
- Rates
- soovitama
- taotleda
- Taotlusi
- nõutav
- ressurss
- Vahendid
- vastus
- Marsruut
- jooks
- rahulolu
- teenus
- Teenused
- komplekt
- kehtestamine
- lihtne
- So
- lahendus
- Lahendused
- mõned
- Keegi
- Kestab
- alustatud
- riik
- meeskond
- Tehniline
- Tehnoloogia
- test
- Testimine
- aeg
- täna
- üle
- us
- kasutama
- Kasutajad
- väärtus
- Hääl
- teretulnud
- töötab