Mängimine on tohutu ja kiiresti kasvav tööstusharu prognoositud tulu 159. aastal 2020 miljardi dollarini (9.3% hüpe võrreldes 2019. aastaga). Mõnes mõttes on pandeemia tekitanud mängude plahvatusliku kasvu, kuna ülemaailmsed sulgemised tõid kaasa rohkem kodus ja ekraanil veedetud aega. Ja üks viis, kuidas mänguettevõtted saavad konkurentsist silma paista, on mõnikord pakkuda kvaliteetset mängijate tuge mängu enda sees.
Tööstus pakub aga klienditoe meeskondadele ainulaadseid väljakutseid. Esiteks on paljud mängud mõeldud globaalsele mitmekeelsele vaatajaskonnale, kes soovib kiiresti vastuseid. Teiseks eeldatakse, et klienditoe agentidel on mängijatega "rääkimiseks" vajalik asjatundlikkus. Ja lõpuks proovivad paljud mängijad ise tõrkeotsingut teha, mis viib nad mitteametlike ingliskeelsete foorumite jäneseauku.
Need kolm väljakutset on siiski suured võimalused kasutada tehisintellekti ja anda tugiagentidele võimalus teenindada mängijaid kiiresti nende emakeeles (ja ka mängu enda keeles). Tehke järgmist.
1. väljakutse: massiline ülemaailmne vaatajaskond
Mängude vaatajaskond – olenemata sellest, kas neid mängitakse konsoolidel, mobiilseadmetel või arvutitel – on ainulaadselt globaalne. Üldiselt pole enamiku mängude mängimisel geograafilisi takistusi. Seetõttu lokaliseerib enamik ettevõtteid need, et tulla toime mitme sihtrühma kultuuriliste erinevustega. See on keeruline protsess, mis ei hõlma mitte ainult teie tavalisi tõlkeülesandeid, vaid ka häälnäitlemist kõikidele erinevatele tegelastele. Selle tulemusel aga loodavad mängijad, et saavad tuge oma emakeeles, mis aga alati nii ei ole.
Tegelikkus on see, et paljud ettevõtted töötavad endiselt väheste klienditeenindusmeeskondadega, kuna suhteliselt väheste taotlustega keelte täiskohaga agentide palkamine pole majanduslikult mõttekas. Kahjuks tähendab see, et mõnel väiksema liiklusega keelel võib esmavastuse aeg (FRT) olla pikem, mis võib mängijate frustratsiooni suurendada.
AI võib aidata seda probleemi lahendada, pakkudes agentidele mitmekeelset masintõlget rahvusvaheline klienditugi. Teisisõnu, inimene on endiselt ahelas, kuid masin aitab tõlkeprotsessis. Inimene kontrollib tõlke täpsust enne, kui see kliendini jõuab, ja edastab kõik parandused algoritmi tagasi. See protsess võib aidata mängufirmadel jõuda oma tugitoimingutega tõhusamalt ülemaailmse publikuni.
2. väljakutse: mängukeele tundmine
Mängija võib märgata teist mängijat miili kaugusel. Kui tugiagendid ei tunne mängu kõnepruuki, kaotavad nad kohe mängijate hea tahte ja usaldusväärsuse. Mõned mänguterminid on erinevates keeltes ühtsed, teised aga mitte (nt släng või lühendid). Kui sellele väljakutsele lisada ka ülemaailmne mängijate vaatajaskond, võib õiget tugiagendi profiili olla peaaegu võimatu leida.
Sel juhul saab klienditeeninduse mitmekeelseid masinõppemudeleid koolitada iga mängu jaoks ainulaadsetel tingimustel. Kui termineid tuleb juurde (või terminid erinevad keelte lõikes), saab mudelit ka nende „õppimiseks” peenhäälestada. Nii saavad ettevõtted keskenduda agentide palkamisele, kes on ka mängurid, ja jätta tõlkimise väljakutse AI-le (keeles ei ole vaja). Mängija tugi nende emakeeles (ja mängukeel) on kindel viis klientide rahulolu (CSAT) skoori parandamiseks.
3. väljakutse: mitmekeelne iseteenindus
Mängijad on ühed kõige tehnoloogilisemad inimesed, kes otsivad kliendituge. See tähendab, et enne agendiga ühenduse võtmist proovivad nad kõike, et ise vastuseid leida. Kui need vastused pole veebisaidil saadaval, pöörduvad nad nende leidmiseks mängufoorumitesse. Enamik neist foorumitest on inglise keeles, mis jätab kõrvale laia mitmekeelsete mängijate kogukonna.
Sel juhul saab tehisintellekt aidata tõlkida levinud tugitaotlused mitmekeelseteks KKK-deks nii veebisaidi kui ka mängusiseste abikeskuste jaoks. See on kõige tõhusam ja odavam viis mitme keele ulatuslikuks toetamiseks. Rääkimata sellest, a mitmekeelne abikeskus võib leevendada frustratsiooni mitte-ingliskeelsete mängijate seas, kes otsivad ainult ingliskeelsetest foorumitest.
Võtmesõna: mängimine on AI peamine kasutusjuht
Arvestades mängude globaalset olemust ja mängijate suuri ootusi (ma peaksin teadma, olen ise mängija), sobib see konkreetne tööstusharu suurepäraselt mitmekeelse tehnoloogiaga. See annab ettevõtetele paindlikkuse keskenduda õigete inimeste palkamisele, kellel on mänguteadmised, lastes samal ajal mängude jaoks kohandatud tehisintellektil ülejäänu eest hoolitseda.