Üks suurimaid õppetunde on see, et pangad peavad suutma muutustega kiiresti kohaneda. See oli ilmne esimesest sulgemisest, kui finantsorganisatsioonid mõistsid, et peavad peaaegu üleöö oma tehnoloogia ülesehitust ümber kujundama. See nõudis juhtidelt selliseid võtmeküsimusi nagu "Mis on meie klientide jaoks kõige olulisem ja mis kõige vähem oluline?" ja "Kas meil on hea arusaam teenuse tasemetest ja nende prioriteetidest?"
Pandeemia sundis pankasid ka silmitsi seisma sellega, kui kiiresti nad suudavad oma tööd ümber tõsta. COVID-19 ajal oli telefonipanganduses tohutu tõus; Klienditeenindusmeeskonnad polnud lihtsalt kõnede üleujutuseks valmis. Osa sellest tulenes klientidest, kes vajasid abi digiteenuse lõpuleviimisel.
18 kuud hiljem on mõned pangad tõepoolest oma õppetunni õppinud. Nad on üle vaadanud, kui hästi on nende IT-infrastruktuur seadistatud kohanema ja vastama klientide ootustele. Selle võtmetähtsusega on see, kuidas pangad saaksid personalivõimsuse haldamiseks tööd nutikamalt jaotada ning investeeringuid uude tehnoloogiasse andmehalduse ja protsesside ajakohastamiseks.
Kuidas see siis välja näeb? Pangad on uurinud, kui palju tehnoloogiat ja inimeste paindlikkust nad on oma töömeeskondadesse sisse ehitanud, et töökoormust tõhusalt jaotada ja klientidele teenuse taset optimeerida. Inimeste poole pealt tähendab see mõtlemist kombineeritud müügi- ja teenindusmeeskondadele, millel on õigel tasemel ristoskused, et suunata inimesi ümber erinevatele tööjärjekordadele mahuvahetuse korral. See tähendab ka seda, et tuleb uurida, kuidas saab tehnoloogiat muuta nii, et mitte ainult töö marsruutimine, vaid ka personali juhendamine ja tasakaal selle vahel, mida saab ja tuleks täielikult automatiseerida ning mis vajab isiklikku puudutust.
Ühel Põhja-Ameerika suurimal pangal olid meeskonnad, kes töötasid nädalavahetustel, et võimaldada klientidel veebis registreerida, et nad vajavad laenumaksete katkestamist. See oli ka täiendav samm Kanada maksuametiga ühenduse loomiseks, et aidata klientidel pääseda juurde hüvedele, mida neil oli õigus saada. Oluline on, et selle meeskond oli loodud ja tehnoloogia kiireks kohanemiseks.
Sarnaselt minu vanas kodus Austraalias värskendas Commonwealth Bank of Australia kohe oma eeliste otsimise rakendust, kuna osariigi ja föderaalvalitsused tegid muudatusi, et hõlmata sadu soodustusi ja juhendada kliente. Selle hinnangul andis see klientidele üle 150 miljoni dollari abikõlblikku kasu. Paljud pangad töötlesid rekordtasemel laene – ühel juhul töötles USA suur pank 18 päevaga 45 aasta laenu. Seda ei saa teha ainult suurepäraste inimeste ja töökorraldusega. Peate suutma oma tehnoloogiat kiiresti muuta ja kohandada.
Kahjuks mõned finantsorganisatsioonid (ja paljud teised) alles õpivad, mida tuleb teha. On hull, et mõned keskused kasutavad pandeemiat endiselt ettekäändena, et kõnedele vastata aeglaselt või isegi mitte vastata mõnele interaktiivse häälvastussüsteemi menüüle rohkem kui poolteist aastat pärast esimest lukustamist. Mul oli see kogemus mõne nädala eest suure lennufirmaga, kui järgisin seda teed, et anda neile teada, et reisin rattaga. Selle veebipõhiste juhiste järgimine viis … ummikusse. Selline vastus näitab, et kui kõnekeskused on ülekoormatud, ei ole neil võimalik lihtsalt kasutada teisi kanaleid klientide toetamiseks, näiteks rakenduste ja veebiabi kaudu. Selle algpõhjuseks on sageli võimalus töö tegemiseks kanalite vahel integreeruda.
Digitaalse transformatsiooni kiirendamine
Teine suur õppetund oli see, et pankade IT-juhid peavad kiirendama digitaalset ümberkujundamist ja IT-projekte. Inimesed on naljatanud selle üle, et COVID-19 on digitaalsete muutuste suur kiirendaja, kuid tõsiasi on see, et paljudel pankadel olid enne pandeemiat suured plaanid. Nende hulka kuulus näiteks asukohtade, sealhulgas suuremate kontorite ja filiaalide arvu vähendamine. Näiteks katsetasid mitmed pangad juba filiaalipõhiseid seadistusi, näiteks hüpoteeklaenude andmiseks spetsialiseerunud üksusi.
Raskus seisneb selles, et enamikul pankadel on täielikuks digitaalseks ümberkujundamiseks veel vaja minna. Kõikides pankades käivad endiselt sisemised võitlused selle üle, mida eelistada, kuhu suunata kõige rohkem investeeringuid, kuidas saada parimat tulu ja kuidas maksimeerida uuest tehnoloogiast klientidele kasu.
Ideaalne lahendus paljudele väljakujunenud pankadele on investeerida paindlikku madala koodiga platvormi, mis võimaldab neil vana pärandtehnoloogiat "pakkida ja uuendada". See tähendab, et nad saavad hoolikalt üle minna aastakümnete vanustest süsteemidest – tõhusalt õõnestades – ilma igapäevaseid toiminguid häirimata. Seda tehes saavad panga kõrgemad juhid ja tehnoloogiameeskonnad hõlpsasti koostööd teha, et leppida kokku kõige tõhusamates protsessides töö juhtimiseks tulevikus. See tähendab ka seda, et nad saavad rakendusi kiiresti ja lihtsalt kohandada, kui need ei vasta enam otstarbele või vajavad kohandamist, et võtta arvesse uusi olukordi, kui need tekivad.
Kui oleme viimase 18 kuu jooksul midagi õppinud, on see kohanemisvõime ja muutusteks valmisolek. Kuid see puudutab ka seda, kuidas muuta see muudatus lihtsaks nii projekteerimisel kui ka tarnimisel. Agility mitte ainult agiilse lähenemise mõttes tehnoloogiale, vaid ärile üldiselt.
