4 نکته پشتیبانی مکالمه برای ایجاد مشتریان مادام العمر

مطلب:

اگر شرکت شما به درخواست‌های پشتیبانی رسیدگی می‌کند، مطمئناً لحظه‌ای بوده است که شما یا یکی از همکارانتان فکر کرده‌اید:

"اگر ما از طریق یک کانال پیام رسانی بلادرنگ پشتیبانی ارائه دهیم، چه؟"

نمونه های چت به همان اندازه مورد علاقه و ترس تیم های پشتیبانی هستند.

➡ موضوع  از یک طرف، آنها یک کانال ارتباط مستقیم با مشتری را فراهم می کنند، که زمان حل مشکل را ساده می کند و به ایجاد روابط نزدیک تر با پایگاه مشتری شما کمک می کند.

➡️ از سوی دیگر، ارائه کانال چت از نگهداری بالایی برخوردار است، زیرا:

- مشتریان از شما انتظار دارند که پاسخ دهید خیلی سریع

- می تواند باشد اوج تقاضاها، جایی که تیم شما نمی تواند ادامه دهد

علی‌رغم همه این‌ها، بیشتر کسب‌وکارها ارزش پشتیبانی مکالمه را درک کرده‌اند و شروع به پیاده‌سازی استراتژی‌های مکالمه‌ای برای رشد و تقویت وفاداری در میان مشتریان خود کرده‌اند.

درک وضعیت فعلی کیفیت پشتیبانی

اکثر مدیران می گویند کیفیت خدمات به مشتریان برای شرکت هایشان در درجه اول اهمیت قرار دارد. 

خوب، در واقع داده‌ها از این «نیاز» برای تأکید بر پشتیبانی مشتری پشتیبانی می‌کنند. 

چگونه؟ آوردن مشتریان جدید فوق العاده گران است. در واقع اینطور است 5 برابر گران تر نسبت به حفظ موجودی خود 

علیرغم آن، وقتی به توازن تلاش‌های انجام شده برای جذب و حفظ مشتری توسط شرکت‌ها نگاه می‌کنیم، می‌بینیم که:

🔹 فقط 18٪ آنها ادعا می کنند که بیشتر تلاش ها را روی حفظ تمرکز می کنند، در حالی که

🔹 ٪۱۰۰ بپذیرند که بیشتر بر جذب مشتریان جدید متمرکز هستند

شاید فکر می کنی "چرا برندها به این فیل غول پیکر در اتاق توجه نمی کنند"- که به هر حال برای مشاغل در ایالات متحده هزینه دارد به اندازه 1.7 تریلیون دلار؟ 

خوب، ممکن است به این دلیل باشد که بسیاری حتی نمی‌دانند که کیفیت بد پشتیبانی چقدر روی مالی آنها تأثیر می‌گذارد. 

فقط به طور متوسط 4٪ از مشتریان از پشتیبانی شکایت کنید، اما این بدان معنا نیست که بقیه مشتریان فقط تجربیات خوبی با برند داشته اند. 

اگر مطالعه هافینگتون پست را در نظر بگیریم که فقط متوجه شد از هر 1 مشتری، 26 نفر نارضایتی خود را به طور عمومی ابراز می کند، ما متوجه هستیم که با مشکل بسیار بزرگتری روبرو هستیم.

در نهایت، تقریبا 9 نفر از 10 نفر به یک رقیب تغییر خواهد کرد پس از یک تجربه بد مشتری، بنابراین افزایش تمرکز بر روی نوع پشتیبانی که برند شما ارائه می‌کند بسیار مهم است. حتی می توان گفت انتقادی.

در چند سال اخیر، با درک بیشتر و بیشتر برندها از پتانسیل راضی نگه داشتن مشتریان، پشتیبانی مکالمه به بخشی ضروری از استراتژی های رشد تبدیل شده است.

خوب، اما... پشتیبانی مکالمه چیست؟

پشتیبانی مکالمه یک استراتژی خدمات مشتری است که این ایده را دور می اندازد که پشتیبانی مشتری فقط باید بر حل سوالات مشتری تمرکز کند.. در عوض، هدفش ساختن است روابط پربار و طولانی مدت با مشتریان با استفاده از یک رویکرد کل نگر 

با استفاده از کانال‌های ارتباطی بی‌درنگ که زمینه را درک می‌کنند، برندها می‌توانند تجارب به یاد ماندنی شخصی‌سازی کرده و ارائه دهند.

مزایای پشتیبانی مکالمه عبارتند از:

🔹 کمک به جمع آوری داده های مشتری به روشی بدون اصطکاک

🔹 از بین بردن موانع تماس از فرم های تماس سنتی

🔹 ارائه یک محیط تماس طبیعی تر، به مشتریان اجازه می دهد تا خود را همانطور که می خواهند بیان کنند.

🔹 زمان های تفکیک سرعت به عنوان نمایندگان می توانند به چندین مشتری در یک زمان کمک کنند.

بنابراین چگونه می توانید پشتیبانی مکالمه را در جریان کسب و کار خود پیاده سازی کنید؟

4 نکته اصلی پشتیبانی مکالمه برای افزایش وفاداری مشتری

از چت ربات ها با هوش مصنوعی قابل توضیح استفاده کنید

اگر از شما بخواهیم یک حوزه فناوری واحد را ذکر کنید که فکر می کنید در چند سال گذشته زندگی ما را کاملاً متحول کرده است، آیا انتخاب نمی کنید. هوش مصنوعی?

هوش مصنوعی در اشکال مختلف زندگی ما را ساده کرده است. هوش مصنوعی می‌تواند برای شما رانندگی کند - تسلا تأیید می‌کند -، می‌تواند بیماری‌ها را گاهی حتی قبل از پزشک شناسایی کند، می‌تواند تقلب را با خطای کم حاشیه نظارت و تشخیص دهد... و البته، می تواند بنویسد و صحبت کند. 

چت بات های مجهز به هوش مصنوعی پیشرفت کرده اند تا مکالمات خودکار بین برندها و مشتریان را با استفاده از زبان طبیعی انسان فعال کنند. 

این کمک می کند:

• کاهش هزینه های پشتیبانی
• حجم عظیمی از درخواست های پشتیبانی را خودکار کنید
• از پرس و جوهای تکراری کم ارزش خودداری کنید
• زمان های وضوح را کوتاه کنید
• پشتیبانی 24/7 را فعال کنید

علاوه بر این، بی اعتمادی اولیه نسبت به چت بات ها به لطف آنچه ما می نامیم شروع به از بین رفتن کرده است "توضیح پذیری". هوش مصنوعی قابل توضیح شفافیت و کنترل کامل تصمیمات اتخاذ شده توسط ربات چت را می دهد و به برندها کمک می کند مکالمه را کنترل کنند و نه برعکس.

امروز، 78٪ مدیران از مفهوم توضیح پذیری آگاه هستند، در مقایسه با تنها 32٪ در سال 2019.

روی شخصی سازی تمرکز کنید

هیچ استراتژی پشتیبانی مکالمه ای بدون شخصی سازی نمی تواند پیشرفت کند. این کلمه کلیدی به یکی از تمرکزهای بیشتر شرکت های خارج از کشور تبدیل شده است. 

با این حال، گنجاندن شخصی سازی در استراتژی مکالمه شما نیاز به برنامه ریزی دارد. ابزارهای لازم را برای استخراج و ذخیره داده‌های مشتری دریافت کنید تا بتوانید پاسخ‌های پشتیبانی خود، پیشنهادات محصولی که ارائه می‌دهید و سفر کامل مشتری آنها را تنظیم کنید.

شما باید یک دستیار هوش مصنوعی انتخاب کنید که بتواند این داده ها را ذخیره کند و از آن عاقلانه استفاده کند، زیرا شخصی سازی می تواند استراتژی فروش شما را ایجاد کند یا آن را خراب کند. در واقع، نه کمتر از سی و سه درصد مشتری که از برندها فاصله گرفته اند دقیقاً به دلیل عدم شخصی سازی این کار را انجام دادند. 

با پلت‌فرم‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای مانند Inbenta، داده‌های مشتری ذخیره می‌شوند تا بعداً برای شخصی‌سازی تعاملات مشتری مجدداً استفاده شوند. به علاوه، شما حتی می توانید احساسات مشتری را برای تطبیق استراتژی خود تشخیص دهید!

به همه کانال بروید 

اگر حمایت مشتری خود را می خواهید واقعاً مکالمه بودن، انتقال از یک کانال به کانال دیگر باید کاملاً بدون درز باشد. 

تصور کنید با پشتیبانی بیمه خود تماس می گیرید تا با استفاده از فرم تماس، هزینه ارتقا را بپرسید. 

سپس یک ایمیل با قیمت دریافت می کنید و تصمیم می گیرید ادامه دهید و بیمه نامه خود را تغییر دهید. بنابراین شما به وب سایت آنها می روید، می بینید که آنها یک ربات چت دارند و تصمیم می گیرید با آنها تماس بگیرید. 

شما تایپ کنید "من می خواهم بیمه نامه خود را ارتقا دهم". راه حل چت بات پیاده سازی شده باید بتواند شما را با اطلاعات کمی تشخیص دهد و داده های مربوط به درخواست قیمت اخیر شما را جمع آوری کند.

این چیزی است که یک تجربه بدون اصطکاک به نظر می رسد. هیچ‌کس نمی‌خواهد آنچه را که به آن علاقه دارد و آنچه را که می‌خواهد تکرار کند، فقط به این دلیل که کانال را عوض کرده است. 

یک تجربه عالی برای مشتری، کانالی است.

تشدید حمایت صاف را فراهم کنید

شما پلتفرم پشتیبانی مکالمه خود را پیاده سازی کرده اید، و به نظر می رسد همه چیز عالی پیش می رود. 

شما رسیده اید:

• نرخ انحراف بلیط بالا
• 90 درصد بلیط های شما به طور خودکار حل می شود…

با این حال، امتیاز CSAT شما هنوز عالی نیست. بله، شما پیشرفت هایی را مشاهده کرده اید، اما هنوز به جایی که می خواهید نرسیده اید. چرا؟

آیا نگاهی به نحوه تحویل بلیط به نمایندگان خود انداخته اید؟ آیا مشتریان شما می توانند به راحتی به آنها دسترسی پیدا کنند؟ 

باید مطمئن شوید که افزایش از یک نمونه چت بات به یک عامل زنده صاف است و به سختی قابل توجه است. مطالعات نشان می دهد 77٪ از مشتریان تلقی کردن فرآیند رسیدن به یک عامل بسیار طولانی یا پیچیده است. برخی این را ناامید کننده ترین بخش تجربه می دانند. نه روشی که بلیت‌ها را حل می‌کنید، نه کانال‌هایی که استفاده می‌کنید، بلکه روند تشدید آن. 

مطمئن شوید که فقط یک نماینده اختصاص داده شده است، و اینکه نماینده شما مناسب ترین فرد برای پاسخ به سوال کاربر است - به یاد داشته باشید، می توانید قبل از اینکه واقعاً بلیط را به یک نماینده تحویل دهید، با استفاده از ربات چت خود راهنمایی بخواهید. این بهترین راه برای جلوگیری از انتقال یک مشتری از یک نماینده به نماینده دیگر است - مشتریان از آن متنفرند.

مشتریان و سرنخ‌ها از روند هموار تشدید قدردانی می‌کنند و شما نیز از این روند قدردانی خواهید کرد!

به دنبال پلتفرم هوش مصنوعی مکالمه با عملکرد برتر هستید؟

هم اکنون یک تور رایگان از پلت فرم Inbenta دریافت کنید!

مقالات مشابه ما را بررسی کنید