این شما نیستید، من هستم: چگونه با مشتریان عصبانی برخورد کنیم

به عنوان کسی که قبلا در بخش خدمات مشتری کار کرده ام، ای کاش می توانستم به آن پایبند باشم همان فیلمنامه ای که کلی کاپور انجام داد هر بار که با او تماس گرفت: تلفن را بردارید، نمایشی از همدلی و پشیمانی به نمایش بگذارید که ترسناک است، تلفن را قطع کنید و تکرار کنید.

حل مسائل روزانه مشتریان همیشه برای من آسان نبود. بیایید با آن روبرو شویم: هیچ کس دوست ندارد با افراد عصبانی برخورد کند، و اگرچه لزوماً علم موشکی نیست، اما مجموعه ای منحصر به فرد از چالش ها را نیز به همراه دارد. برای روشن کردن این جنبه بسیار شخصی کسب و کار، پرسیدم مافالدا فاریا، مدیر موفقیت مشتری در Unbabel، به من کمک کند.

مافالدا تقریباً دو سال است که در Unbabel کار می کند. او ابتدا به تیم موفقیت مشتری پیوست و به مشتریان در رفع تمام نیازهایشان، از مسائل روزمره گرفته تا کمک به رشد آنها به عنوان شرکت، کمک کرد. همانطور که ما رشد کردیم، تیم به دو قسمت تقسیم شد و مافالدا به تیم شادی مشتری منتقل خواهد شد، تیمی که او در ایجاد آن کمک می کند. او هنوز برخی از حساب‌هایش را مدیریت می‌کند و رشد آن‌ها را زیر نظر دارد، اما به زودی روی حل پرونده‌هایی که هر روز مطرح می‌شوند تمرکز خواهد کرد تا مشتریانش را راضی نگه دارد.

موانعی برای رضایت مشتری

مافالدا توضیح می‌دهد که بیشتر مسائلی که او با مشتریانش با آن‌ها روبرو می‌شود، در ابتدای مشارکت آنها متمرکز است. برای کمک به مشتریان برای استفاده حداکثری از ترجمه به‌عنوان سرویس مبتنی بر هوش مصنوعی، این تیم ابزارهایی مانند واژه‌نامه‌ها، کتاب‌های قوانین و دستورالعمل‌ها را آماده می‌کند که به تولید ترجمه‌های منسجم و قابل اعتماد کمک می‌کند که لحن صدای برند را منعکس می‌کند.

مافالدا می‌گوید: «در ابتدا، وقتی برای اولین بار ترجمه را شروع می‌کنید، طبیعی است که جایی برای پیشرفت وجود داشته باشد. گاهی اوقات، قبل از اینکه واژه‌نامه‌ها و دستورالعمل‌ها به طور کامل آماده شوند، اولین ترجمه‌ها را به مشتریانی که مهلت‌های لازم را دارند، تحویل می‌دهیم. سپس مشتریان خود را با ترجمه‌هایی می‌بینند که با آنچه انتظار داشتند متفاوت است، که باعث ایجاد مشکل در تجربه مشتری می‌شود.

هنگامی که ما چنین موقعیت هایی را داریم، اولین چیز - به خصوص اگر در ابتدا باشد - این است که به آنها اطلاع دهیم که چگونه در داخل کار می کنیم، فرآیندها چیست و چگونه می خواهیم مشکل آنها را حل کنیم.

مافالدا بازگشت به ابتدا و توضیح دقیق به مشتری را مهم می داند Unbabel چگونه کار می کند. اگرچه ممکن است این کار همیشه کارساز نباشد، اما کمک بزرگی برای اطمینان دادن به مشتریان است که هر مشکلی که با آن روبرو هستند، نادیده گرفته نشده و در حال رسیدگی است.

نه تنها باید به مشتریان فعلی فکر کنید، بلکه باید به مشتریان بالقوه نیز فکر کنید. حتی اگر فقط چند روز پیش از آن باشد، شما واقعاً نمی خواهید مشتری خشمگینی داشته باشید که در مورد خدمات کمتر رضایت بخش شما صحبت کند. اما احتمالاً این همان چیزی است که قرار است رخ دهد، زیرا احتمال صحبت مردم در مورد تجارب بد خدمات مشتری دو برابر بیشتر از تجربیات خوب است. در واقع، یک مشتری ناراضی بین 15 تا XNUMX نفر در مورد تجربه خود می گوید، در حالی که مشتریان خوشحال فقط به چهار تا شش نفر می گویند که مشکلشان حل شده است. اگرچه احتمالات علیه شماست، اما تلاش برای رفع هر مشکلی همیشه ارزش یک ضربه را دارد.

البته همه مشتریان یکسان نیستند. عوامل زیادی وجود دارد که باعث می شود وقتی با خدمات ناخوشایند روبرو می شوند، مانند فرهنگ شرکتی یا حتی محلی، متفاوت عمل کنند و به ناچار با مشتریانی روبرو خواهید شد که برای شما سخت تر خواهند بود. وضعیت هر چه که باشد، مافالدا مایل است نکاتی را که در این راه به او کمک کرده است به اشتراک بگذارد.

1. آن را شخصی نگیرید

"وقتی با بازخورد یا انتقاد منفی مواجه می شوید، آن را شخصی نگیرید." گفتنش راحت تر از انجام دادن ممکن است در خدمات مشتری منفی‌های زیادی وجود داشته باشد: مردم برای شما ایمیل‌های عصبانی می‌نویسند، از طریق تلفن بر سر شما فریاد می‌زنند و از خدماتی که ارائه می‌دهید شکایت می‌کنند - حتی زمانی که تمام تلاش خود را برای کمک به آنها انجام می‌دهید. برخی ممکن است بخواهند با مدیر شما صحبت کنند.

برای یک نماینده خدمات مشتری مهم است که یک گام به عقب بردارد و سعی کند بفهمد طرف مقابل از کجا آمده است. هر موقعیتی که باعث شده آنها به سمت شما برسند، باید برای آنها سخت باشد، بنابراین سعی کنید خود را به جای طرف مقابل بگذارید.

مافالدا معتقد است که به جای تمرکز بر این که چرا مشکل در وهله اول اتفاق افتاده است، تمرکز بر چگونگی حل آن مهم تر است. همچنین برای او ضروری است که بفهمد مشتریانش به چه چیزی نیاز دارند و چگونه سازماندهی شده اند. علاوه بر همه اینها، مهم است که تشخیص دهید چه زمانی اشتباه می کنید.

2. صادق باشید

همه ما شنیده‌ایم که صداقت اساس هر رابطه‌ای است و روابط حرفه‌ای مطمئناً این حقیقت را نشان می‌دهد. شما باید به مشتریان خود بگویید که تنها در صورتی که بتوانید به آن وعده عمل کنید، مشکلی دوباره رخ نخواهد داد. اگر قرار است روزها، یک هفته یا حتی بیشتر طول بکشد تا حل شود، پس این را بگویید. به گفته مافالدا، "وقتی شما صادق هستید، واقعی هستید و این باعث ایجاد یک رابطه می شود."

بسته به حوزه کاری که در آن کار می کنید، ممکن است در نهایت با همان مشتریان به طور مکرر صحبت کنید، بنابراین اگر از همان ابتدا رابطه خوبی برقرار کنید، می توانید خدمات بهتری ارائه دهید. یادت باشد مشتری شما ترجیح می دهد با شما به عنوان یک شخص ارتباط برقرار کند تا اینکه به عنوان نماینده پنهان یک شرکت بدون چهره.

3. ببخشید

مافالدا می‌افزاید: «وقتی باید ببخشید، این را بگویید. جان لیست این درس را به سختی آموخت، زمانی که به دلیل خطای GPS، راننده اوبر او را به جای هتلی که قرار بود در آن سخنرانی کلیدی داشته باشد، به محل خود بازگرداند. لیست، یک اقتصاددان در دانشگاه شیکاگو و به طور تصادفی، اقتصاددان ارشد اوبر در آن زمان، هیچ نوع عذرخواهی از شرکت دریافت نکرد. او در مورد این موضوع به مدیرعامل گفت و شرکت تصمیم گرفت بررسی کند اگر اوبر در این موارد عذرخواهی کند چه اتفاقی می افتد و چگونه می تواند عذرخواهی خود را بهینه کند.

پس از اجرای یک آزمایش میدانی با چندین سوار اوبر، لیست به این نتیجه رسید که «برای اینکه یک عذرخواهی تأثیر بگذارد، [آن] باید پرهزینه باشد و توسط شخصی که عذرخواهی را دریافت می‌کند درک کند که هزینه‌بر است». او همچنین معتقد است "این باید مستقیماً پس از وقوع رویداد رخ دهد."

راه حل اوبر شروع به دادن کوپن 5 دلاری به مشتریان برای سفر آینده بود. با این حال، از آنجایی که همه مشاغل یکسان نیستند، یک عذرخواهی مؤثر لزوماً مستلزم جبران خسارت نیست. اگر چند چیز را در ذهن داشته باشید، می تواند به همان اندازه قدرتمند باشد مسئولیت کامل وضعیت، روی شخصی که از او عذرخواهی می کنید تمرکز کنید و نشان دهید که برایتان مهم است. اگر در مورد آن فکر کنید، "متاسفم که احساس ناراحتی می کنید" چندان عذرخواهی نیست. شما باید آن را همانطور که می خواهید بگویید.

مافالدا علیرغم چالش‌هایی که در طول مسیر با آن‌ها روبرو می‌شود، نقش خود را در موفقیت مشتری بسیار ارزشمند می‌یابد. او امسال را به یاد می آورد رویداد سالانه Unbabel، جایی که ما چندین مشتری داشتیم که در پانل های مختلف صحبت می کردند و از هیچ جا به آنها اشاره می کردند که چقدر از راه حل هایی که شرکت ما ارائه می دهد خوشحال هستند. چنین لحظاتی باعث می شود که ایمیل های ساعت یازدهم و روزهای پر استرس ارزش آن را داشته باشند.

منبع: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/