خوش آمدید به پادکست آن را بزرگ کن، یک مجموعه صوتی دو هفته ای درباره همه چیزهایی که تجارت الکترونیک توسط BigCommerce.
Trustpilot در گزارش تعطیلات 2021 خود، بینشهایی را که مصرفکننده باید بداند که منجر به یک فصل تعطیلات بیسابقه دیگر میشود را فاش کرد. Trustpilot معاون درآمد برایان مریت به پادکست Make it Big میپیوندد تا پیشبینیهای تعطیلات گزارش را در مورد چشمانداز خردهفروشی، تجربه مشتری و الگوهای خرید مصرفکننده بررسی کند.
خرده فروشان می توانند بیاموزند که مصرف کنندگان چگونه خرید می کنند، چه چیزی می خرند، و چگونه برای ملاقات با مشتریان در جایی که امسال هستند به بهترین شکل آماده شوند. با انتظارات مصرفکننده بالاتر از همیشه، ما همچنین به نقش «سیگنالهای اعتماد» در ارائه یک تجربه کلی یکپارچه مشتری میپردازیم.
همه قسمتهای پادکست The Make it Big اکنون در دسترس هستند Spotify, اپل و گوگل.
پادکست Make it Big: قسمت 9
ملیسا دیکسون: اکنون که بسیاری از فروشگاههای آجر و ملات دوباره باز میشوند، چه چیزی را میتوانیم انتظار داشته باشیم امسال از نظر تجربه خردهفروشی ترکیبی ببینیم؟
برایان مریت: «وقتی به تجربه تعطیلات امسال فکر میکنم، کلمهای که به ذهنم میآید یکپارچه است. ما در گذشته در مورد omnichannel زیاد صحبت کرده ایم. اما اکنون، omnichannel چیزی فراتر از جایی است که شما می فروشید. نحوه انجام وانت، نحوه برگشت نیز به این موضوع مربوط می شود. حاشیه است؟ آیا در فروشگاه ها وجود دارد؟ آیا خرید آنلاین، تحویل در فروشگاه [یا] خرید آنلاین، تحویل است؟ گزینههای بسیار زیادی در هر دو انتهای فرآیند خرید وجود دارد، از جایی که مصرفکنندگان شروع میکنند - تلفن همراه، دسکتاپ، احتمالاً حتی صدا - تا جایی که به پایان میرسند، و این یعنی خرید آنلاین، یا ارسال به خانه، یا تحویل. یا از تجربه لذت ببرید، زیرا همه چیز مربوط به کالاهای فیزیکی نیست، بلکه به تجربه نیز مربوط می شود.
زمانی که من مشتاقانه منتظر این سال غیرقابل پیشبینی دیگر هستم، فکر میکنم در طیف خردهفروشی، ما درک بهتری از ابزارهای کاهش خطر که باید به کار بگیریم، داریم. بنابراین، از آنجایی که مشتریان به فروشگاهها باز میگردند – و میخواهند به فروشگاهها برگردند، برخلاف سال گذشته که همه ما آن را کشف میکردیم – امسال به نوعی متوجه شدیم.
«ما درک میکنیم که ورود مشتریان به فروشگاههای ما در این زمانهای سخت، در این زمانهای جالب به چه معناست، و به همین دلیل است که تجربه در فروشگاه حتی مهمتر از همیشه خواهد بود. مشتریان شما می خواهند آن را به عنوان یک ارزش افزوده ببینند. "چرا من به فروشگاه آنها می روم؟ چه چیزی به آنجا می رسم؟ بردارمش؟ آیا آن را لمس کنم؟» خدمات مشتری بدیهی است که بسیار زیاد است، و کمی بعد به آن خواهیم رسید. اما دوباره، کلمه کلیدی برای این فصل تعطیلات یکپارچه است."
MD: مایلم دیدگاه شما را در مورد اینکه چگونه خدمات مشتری با تجربه خرید بدون اصطکاک مطابقت دارد، بدانم، و تجار واقعاً باید در طول تعطیلات خدمات مشتری را در نظر بگیرند؟
BM: "خدمات مشتری، همه ما به عنوان یک چیز واکنشی فکر می کنیم. این چیزی است که پس از معامله اتفاق می افتد. خدمات مشتری در واقع در طول فرآیند خرید شروع می شود - ربات هایی که در سایت ظاهر می شوند و چگونه از خریداران حمایت می کنیم تا آن تصمیم خرید را بگیرند و از طریق قیف های ما پیشرفت کنند.
"بنابراین، خدمات مشتری در تمام نقاط تماس وجود دارد. این پست خرید و تحویل پست نیست. با این جمله شروع می شود، "آیا این اندازه را دارید؟ این رنگ را دارید؟ از کجا می توانم این را در سایت شما پیدا کنم؟ از کجا می توانم این را پیدا کنم؟ من در مورد آن شنیده ام؟» بنابراین، جنبه ربات در آنجا مهم می شود.
«وقتی به تحلیلهایی که انجام دادیم فکر میکنیم، بیش از 30 میلیون مروری که در طول تعطیلات انجام شده است، خدمات مشتری مطرح میشود. وقتی صحبت از نظرات مثبت به میان می آید، خدمات عالی و تحویل سریع رایج ترین عبارات دو کلمه ای مورد استفاده در نظرات مثبت بودند. «خدمات مشتری»، همچنین در بررسی های مثبت، یکی از دو یا سه عبارت برتر ذکر شده است. جالب اینجاست که در نقدهای منفی نیز به آن اشاره شده است. بیست درصد از نظرات منفی در مورد خدمات مشتری صحبت می کردند.
بنابراین، همه ما ممکن است فکر کنیم که مردم نظرات خود را در مورد محصولات ما ارسال می کنند. آنها در مورد افراد و ابزارهای ما، و اینکه چگونه به آنها کمک می کنیم و چگونه به همان اندازه از آنها حمایت می کنیم، مرور می کنند. بنابراین، خدمات خوب به مشتری می تواند تجربه مشتری را ایجاد کند یا از بین ببرد. و اگر تجربه بدی از خدمات مشتری دارید، احتمال اینکه دوباره از آن شرکت برگردید و خرید کنید چقدر است؟ خیلی کم.»
MD: جایی که ما شاهد خرید مشتریان بیشتری در این فصل تعطیلات خواهیم بود، و تجار چگونه میتوانند به بهترین وجه برای ملاقات با خریداران در جایی که هستند، آماده شوند؟
BM: قطعاً استفاده از تلفن همراه افزایش یافته است و مسیر خرید واقعاً از طریق تلفن همراه شروع می شود. من فکر میکنم آنچه مهم است در نظر داشته باشید این است که موبایل لزوماً به معنای برنامه نیست. موبایل همچنین می تواند به معنای یک وب سایت عالی سازگار با موبایل باشد. ممکن است بخواهید آن برنامه را راهاندازی کنید و این مهم است، اما داشتن یک تجربه موبایل عالی به همان اندازه مهم است.
"و همراه با آن، اجتماعی نیز می آید. در گزارش تعطیلات ما، تقریباً 55٪ - فکر می کنم 54.8٪ تعداد دقیق است - از پاسخ دهندگان گفتند که از رسانه های اجتماعی برای کشف محصولات جدید و خریدهای جدید استفاده می کنند. از آنجایی که همه ما سال گذشته را صرف ارتقای خانههایمان کردیم و کارهای بیشتری در اطراف خانه انجام دادیم، اشتراکگذاری آن جالبتر میشود و جایی که در حال خرید هستید جالبتر میشود.
"در نتیجه، بازار جالب تر شده است. مکانهایی که میتوانید به آنها بروید و میتوانید محصولات متنوعی را بهصورت یکجا بخرید، به مکانی تبدیل میشوند که مردم باید در مورد نحوه فروش محصولاتشان یا خطاب به مشتریان خود فکر کنند.
«آخرین بخش در مورد مخاطب قرار دادن مشتریانتان این است که باید در مورد بررسیها در همه کانالهای خود فکر کنید، زیرا مردم به دنبال اثبات اجتماعی هستند. چه بررسی های فیس بوک، بررسی های گوگل، بررسی های Trustpilot، همه اینها بخشی از این اثبات اجتماعی در نظر گرفته می شوند. بنابراین، بسیار مهم است که در مورد کانال هایی که مصرف کنندگان شما در آن فعالیت می کنند فکر کنید. این فقط اینستاگرام نیست. بله، اینستاگرام بخش بزرگی از آن است، اما فقط اینستاگرام نیست.
"نگاهی به طیف گسترده ای از همه کانال های خود و اطمینان از اینکه نظرات شما در همه جا خوب به نظر می رسند و به طور واقعی کسب و کار و محصولات شما را نشان می دهند بسیار مهم است."
MD: از دیدگاه شما، اوج خرید و زمان اوج بررسی در طول تعطیلات چه زمانی است؟
BM: "من فکر می کنم خرده فروشان چیزها را زودتر می کشند. مصرف کنندگان در سال 2020 تاخیرهای زیادی در حمل و نقل و تأخیر محصولات تجربه کردند. در نتیجه، احتمالاً زودتر خرید می کنند. دوشنبه سایبری همچنان روز بزرگی خواهد بود، اما روزهایی قبل از آن وجود دارد. آنها در حال حاضر حتی بزرگتر خواهند شد.
"من فکر می کنم که این در واقع به مجموعه ای از مشکلات منجر خواهد شد. اگر همه ما بگوییم که زودتر خرید می کنیم، همان تقاضای متوقف شده را ایجاد می کنیم، اما حداقل برخلاف سال گذشته محصولات خود را به موقع دریافت خواهیم کرد. من فکر می کنم این یک عنصر بزرگ در آنجا است.
"من فکر می کنم بازرگانان در حال تجربه خستگی تبلیغات هستند. فکر میکنم سال گذشته درباره این بود که چگونه چراغها را روشن نگه داریم و چه نوع پیشنهادهایی برای خرج کردن مردم نیاز داریم؟ فکر میکنم امسال، «هی، من در واقع باید به سودآوری در اینجا برگردم و کمی حاشیه به دست بیاورم و بتوانم کسبوکارم را توسعه دهم.» بنابراین، چگونه میتوانم همه تبلیغاتم را جبران کنم؟ همه پیشنهادات من، یک سبد بزرگتر از این رویداد دریافت کنید؟
«این جایی است که مجموعه نقدها، جهش نقدها، قرار است اتفاق بیفتد. معمولاً، بررسیهای سرویس یک روز بعد از آن انجام میشود، بنابراین میخواهید مطمئن شوید که از آن بالاتر هستید. اما بررسی محصول معمولاً ۷ تا ۱۴ روز بعد انجام میشود. میخواهید به مصرفکنندگان این فرصت را بدهید که نه تنها محصول را دریافت کردهاند، بلکه از آن محصول لذت ببرند.
بنابراین، درک اینکه کجا باید در چرخه خود درخواست بررسی کنید بسیار مهم است. اما قطعاً این افزایش وجود دارد، و شما باید برای آن آماده شوید. من فکر میکنم نکته کلیدی این است که همه در حال حاضر برنامهریزی میکنند برای پیشنهادات تبلیغاتی خود، برای برنامههای حمل و نقل، برای محصولاتشان، شما باید برای مجموعه نقد و استراتژی پاسخ خود نیز برنامهریزی کنید.»
MD: آیا بهترین شیوه ها یا استراتژی های موفقیتی که با بررسی یافته های بررسی تعطیلات و ورود به سال جدید دیده اید دارید؟
BM: «سمت محصول خانه بزرگ است زیرا شما در حال توسعه محصول خود هستید. احتمالاً اکنون برای سال 2022 شروع کردهاید، اما قطعاً تا ژانویه یا فوریه سال 2022. بنابراین، این بازخورد را دریافت کنید که چه عناصری از محصولات شما خوب کار کردهاند، چه عناصری از خدمات شما به خوبی کار میکنند.
«ارائه تحویل یک شبه به چه معناست؟ چه هزینه ای برای ما خواهد داشت؟ انجام آن تحلیل هزینه فایده کمی زمان می برد. بنابراین، انجام آن تجزیه و تحلیل مروری در حالی که بخشی از پس از مرگ خود را در ژانویه انجام میدهید، برای یادآوری این نکته بسیار مهم است که ما باید در مورد گزینههای حمل و نقل جایگزین فکر کنیم. محصولات
«آن چیزهای نامشهودی که میتوانید برای ترکیب کردن دادههای بررسی با آنچه از تیم تجربه مشتری خود پیدا میکنید انجام دهید، بسیار مفید است. شما تا حدودی درک درستی از مسائلی دارید که مردم به دنبال آن هستند. اما پس از آن، این کجا ارتقا یافت؟
تلاشی که مردم، خوب یا بد، نقد میکنند، قابل توجه است. من فکر می کنم همه ما آن را می بینیم. از ما بیشتر و بیشتر خواسته میشود که نظری ارائه کنیم، خواه این یک رتبهبندی سریع ستاره درونبرنامهای بر اساس چیزی باشد، چه تماس یا پیامی که دریافت میکنید، یا ایمیلی از تحویل باشد.
وقتی شروع به فکر کردن به آن میکنید، اکوسیستم بازبینی بسیار گسترده است، و اینجاست که پلتفرمهای مستقل مانند Trustpilot وارد عمل میشوند. وقتی با استفاده از ابزارهای خود، درباره شرکتتان درخواست بررسی میکنید، یک چیز است. وقتی شخص ثالثی دارید این موضوع را از طریق ابزارهایی که از نظر محتوای مصرفکننده، صداقت و مواردی از این قبیل ارائه میدهیم تأیید میکند، چیز دیگری است.»
برای اطلاعات بیشتر، گزارش تعطیلات 2021 Trustpilot را بررسی کنید و قسمتهای کامل پادکست The Make it Big را پخش کنید Spotify, اپل و گوگل.
منبع: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
- 2020
- 2021
- 7
- حساب
- اضافی
- معرفی
- تحلیل
- نرم افزار
- اپل
- دور و بر
- سمعی
- بهترین
- بهترین شیوه
- ربات
- رباتها
- آجر و ملات
- کسب و کار
- خرید
- خریداری کردن
- صدا
- علت
- کانال
- آینده
- مشترک
- شرکت
- مصرف کننده
- مصرف کنندگان
- محتوا
- کناره
- تجربه مشتری
- خدمات مشتری
- مشتریان
- سایبر
- داده ها
- روز
- تاخیر
- تحویل
- تحویل
- تقاضا
- پروژه
- DID
- تجارت الکترونیک
- اکوسیستم
- پست الکترونیک
- به پایان می رسد
- واقعه
- تجربه
- فیس بوک
- FAST
- خستگی
- به جلو
- کامل
- خوب
- مغازه
- گوگل
- بزرگ
- شدن
- اینجا کلیک نمایید
- تعطیلات
- صفحه اصلی
- خانه
- چگونه
- چگونه
- HTTPS
- بزرگ
- ترکیبی
- بینش
- اینستگرام
- مسائل
- IT
- کلید
- رهبری
- برجسته
- یاد گرفتن
- عشق
- ساخت
- بازار
- رسانه ها
- بازرگانان
- میلیون
- موبایل
- دوشنبه
- محصولات جدید
- سال نو
- ارائه
- ارائه
- پیشنهادات
- پیشنهادات
- omnichannel
- آنلاین
- عملیاتی
- گزینه
- مردم
- چشم انداز
- عبارات
- فیزیکی
- پیکاپ
- برنامه ریزی
- سیستم عامل
- پادکست
- پیش بینی
- محصول
- توسعه محصول
- محصولات
- سود
- ترویج
- اثبات
- کشیدن
- خرید
- خرید
- گزارش
- خرده فروشی
- خرده فروشان
- بازده
- درامد
- این فایل نقد می نویسید:
- بررسی
- خطر
- کاهش ریسک
- در حال اجرا
- بدون درز
- سلسله
- تنظیم
- حمل
- خریداران
- خريد كردن
- اندازه
- So
- آگاهی
- رسانه های اجتماعی
- هزینه
- Spotify
- شروع
- آغاز شده
- opbevare
- پرده
- استراتژی
- موفقیت
- تفکر
- زمان
- بالا
- لمس
- معامله
- روند
- us
- ارزش
- صدا
- سایت اینترنتی
- سال