آمازون لکس میتواند اتوماسیون قدرتمندی را به راهحلهای مرکز تماس اضافه کند، بنابراین میتوانید سلف سرویس را از طریق تعاملات پاسخ صوتی تعاملی (IVR) فعال کنید یا تماسها را بر اساس ورودی تماسگیرنده به نماینده مناسب هدایت کنید. این قابلیتها میتوانند با سادهسازی تجربه کاربر، رضایت مشتری را افزایش دهند و نرخهای مهار در مرکز تماس را بهبود بخشند.
در هر دو حالت سلف سرویس و مسیریابی تماس، ممکن است لازم باشد ربات را به گونهای پیکربندی کنید که بتواند اطلاعاتی را که معمولاً در تماسهای خدمات مشتری مورد نیاز است، دریافت کند. به عنوان مثال، برای فعال کردن یک تجربه سلف سرویس هنگامی که تماسگیرنده درخواست انتقال از حساب جاری خود به حساب پسانداز خود میکند، ممکن است لازم باشد ابتدا شناسه حساب او را دریافت کنید.
اگر رباتها درخواست یا درخواست مربوطه را بدانند (مثلاً «شناسه حساب شما چیست؟») در پردازش پاسخ مؤثرتر هستند. آمازون لکس قابلیتهای مدیریت گفتگوی جامعی را فراهم میکند، به طوری که میتوان زمینه را در طول یک مکالمه حفظ کرد. با این حال، گاهی اوقات درخواست اولیه ممکن است قبل از فعال شدن ربات آمازون لکس رخ دهد.
برای مثال، در مورد راه حل تلفن گویا، اعلان خوش آمدگویی ("به بانک ACME خوش آمدید. برای شروع، می توانید شناسه حساب خود را به من بگویید؟") ممکن است در مشتری تعریف شود ("آمازون اتصال) جریان تماس. در این مورد، ربات آمازون لکس نمیداند که شما قبلاً از کاربر خواسته اید شناسه حساب خود را دریافت کند. این می تواند یک منبع ابهام برای ربات باشد (تصور کنید شخصی با شما تماس بگیرد و با گفتن "123456" گفتگو را شروع کند).
برای ایجاد بهترین تجربه مشتری در مواردی مانند این، توصیه میکنیم ربات آمازون لکس خود را با جزئیات مربوط به اعلان ارائه دهید. در این پست، ما یک راه ساده برای اطلاع رسانی آمازون لکس در مورد جزئیاتی مانند درخواست قبلی که قبلاً به کاربر ارائه شده است، نشان می دهیم.
بررسی اجمالی راه حل
برای این مثال، ما از یک ربات آمازون Lex استفاده می کنیم که قابلیت های سلف سرویس را به عنوان بخشی از جریان تماس آمازون Connect ارائه می دهد. هنگامی که کاربر با تلفن خود تماس می گیرد، از او خواسته می شود شناسه حساب خود (به عنوان مثال، یک شماره شش رقمی) را وارد کند. ما نشان میدهیم که چگونه جریان تماس آمازون کانکت، زمینه اطلاعات درخواستی را منتقل میکند (در این مورد، AccountId
اسلات) به ربات آمازون لکس. به عنوان بهترین روش، توصیه میکنیم هر زمانی که از کاربر برای یک مقدار اسلات درخواست میشود، وضعیت گفتگوی آمازون لکس را روی «برداشتن اسلات» تنظیم کنید.
ما از نمونه تعامل بانکی زیر برای مدلسازی ربات آمازون Lex استفاده میکنیم:
تلفن گویا: سلام، به خدمات مشتریان بانک ACME خوش آمدید. برای شروع لطفاً شناسه حساب خود را به من بگویید.
کاربر123456.
تلفن گویا: با تشکر. چطور می تونم کمک کنم؟ می توانید موجودی حساب ها را بررسی کنید، وجوه را انتقال دهید، و چک سفارش دهید.
کاربر: موجودی من در بررسی چیست؟
تلفن گویا: موجودی حساب جاری شما 875 دلار است. آیا چیز دیگری هست که بتوانم به شما کمک کنم؟
کاربر: نه ممنون، همین.
تلفن گویا: بسیار خوب، از اینکه امروز با ما تماس گرفتید متشکرم. ما از کسب و کار شما قدردانی می کنیم!
بیایید یک ربات آمازون لکس را مستقر کنیم تا ببینیم این چگونه کار می کند.
معماری راه حل
در این محلول نمونه، ما استفاده می کنیم AWS CloudFormation برای استقرار ربات آمازون لکس با یک AWS لامبدا عملکرد تکمیل، همراه با مثالی از جریان تماس آمازون Connect که با ربات یکپارچه شده است. درخواست خوش آمد گویی ("به بانک ACME خوش آمدید. برای شروع، لطفا شناسه حساب خود را به من بگویید.") در بلوک "Play Prompt" در جریان تماس پیکربندی شده است.
جریان تماس از یک تابع کمکی Lambda استفاده می کند تا به آمازون Lex اطلاع دهد که از کاربر برای یک مقدار اسلات خواسته شده است. این کار از طریق بلوک "Invoke AWS Lambda function" در جریان تماس انجام می شود. تابع کمکی با آمازون Lex تماس می گیرد put-session
API، برای اینکه به آمازون لکس بگوید تا مقدار اسلات شناسه حساب را استخراج کند. کد زیر را ببینید:
سپس، کنترل به بلوک «دریافت ورودی مشتری» در جریان تماس میرود تا ربات آمازون لکس را فعال کند. از آنجایی که ربات برای اسلات شناسه حساب آماده است، مکالمه کارآمدتر است. همچنین میتوانید سناریوهایی را مدیریت کنید که در آن تماسگیرنده اطلاعات درخواستی را ندارد، با ایجاد یک قصد برای پاسخ دادن به ورودیهایی مانند «نمیدانم». اگرچه ربات منتظر یک عدد (شناسه حساب) است، اما اگر کاربر پاسخ متفاوتی ارائه دهد، هدف مناسب ایجاد می شود.
پیش نیازها
قبل از استفاده از این راه حل، باید پیش نیازهای زیر را داشته باشید:
- An حساب AWS جایی که می توانید راه حل را مستقر کنید
- دسترسی به خدمات AWS زیر:
- آمازون لکس برای ایجاد ربات
- لامبدا برای توابع منطق تجاری
- هویت AWS و مدیریت دسترسی (IAM) با دسترسی به ایجاد خط مشی ها و نقش ها
- گزارشهای آمازون CloudWatch برای ایجاد گروه های گزارش
- AWS CloudFormation برای اجرای پشته
- یک نمونه آمازون کانکت (برای دستورالعملهای مربوط به راهاندازی، رجوع کنید به یک نمونه آمازون اتصال ایجاد کنید)
محلول نمونه را مستقر کنید
برای استقرار راه حل، مراحل زیر را انجام دهید:
- ورود به سیستم کنسول مدیریت AWS در حساب AWS خود، و پیوند زیر را انتخاب کنید:
این یک پشته جدید CloudFormation را برای ایجاد نمونه ربات بانکی راه اندازی می کند.
- برای نام پشته، یک نام وارد کنید (به عنوان مثال،
lex-elicit-slot-example
). - برای ConnectInstanceARN، ARN (نام منبع آمازون) را برای نمونه آمازون کانکت که برای آزمایش راه حل استفاده می کنید وارد کنید.
- سایر پارامترها را در حالت پیش فرض خود بگذارید یا در صورت نیاز آنها را تغییر دهید.
- را انتخاب کنید بعدی.
- هر برچسبی را که ممکن است برای پشته خود بخواهید اضافه کنید (این مرحله اختیاری است).
- را انتخاب کنید بعدی.
- جزئیات پشته را بررسی کنید و برای تأیید اینکه منابع IAM ایجاد خواهند شد، کادر را انتخاب کنید.
- را انتخاب کنید پشته ایجاد کنید.
پس از چند دقیقه، پشته شما کامل شده است و شامل منابع زیر است:
- یک ربات Lex، شامل نسخه منتشر شده با نام مستعار (
Development-Alias
) - یک تابع تکمیل لامبدا برای ربات (
BotHandler
) - یک تابع کمکی لامبدا که آمازون لکس را می نامد
put-session
API برای فعال کردن حالت استخراج اسلات (SlotElicitor
) - یک گروه گزارش CloudWatch Logs برای گزارش های مکالمه آمازون Lex (اختیاری)
- نقش های مورد نیاز IAM
- یک منبع سفارشی که یک نمونه جریان تماس را به نمونه آمازون کانکت شما اضافه می کند
ربات را روی کنسول آمازون لکس تست کنید
در این مرحله، می توانید تعامل نمونه را در کنسول آمازون لکس امتحان کنید. شما باید نمونه ربات را با نامی که در قالب CloudFormation مشخص کرده اید ببینید (banking-bot-sample
).
- در کنسول آمازون لکس، این ربات را انتخاب کنید و انتخاب کنید نسخه های ربات در صفحه ناوبری
- را انتخاب کنید نسخه 1، پس از آن را انتخاب کنید اهداف در صفحه ناوبری
می توانید لیستی از مقاصد را مشاهده کنید.
- را انتخاب کنید تست.
- انتخاب کنید توسعه - مستعار و انتخاب کنید تکرار.
پنجره تست باز می شود.
- «تعادل من چیست؟» را امتحان کنید برای شروع. همچنین میتوانید بگویید «سفارش چند چک»، «انتقال 100 دلار» و «خداحافظ».
از شما یک شناسه حساب خواسته می شود.
ربات را با آمازون کانکت آزمایش کنید
اکنون بیایید این کار را با صدا با استفاده از یک نمونه آمازون کانکت امتحان کنیم. ما قبلاً یک نمونه جریان تماس را در نمونه آمازون کانکت شما پیکربندی کرده ایم.
تنها کاری که باید انجام دهید این است که یک شماره تلفن تنظیم کنید و آن را با این جریان تماس مرتبط کنید. برای انجام این کار؛ این موارد را دنبال کنید:
- در کنسول آمازون کانکت، نمونه خود را با انتخاب باز کنید دسترسی به URL و وارد شدن به نمونه.
- بر داشبورد، انتخاب کنید مشاهده شماره تلفن.
- را انتخاب کنید ادعای شماره.
- یک کشور را انتخاب کنید کشور: منوی کشویی و یک عدد انتخاب کنید.
- برای توضیحات:، توضیحاتی را وارد کنید، مانند
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - برای جریان تماس، جریان تماسی را که ایجاد کردید انتخاب کنید.
- را انتخاب کنید ذخیره.
اکنون آماده هستید تا با نمونه آمازون کانکت خود تماس بگیرید تا ربات خود را با استفاده از صدا آزمایش کنید. فقط شماره تلفن خود را بگیرید و آن را امتحان کنید!
پاک کردن
ممکن است بخواهید پس از اتمام کار با ربات، منابع ایجاد شده به عنوان بخشی از الگوی CloudFormation را پاکسازی کنید تا از تحمیل هزینههای مداوم جلوگیری کنید. برای انجام این کار، پشته CoudFormation را حذف کنید.
نتیجه
آمازون لکس قابلیتهای تشخیص گفتار خودکار (ASR) و درک زبان طبیعی (NLU) را ارائه میکند که میتوانید از آنها برای گرفتن اطلاعات از کاربران خود برای ارائه عملکرد خودکار و سلف سرویس یا هدایت تماسگیرندگان به سمت نمایندگان مناسب استفاده کنید. آمازون لکس از استخراج اسلات برای جمع آوری اطلاعاتی که معمولاً در تماس خدمات مشتری مورد نیاز است استفاده می کند. مهم است که جزئیات ربات را در مورد نوع اطلاعاتی که باید در زمان های مناسب انتظار داشته باشد ارائه کنید - در برخی موارد، حتی در اولین نوبت مکالمه. شما می توانید این تکنیک را در جریان های مکالمه آمازون لکس خود بگنجانید.
درباره نویسنده
برایان یوست یک مدیر ارشد برنامه فنی در تیم AWS Lex است. او در اوقات فراغت خود از دوچرخه سواری در کوهستان، دم کردن در خانه و دستکاری با فناوری لذت می برد.
- "
- 100
- درباره ما
- دسترسی
- حساب
- در میان
- عاملان
- قبلا
- هر چند
- آمازون
- ابهام
- API
- خودکار
- اتوماسیون
- AWS
- بانک
- بانکداری
- بهترین
- مسدود کردن
- مرز
- ربات
- جعبه
- کسب و کار
- صدا
- دعوت کننده
- قابلیت های
- گرفتن
- موارد
- تغییر دادن
- بار
- بررسی
- چک
- را انتخاب کنید
- رمز
- جمع آوری
- جامع
- کنسول
- تماس
- مهار
- کنترل
- گفتگو
- میتوانست
- کشور
- ایجاد شده
- ایجاد
- سفارشی
- تجربه مشتری
- رضایت مشتری
- خدمات مشتری
- نشان دادن
- گسترش
- استقرار
- مختلف
- نمی کند
- دلار
- موثر
- موثر
- قادر ساختن
- وارد
- مثال
- تجربه
- نام خانوادگی
- جریان
- به دنبال
- پیروی
- تابع
- قابلیت
- بودجه
- گروه
- کمک
- صفحه اصلی
- چگونه
- HTTPS
- هویت
- مهم
- بهبود
- از جمله
- افزایش
- اطلاعات
- ورودی
- یکپارچه
- قصد
- اثر متقابل
- تعاملی
- IT
- زبان
- راه اندازی
- ارتباط دادن
- فهرست
- باعث می شود
- مدیریت
- مدیر
- مدل
- بیش
- طبیعی
- جهت یابی
- عدد
- پیشنهادات
- خوب
- باز کن
- باز می شود
- سفارش
- دیگر
- خود
- نقطه
- سیاست
- قوی
- تمرین
- برنامه
- ارائه
- فراهم می کند
- نرخ
- توصیه
- درخواست
- درخواست
- ضروری
- منابع
- منابع
- پاسخ
- مسیر
- دویدن
- رضایت
- سرویس
- خدمات
- تنظیم
- محیط
- ساده
- So
- راه حل
- مزایا
- برخی از
- کسی
- پشته
- آغاز شده
- دولت
- تیم
- فنی
- پیشرفته
- آزمون
- تست
- زمان
- امروز
- انتقال
- us
- استفاده کنید
- کاربران
- ارزش
- صدا
- خوش آمد
- با این نسخهها کار