بازی یک صنعت عظیم و با رشد سریع است، با درآمد پیش بینی شده به بالای 159 میلیارد دلار در سال 2020 (جهش 9.3 درصدی نسبت به سال 2019). از برخی جهات، این بیماری همه گیر انفجاری در بازی ایجاد کرده است، زیرا قفل جهانی منجر به صرف زمان بیشتر در خانه و روی صفحه نمایش شد. و یکی از راه‌هایی که شرکت‌های بازی می‌توانند در مقابل رقبا متمایز شوند، ارائه پشتیبانی با کیفیت بالا از بازیکنان است درون خود بازی.
با این حال، صنعت مجموعه ای منحصر به فرد از چالش ها را برای تیم های پشتیبانی مشتری ارائه می دهد. اول، بسیاری از بازی‌ها به مخاطبین جهانی و چندزبانه که می‌خواهند سریع پاسخ دهند، پاسخ می‌دهند. دوم، از عوامل پشتیبانی مشتری انتظار می رود که سطح تخصص مورد نیاز برای "گفتگو کردن" در کنار بازیکنان را داشته باشند. و در نهایت، بسیاری از بازیکنان سعی می‌کنند به تنهایی عیب‌یابی کنند، که باعث می‌شود آنها به یک سوراخ خرگوشی از انجمن‌های غیررسمی انگلیسی‌زبان بروند.
با این وجود، این سه چالش فرصت‌های بزرگی برای استفاده از هوش مصنوعی و توانمندسازی عوامل پشتیبانی برای ارائه سریع به بازیکنان به زبان مادری‌شان (و همچنین زبان خود بازی) هستند. در اینجا چگونه است:
چالش 1: مخاطبان جهانی عظیم
مخاطبان بازی ها – چه روی کنسول ها، دستگاه های تلفن همراه یا رایانه های شخصی – به طور منحصر به فردی جهانی هستند. به طور کلی، هیچ مانع جغرافیایی برای انجام اکثریت بزرگ بازی ها وجود ندارد. به همین دلیل، اکثر شرکت‌ها آنها را بومی‌سازی می‌کنند تا بتوانند تفاوت‌های فرهنگی مخاطبان متعدد را مدیریت کنند. این یک فرآیند پیچیده است که نه تنها وظایف ترجمه استاندارد شما را شامل می شود، بلکه صداگذاری برای همه شخصیت های مختلف را نیز شامل می شود. با این حال، در نتیجه، گیمرها انتظار دارند که بتوانند از زبان مادری خود پشتیبانی دریافت کنند، که همیشه اینطور نیست.
واقعیت این است که بسیاری از شرکت‌ها هنوز با تیم‌های خدمات مشتری ناب کار می‌کنند، زیرا استخدام نمایندگان تمام وقت برای زبان‌هایی که درخواست‌های نسبتاً کمی دارند، منطقی اقتصادی ندارد. متأسفانه، این بدان معناست که برخی از زبان‌های کم‌ترافیک ممکن است زمان‌های پاسخ اولیه (FRT) طولانی‌تری را تجربه کنند، که می‌تواند بر ناامیدی بازیکنان بیفزاید.
هوش مصنوعی می تواند با توانمندسازی عوامل با ترجمه ماشینی چند زبانه به حل این مشکل کمک کند پشتیبانی مشتری بین المللی به عبارت دیگر، یک انسان هنوز در جریان است، اما یک ماشین به فرآیند ترجمه کمک می کند. یک انسان قبل از اینکه ترجمه به دست مشتری برسد، صحت آن را بررسی می‌کند و هرگونه اصلاحی را به الگوریتم باز می‌گرداند. این فرآیند می تواند به شرکت های بازی کمک کند تا با عملیات پشتیبانی خود به طور موثرتر به مخاطبان جهانی دست یابند.
چالش 2: دانستن زبان بازی
یک گیمر می تواند گیمر دیگری را در یک مایل دورتر ببیند. وقتی عوامل پشتیبانی زبان بازی را نمی دانند، بلافاصله حسن نیت و اعتبار خود را نزد بازیکنان از دست می دهند. برخی از اصطلاحات بازی در بین زبان ها سازگار هستند، در حالی که برخی دیگر اینطور نیستند (مثلاً عامیانه یا اختصارات). به این چالش، مخاطبان جهانی بازیکنان را نیز اضافه کنید، و پیدا کردن پروفایل مناسب نماینده پشتیبانی تقریباً غیرممکن است.
در این مورد، مدل‌های یادگیری ماشین چندزبانه برای خدمات مشتری را می‌توان با شرایط منحصر به فرد برای هر بازی آموزش داد. همانطور که اصطلاحات بیشتری ظاهر می شوند (یا اصطلاحات در زبان ها متفاوت هستند)، مدل را می توان برای "یادگیری" آنها نیز به خوبی تنظیم کرد. به این ترتیب، شرکت‌ها می‌توانند بر استخدام نمایندگانی که گیمر هم هستند تمرکز کنند و چالش ترجمه را به هوش مصنوعی بسپارند (با زبان دست نخورده). پشتیبانی از بازیکن به زبان مادری آنها (و زبان بازی) یک راه مطمئن برای بهبود نمرات رضایت مشتری (CSAT) است.
چالش 3: سلف سرویس چند زبانه
گیمرها از جمله افرادی هستند که با فناوری آشنا هستند و به دنبال پشتیبانی مشتری هستند. این بدان معناست که آنها قبل از تماس با نماینده، هر کاری را برای یافتن پاسخ‌ها امتحان می‌کنند. اگر این پاسخ ها در وب سایت موجود نباشد، برای یافتن آنها به انجمن های بازی مراجعه می کنند. بیشتر این انجمن ها به زبان انگلیسی هستند که جامعه وسیعی از بازیکنان چند زبانه را کنار گذاشته است.
در این مورد، هوش مصنوعی می‌تواند به ترجمه درخواست‌های پشتیبانی رایج به پرسش‌های متداول چند زبانه برای وب‌سایت و مراکز راهنمایی درون بازی کمک کند. این کارآمدترین و کم هزینه ترین راه برای پشتیبانی از چندین زبان در مقیاس است. ناگفته نماند، الف مرکز کمک چند زبانه می تواند ناامیدی را در میان گیمرهای غیر انگلیسی زبان که در انجمن های فقط انگلیسی جستجو می کنند، کاهش دهد.
نکته کلیدی: بازی یک مورد استفاده اصلی برای هوش مصنوعی است
با توجه به ماهیت جهانی بازی ها و انتظارات بزرگ بازیکنان (باید بدانم، من خودم یک گیمر هستم)، این صنعت خاص یک تطابق کامل برای فناوری چند زبانه است. این به شرکت‌ها انعطاف‌پذیری می‌دهد تا بر استخدام افراد مناسب با تخصص بازی تمرکز کنند، در حالی که به هوش مصنوعی متناسب با بازی اجازه می‌دهد بقیه کارها را انجام دهد.