Use An Omnichannel Approach To Create The Ultimate Customer Experience

بازنشر افلاطون

دنبال: 0

تجارت Omnichannelیک رویکرد چند کاناله و یکپارچه که به خریداران یک تجربه بهینه، یکپارچه و بدون درز را بدون توجه به خرید در فروشگاه، آنلاین یا با دستگاه‌های مختلف، می‌دهد.

رشد قابل توجه خریدهای دیجیتال، ناشی از پیشرفت‌های فناوری و شروع همه‌گیری جهانی، نیاز کسب‌وکارها را تشدید کرده است تا رویکرد همه کانالی، اگر قبلاً از یکی استفاده نکرده باشند.

2پنجمین تسویه حساب CommerceNow رویداد آنلاین ارائه‌هایی از کارشناسان صنعت در مورد تجارت الکترونیک، بازاریابی دیجیتال، پیشگیری از تقلب، بهینه‌سازی نرخ تبدیل، حفظ مشتری، پرداخت‌های جهانی و همچنین نیاز به استراتژی های بازار همه کانال.

در این مقاله، نکات اصلی ارائه CommerceNow'21 را به اشتراک می‌گذارم.از سرزمین هیچ انسان تا سرزمین عجایب: سفر به موفقیت همه کانال.(همچنین می توانید برای تماشای هر یک از پخش های اینترنتی ضبط شده ثبت نام کنید اینجا کلیک نمایید.)

Omnichannel، کلید موفقیت است، اما صدها تعریف از چیستی آن وجود دارد – با این حال، کلید این است تجربه مشتری. ویژگی های اصلی omnichannel ساده است:

مشتریان هنگام خرید بین کانال ها حرکت می کنند
آنها انتظار تجربه بهینه را با هر تعامل دارند
کانال ها و نقاط تماس باید به عنوان یک واحد مدیریت شوند

واقعیت این است که مشتریان شما بدون توجه به آنچه شما انجام می دهید، کانال خود را تغییر می دهند. یک رویکرد همه‌کانالی بر روی تمرکز دارد ایجاد بهترین تجربه با هر تعامل جدیدی که آن مشتریان با محصول و برند شما دارند.

همانطور که در ارائه خود نشان دادم، آمار قانع کننده است: مشتریان در حال تعامل از طریق یک تجربه همه کانال 4 درصد بیشتر در فروشگاه و 10 درصد بیشتر به صورت آنلاین خرج کرد که این تبدیل ها منجر به یک 30٪ ارزش طول عمر بالاتر (LTV) به طور کلی. خریدهای فروشگاهی برای خرده فروشی همچنان از خریدهای آنلاین فراتر می رود – ۱۵ تریلیون دلار در سراسر جهان – اما تجربه خرید در فروشگاه با استفاده از استراتژی های همه کانال.

این استراتژی‌های جدید خطوط میان کانال‌ها را محو می‌کند و تاکتیک‌های درون فروشگاهی به روش‌های زیر به نفع آن‌ها عمل می‌کنند:

کاتالوگ محصولات موجود در فروشگاه
ذخیره فیزیکی به عنوان محل نمایش
فروش در هر پلتفرم رخ می دهد

در حالی که ممکن است شرکت ها هنوز یک مدل تک کانالی (فروشگاه فیزیکی یا فروشگاه وب سایت) یا یک مدل چند کاناله (رویکردی خرید محور که در آن فقط یک کانال می تواند در یک زمان توسط مشتری استفاده شود) را انتخاب کنند، مدل همه کانالی به طور فزاینده ای در حال گسترش است. موفق ترین رویکرد. نکته پایانی این است که راز هر مدلی، از جمله omnichannel، دنبال کردن یک مسیر بر روی سه "سنگ پله" ضروری است که بخشی از یک زنجیره هستند.

این اجزای پله ای، شامل چند کاناله, شخصی سازی کانالو در نهایت، اکوسیستم همه کانالی. در نهایت، با استفاده از آمازون و دیزنی لند به عنوان نمونه‌هایی از دو شرکت برتر که از این مؤلفه‌ها برای ایجاد تجربه نهایی مشتری استفاده می‌کنند، آنچه را که برای رسیدن به موفقیت همه‌کانال لازم است به اشتراک گذاشتیم:

ثبات در هر تعامل با مشتری
دسترسی، با ارائه انتخاب
بی طرفی کانال، بدون رقابت بین کانال ها
بهینه سازی زمینه، جایی که ارزش رویکرد همه‌کانالی شما با استفاده از کانال‌های مختلف برای موارد مختلف به حداکثر می‌رسد
یکپارچگی بین کانال ها، که نیاز به یکپارچه سازی موثر back-end دارد.

برای شرکت‌هایی که نمی‌دانند چگونه رویکرد همه‌کانالی خود را شروع کنند - یا بهینه‌سازی کنند، در اینجا چند "باید" و "نباید" اجرای آن آورده شده است:

DO بر اساس معیارهای ستاره شمالی بر اساس اهداف استراتژیک و مشتری هماهنگ شوید
DO فراتر از افق نگاه کن؛ بر ماموریت شرکت و اینکه چگونه می توانید متمایز شوید تمرکز کنید
DO به یاد داشته باشید که انتظارات مشتری و جایگاه برند مهم است
DO از ابتدای سفر همه‌کانالی خود، تیم‌های چندکاره را راه‌اندازی کنید

DO NOT یک خانه تفریحی بسازید که فقط مشتریان شما را منحرف کند. به این فکر کنید که چه کانال هایی واقعا مهم هستند
DO NOT معنی omnichannel را خیلی تحت اللفظی بگیرید. این همه کانال ها نیستند، دو تا سه بازیکن کلیدی هستند
DO NOT فراموش کنید که ابتدا روی چه بخش هایی از omnichannel اولویت بندی کنید
DO NOT از نزدیک شدن به سرمایه گذاری های خود با تفکر انتقادی غافل شوید - مطمئن شوید که آنها با استراتژی کلی شما مطابقت دارند.

شما می توانید کل جلسه من را پیدا کنید اینجا کلیک نمایید اگر می خواهید حتی بیشتر در مورد آن بیاموزید رسیدن به موفقیت همه کانال. و اگر می خواهید بینش بیشتری از برخی از بزرگترین ذهن ها در تجارت الکترونیک، بازاریابی دیجیتال، CRO و تجربه مشتری به اشتراک بگذارید CommerceNow 2021, اینجا ثبت نام کنید برای دسترسی به تمام جلسات