3 hetkeä verkkokaupan matkalla, jossa yrityksesi menettää asiakkaita

Julkaissut Platon

seuraajia: 0

Kesäkuu 21, 2021 6 min luettu

Lausunto, jonka on ilmaissut Yrittäjä avustajat ovat omia.

”Yritysten on suunniteltava lähestymistapaansa uudelleen voidakseen olla yhteydessä asiakkaisiin ja tyydyttääkseen heidän nopeudentarpeensa. Nykyään on tarkoitus antaa asiakkaalle mitä he haluavat, milloin he haluavat ja miten he haluavat, tai he menevät jonnekin muualle. - Judith E. Glaser, myydyin liiketoiminta Conversational Intelligence®:n kirjoittaja ja luoja (1946-2018)

Olemme kaikki ostajia. Me kaikki osallistumme siihen, mitä kuluttajamarkkinoijat kutsuvat "ostajan matkaksi". Tulemme tietoisiksi tuotteista. Harkitse ja vertaa niitä. Päätä ja osta ne sitten.

Monien meistä on nähtävä tuote livenä, pidettävä sitä käsissä, havaittava se. Emme välttämättä luota siihen, mitä emme voi nähdä henkilökohtaisesti. Tämä matka ei pääty ostoon. Kulutamme tuotteen ja muodostamme koko kokemuksen perusteella vaikutelmia tulevia päätöksiä varten.

Anna Covid-19. Uusi virus sai ihmiset pysymään turvassa kotona ja vauhditti ennennäkemätöntä verkkokaupan kasvua. Nykyisellään noin neljännes planeettamme tekee ostoksia verkossa. Yhdysvaltain väestönlaskentaviraston tiedot osoittavat tämän verkkokaupan myynti oli 791.7 miljardia dollaria vuonna 2020, mikä on 32.4 % enemmän kuin vuonna 2019.

Lisäksi Mastercard Economics Instituten tuore raportti ennustaa, että 20–30 prosenttia pandemiaan liittyvistä siirtymyksistä digitaaliseen ostamiseen on pysyviä. Mitä tämä tarkoittaa verkkokauppiaille?

Uusia mahdollisuuksia

Elämme edelleen siinä, mitä Qualtrics kuvaili "välittömyyden aikakaudeksi" yli seitsemän vuotta sitten. Ostajat toimivat reaaliajassa, ympäri vuorokauden. Silti myyntiprosessin aikana tapahtuvan inhimillisen kosketuksen välitön etäisyys online-vuorovaikutuksista muuttuu automatisoidummaksi ja persoonattomammaksi. Asiakkaat hyväksyvät suuren määrän epävarmuutta, riskejä ja epäselvyyttä siirtäessään liiketoimintaansa verkkoon.

Luottamukseen, yksityisyyteen ja turvallisuuteen liittyvistä huolenaiheista tulee digimarkkinoiden tekijöitä ja sopimusten rikkojia. Jos luottamus syntyy, ostajat ovat halukkaampia ottamaan taloudellisia riskejä. Mutta ensimmäinen virhe luottamuspelissä jättää epäsuotuisan ensivaikutelman, jota on vaikea kääntää.

Asiakkaan POV

Kun potentiaaliset ostajat päättävät kehen luottaa ja keneen ei, se, miten he näkevät epävarmuuden, riskin ja epäselvyyden, voivat määrittää voiton. Rajoittamalla ostamiseen vaikuttavien lieventävien tekijöiden tasoa verkkokauppiaat voivat lisätä ostajien luottamusta, lisätä heidän ostohaluaan, luoda uskollisuutta ja siten saada parhaat mahdollisuudet menestyä.

On kolme keskeistä kipukohtaa, jotka voivat johtaa asiakkaiden siirtymiseen. Tuotteen epävarmuuteen, mahdolliseen menetykseen ja uskottavuuteen liittyvät ongelmat voidaan ratkaista luottamuspohjaisilla ratkaisuilla. Näin verkkokauppiaat voivat vaikuttaa positiivisesti ostajiin ja tehdä brändistään luotettavan.

1. Verkko-ostajat aloittavat matkansa epävarmuuden tilassa

Yksi välitön huolenaihe verkkokaupassa on tuotteiden toimitus. Viivästynyt tyydytys oston ja tuotteen saapumisen välillä laukaisee epävarmuuden. Tämä jättää asiakkaan pohtimaan, tuleeko tuote vaurioituneena, ajallaan vai vastaako jopa myyjän lupaamaa laatua.

Jälleenmyyjät voivat helpottaa tätä epävarmuuden muotoa palautus- ja laadunvarmistuskäytännöillä sekä asiakaspalvelutuella. Tyytyväisyys on keskeinen tekijä säilyttämisessä. Sitä ylläpidetään ostajien ja myyjien välisen vuoropuhelun kautta. Laadukas palvelu asettaa luottamuksen mittapuun ja antaa syvemmän käsityksen käyttäjäkokemuksesta. Shopify, monikansallinen verkkokauppayritys, tunnistaa tämän "keskustelukaupan" yhä tärkeämmäksi askeleeksi ajamisessa.
aito yhteys asiakkaiden ja myynnin välillä.

2. Tarpeettomat riskit ovat usein myyjien suurin vihollinen

Ostajat ovat jo epävarmoja ja väsyneitä tuotteen tilasta. Lisäriskit voivat vaarantaa asiakkaan pitkäaikaisen sitoutumisen. Yksi tällainen riski on nimeltään "tumma nudging", jossa sivuston käyttöliittymä toimii tavalla, joka johtaa käyttäjiä harhaan tai toimii vastoin heidän etujaan. Esimerkiksi piilokustannusstrategia, joka nostaa tuotteen alkuperäistä hintaa oston aikana, voi alentaa tulevaa ostoaiketta ja -suosituksia. Tämä strategia ei ainoastaan loukkaa ostajan luottamusta, vaan se on myös johtava syy (49 %) ostoskorin hylkäämiseen.

Avoimuus on ensimmäinen askel kohti luottamuksen rakentamista verkossa. Hintatakuu ja osto yhdellä napsautuksella voivat vähentää näitä tarpeettomia riskejä. Jos myyjä päättää lisätä ostoprosessiin kustannuksia, hänen on ilmoitettava ne etukäteen ja selkeästi. Suunnitellakseen sivuston, joka ohjaa oikeaan suuntaan, myyjän tulee noudattaa taloustieteilijä Richard Thalerin kolmea periaatetta: Ole läpinäkyvä, äläkä koskaan johda harhaan, tarjoa helppoja opt-out-mahdollisuuksia ja toimi aina tönäistetyn edun mukaisesti.

3. Yksityisyys- ja turvallisuusongelmat voivat heikentää asiakkaiden luottamusta

Kun on kyse tunnetuista huolenaiheista ja tuntemattomista, joskus tuntemasi paholainen on parempi kuin se, jota et tunne. Ostajat pelkäävät henkilötietojen väärinkäyttöä, tietoturvaloukkauksia ja näkyvien turvaominaisuuksien puuttumista kassalla. Tuntematon mahdollisuus yksityisyyden ja turvallisuuden menetykseen yhdistettynä lopputulokseen vaikuttamisen puutteeseen voi johtaa epäluotettaviin käyttöliittymiin.

Ostajat haluavat harjoittaa liiketoimintaa sivustolla, joka on luotettava ja uskottava. Vuonna 2021 tehdyssä ostoskorin hylkäämistä koskevassa tutkimuksessa kävi ilmi, että 17 % verkko-ostajista poistui kassalta, koska he "eivät luottaneet luottokorttitietoihinsa sivustoon". SSL-sinetit, kuten Nortonin, ilmaisevat teknisen turvallisuuden ja salauksen. Luottamussinetit, kuten BBB Accredited, osoittavat laillisuuden, koska luotettava kolmas osapuoli on itsenäisesti arvioinut ja testannut jälleenmyyjän verkkosivuston. Lisäksi toimittajan politiikan sisäiset vakuutuslausunnot voivat toimia toisena avoimuuden indikaattorina. Jargoni ja toimialakohtainen kielenkäyttö johtavat moniselitteisyyteen, jota voi olla vaikea tulkita. Jos olet epävarma, valitse käyttäjien puolella ja suojaa heidän henkilökohtaisia tietojaan.

Verkkokaupan poikkeuksellinen kasvu ja kehitys tekee mahdollisista ostajista ostajia maailmanlaajuisesti. Web-selaajista on nopeasti tulossa web-kuluttajia. Jälleenmyyjille hyvin rakennetun, hyvämaineisen online-läsnäolon luominen on pitkän aikavälin menestyksen mittari ja keskeinen erottaja markkinoilla. Kilpailun runsauden vuoksi tärkeintä on tarjota asiakkaille mitä he haluavat
ja luottamus on listan kärjessä.

Jos haluat oppia lisää kriittisistä alueista, joihin yrityksesi voi rakentaa luottamusta
online-asiakkaille, tutustu CreatingWE Institute -johtajien konsulttiyritykseen, joka
toimii johtajuuden, kulttuurin ja brändin risteyksessä.

Lähde: https://www.entrepreneur.com/article/375001

Aikaleima: Kesäkuu 21, 2021