8 parasta käytäntöä ensimmäisen yhteydenottokyvyn parantamiseen

Sisältö:

- Tiedä, mikä on ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuprosentti ????
- Päivitä tietokantaasi säännöllisesti 🧠
- Vältä jättämästä asiakkaita odotustilaan ⌛
- Ennakoi asiakkaillasi mahdollisesti ilmenevät ongelmat ennen kuin he soittavat ⚠️
- Hyödynnä automaatiotyökaluja täysimääräisesti 🤖
- Investoi operaattoreihisi 💰
- Mittaa FCR-nopeuden edistymistä 📈

Hyvässä asiakaspalvelussa on kyse nopeasta ratkaisusta. Jos asiakas löytää ratkaisun ongelmaansa yhdessä vuorovaikutuksessa, hän näkee kokemuksen positiivisessa valossa.

Tavoitteena on tarjota ratkaisu asiakkaan ongelmiin, kun hän ottaa yhteyttä sinuun, eli ns ensimmäisen kontaktin resoluutio (FCR). FCR on niin tärkeä, että sillä voi mitata yrityksen menestystä.  

Tärkeää on tukihenkilöidesi taito antaa oikea vastaus. Voit mitata ensimmäisen puhelusi ratkaisunopeuden katsomalla niiden tapausten määrä, jotka tukitiimisi ratkaisi ensimmäisen viestinsä aikana asiakkaiden kanssa saamiensa pyyntöjen kokonaismäärästä.

Yksinkertaisesti sanottuna vahva FCR on hyvä osoitus siitä, että tiimisi tarjoaa erinomaista palvelua. Mitä korkeampi FCR-prosenttisi, sitä parempi on asiakaskokemuksesi ja sitä korkeammalle yrityksesi sijoittuu. 

Asiakkaat, jotka saavat tarvitsemansa ratkaisut nopeasti, tulevat tuntemaan, että heillä olisi ollut paljon parempi asiakaspalvelu. Lisäksi vahva FCR vähentää vaihtuvuutta ja tekee asiakkaista brändifaneja. Kuten me kaikki tiedämme, tyytyväisyys voi luoda tai katkaista liiketoiminnan.

Joten kuinka tarkalleen nostat ensimmäisen puhelusi ratkaisusuhdetta? Lue eteenpäin löytääksesi kahdeksan parasta käytäntöä.

Ennen kuin yrität parantaa FCR-korkoasi, on tärkeää selvittää, miten mittaat. Luo reaaliaikainen palaute kysymällä asiakkailta, onko heidän ongelmansa ratkaistu. Toinen tapa tehdä tämä on seurata, kuinka monta puhelua tulee tietyn ajanjakson sisällä ja käyttää puheanalytiikkaa ilmaisemaan lauseita, kuten "Viimeksi kun soitin"Tai"Soitan taas".

Varmista, että käytät oikeita kosketuspisteitä. Tämä voisi sisältää a VoIP-palveluntarjoaja joka tarjoaa äänipuhelut Internetin kautta. Voice over Internet Protocol (VoIP) on joustavampi kuin lankapuhelin, koska sen avulla käyttäjät voivat muodostaa yhteyden älypuhelimien, kannettavien tai pöytätietokoneiden kautta.

2. Päivitä tietokantaasi säännöllisesti

Hyvän asiakastuen ytimessä on tietopohja älykäs FAQ. Tämän pitäisi tarjota tuotetietoa ja vastauksia yleisimpiin kysyttyihin kysymyksiin. Varmista, että se on helppokäyttöinen ja tarjoaa yksinkertaisia ​​mutta kattavia vastauksia, jotta asiakkaat voivat löytää etsimänsä ilman sinuun yhteyttä. 

Tarkkaan ottaen tämä ei teknisesti auta ensimmäisen puhelun ratkaisemisessa, koska asiakkaasi ei tarvitse ottaa sinuun yhteyttä, mutta itsepalvelutuki auttaa pitämään asiakkaat tyytyväisinä ja mahdollistamaan ongelmien nopean ratkaisemisen. Erinomainen tietokanta tai ohjekeskus, jossa on hyvin kirjoitetut artikkelit ja hyvin harkittu rakenne, avaa arvokkaan tukilinjan sinun ja asiakkaidesi välille.

Sisältö tulee järjestää niin, että tiedot ovat helposti saatavilla. Käytä puhdasta ja viehättävää muotoilua näkyvällä hakupalkilla. Tämä auttaa käyttäjiä löytämään tarvitsemansa vastaukset mahdollisimman pienellä napsautuksella.

3. Vältä jättämästä asiakkaita odotustilaan

Ihmiset ovat kärsimättömiä. Maailma on kiihtynyt, eikä meillä ole aikaa eikä kärsivällisyyttä istua kuuntelemassa taustamusiikkia, tallennettuja viestejä tai valikkovaihtoehtoja. Mitä enemmän vaivaa asiakas vaatii päästäkseen läpi tukitiimin jäsenen, sitä turhautuneemmaksi hän tulee.

Jos agenteillasi on valtuudet tehdä päätöksiä, tämä nopeuttaa prosessia.

Sinun pitäisi pyrkiä sujuvaan ja reagoivaan palveluun. Käyttää videopuhelusovellusVoit esimerkiksi jakaa näytön ja käyttää online-videokeskusteluja.

Varmista, että tukihenkilöstölläsi on pääsy luetteloon tukipalveluista, kuten tileistä ja ohjelmistotiedoista, jotta he voivat tarkastella niitä lopettamatta tai pidentämättä puhelua. Heidän pitäisi pystyä tekemään yhteistyötä muun henkilöstön kanssa reaaliajassa ongelmien ratkaisemiseksi suoraan.

Tukioperaattorin tulee eritellä asia, joka johti siihen, että asiakas otti yhteyttä, ja kysyä, onko ongelma ratkaistu ennen puhelun lopettamista. Heille tulisi myös opettaa pysymään aiheessa ongelmien ratkaisemiseksi nopeammin. 

4. Ennakoi asiakkaillasi mahdollisesti ilmenevät ongelmat ennen kuin he soittavat

Jos asiakkaille ei anneta selkeitä ohjeita tai jos he eivät koe saaneensa oikeaa vastausta kyselyynsä, he todennäköisesti soittavat uudelleen. Yksi tapa kiertää tämä on pyytää asiakkailta palautetta. Näin voit ennakoida, millaisia ​​kysymyksiä asiakkaillasi on. 

Yritä olla aktiivinen. Tällä tavalla et joudu siihen, että asiakkaiden tarvitse soittaa takaisin ja esittää toisen kysymyksen. Mieti, millaisia ​​asioita asiakkaasi ajattelee puhelun päätyttyä.

Yksi hyvän asiakaspalvelun kultaisista säännöistä on ennakoida ongelmia, joihin asiakkaat voivat törmätä ennen kuin ne tapahtuvat. Asiakkaiden palautteen lukeminen antaa sinulle arvokasta tietoa ja auttaa sinua ennakoimaan mahdollisia tiesulkuja.

Erilaiset ongelmat vaativat erilaisia ​​ratkaisuja. Asiakkaiden kyselyt eivät aina ole suoraviivaisia, minkä vuoksi on tärkeää käyttää parhaita saatavilla olevia automaatiotyökaluja. Varustaa tiimisi markkinoiden johtavia työkaluja ei ole vain hyvä liiketapa - se on ratkaisevan tärkeää estää vaihtuvuus.

Mukaan Yhdysvaltain CallMiner Churn -indeksi 2020, melkein 74 prosenttia kuluttajista vaihtaa palveluntarjoajaa huonon asiakaskokemuksen jälkeen. Asiakaspalvelun automaatioohjelmistojen, chatbottien ja live-chat-vaihtoehtojen lisäksi interaktiivinen äänivastausjärjestelmä (IVR) on järkevää. 

Mutta ennen kaikkea mikä on IVR ja miten voit käyttää sitä asiakastuen asetuksissa? Interaktiivinen äänivastaus on puheentunnistusteknologian muoto tukilinjoille ja yhteyskeskuksille. Sen avulla asiakkaat voivat käyttää tukilinjaa tai heidät ohjataan asiaankuuluvalle osastolle. 

Kannattaa myös katsoa prosessien automatisointi robottiprosessiautomaation (RPA) avulla. Tämän ansiosta ohjelmistorobotit voivat tarkkailla, oppia, jäljitellä ja suorittaa ihmisten digitaalisia toimintoja tavalla, joka parantaa niitä.

6. Investoi operaattoreihisi 

Tukihenkilöstölläsi tulee olla syvällisin saatavilla oleva tieto. Mitä paremmin he ymmärtävät tuotteesi ja palvelusi, sitä tehokkaammin he käsittelevät vaikeita ja monimutkaisia ​​asiakaskyselyjä. 

Heidän tulee olla koulutettu kanavien välisiin viestintästrategioihin, jotta he pystyvät paremmin vastaamaan kyselyihin ja ratkaisemaan ongelmat ensimmäisellä kerralla. Varmista, että asiakaspalvelutiimisi pääsee helposti käsiksi tärkeisiin tietoihin ja tuntee tavanomaiset liiketoimintakäytännöt, kuten nolla puoluetietoja.

Ajattele, kuinka asiakastukitiimi on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa myös suhteiden suhteen. Tunneäly on tärkeä osa asiakkaiden tarpeiden ymmärtämistä. Hyvät asiakaskokemukset ovat tyypillisesti seurausta tukiagenttien korkeasta tunneälystä, jonka ansiosta henkilökunta voi empatiaa vihaisia ​​asiakkaita kohtaan, rakentaa suhdetta ja saada heidät tuntemaan olonsa mukavaksi.

Jos useimmat asiakaspuhelut sisältävät loputonta vaihtelua samoista kahdesta tai kolmesta teemasta, on aika puuttua näihin kipukohtiin suoraan. Olipa kyseessä teknisiä ongelmia, ohjeiden ymmärtämiseen liittyviä ongelmia tai huolia palautuksista, asiakkaidesi ongelmista tulee agenttien ongelmia. Sinun on tarjottava ratkaisuja, joita asiakkaasi (ja edustajasi) voivat helposti käyttää.

Investoi asiakaspalveluteknologiaan, joka kerää tyypin asiakastiedot tukihenkilökuntasi tarvitsee. Tämä auttaa sinua kehittämään tietopohjaa ja usein kysyttyjä kysymyksiä, jotka auttavat vastaamaan yleisiin kysymyksiin ja joita henkilökuntasi voivat ohjata soittajia käytön aikana. 

Osoita tarvittaessa asiakkaasi aktiivisesti tukikeskukseesi ja heidän etsimiinsä tietoihin. He eivät ehkä edes ymmärrä näiden resurssien olemassaoloa, joten johda heidät niihin ja laita oppimisen voima heidän käsiinsä.

8. Mittaa FCR-nopeuden edistyminen

On olemassa useita tapoja tehdä tämä. Ensinnäkin, kysy asiakkailta, onko heidän ongelmansa ratkaistu joko puhelimitse tai yhteydenottokyselyillä. Asiakaspalautteen liput kannattaa jättää auki ainakin päiväksi. 

Toinen idea on pyytää agentteja arvioimaan toisiaan. Kun operaattorit tietävät, että heidän FCR-suorituskykynsä arvioidaan, niiden hinnat nousevat. He yleensä kaksinkertaistavat ponnistelunsa varmistaakseen, että he ratkaisevat ongelman ensimmäisen kerran.

Voisit käyttää sosiaalisen todisteen psykologia myös, joka tunnetaan myös nimellä informaatiososiaalinen vaikuttaminen, joka perustuu käsitykseen, että ihmiset jäljittelevät ympärillään olevien ihmisten käyttäytymistä, koska he tuntevat tarpeen mukautua.

On aika seurata FCR:ääsi ja parantaa sitä

Ratkaisemattomat asiakasongelmat pahenevat ja maksavat sinulle rahaa menetettyjen asiakkaiden ja huonojen arvioiden vuoksi. Jos et valtuuta asiakkaitasi ottamaan sinuun yhteyttä ja hratkaista ongelmansa nopeasti, et voi muodostaa tätä erittäin tärkeää yhteyttä.

Taitavat yritykset investoivat teknologiaan ja työkaluihin paitsi pitääkseen asiakkaat tyytyväisinä, myös saadakseen heidät palaamaan takaisin.

Viime kädessä korkea FCR tarkoittaa onnellista asiakaskuntaa, jota et voi sivuuttaa.

--------------

Tutustu vastaaviin artikkeleihimme