Kaikista laitoksista pankit ovat eturintamassa asiakkaidensa taloudellisen joustavuuden tunnistamisessa ja edistämisessä. Heillä on selkeät näkemykset yksilön taloudellisen tasapainon tilasta, menoista ja velkatilanteesta. Tämä on erityisen arvokasta, koska asiakkaiden talouteen kohdistuu epätavallinen paine ilman omaa syytään.
Taloudellisesta joustavuudesta on tulossa tärkeä kysymys talouden siirtyessä toimenpiteistä, joilla suojattiin vaarassa olevia työpaikkoja. Lisäksi näemme elinkustannusten jyrkkää nousua monilla suurilla markkinoilla, mukaan lukien Iso-Britannia. FT raportoi äskettäin, että kaikki perheet kohtaavat korkeampia energia- ja ruokalaskuja tänä syksynä.
Jopa 50 prosentin energialaskujen korotuksia seuraa veronkorotukset keväällä 2022, jolloin kansallisia vakuutusmaksuja nostetaan korvaamaan lisääntyneet NHS-kulut. Inflaation odotetaan myös nousevan nykyisestä noin 3.2 prosentista 4 prosenttiin vuoden 2021 loppuun mennessä.
Kun nämä ja muut tekijät otetaan huomioon, pankeilla on tulevina kuukausina paineita tarjota luottoa asiakkailleen. Oikeiden ja vastuullisten päätösten tekemistä luotonannossa ja luotonannossa seurataan tiiviisti sekä pankeissa että sääntelyviranomaisten toimesta.
Normaali lähestymistapa paineen alaisen asiakkaan kanssa on, että pankki tarjoaa konsolidointilainaa tai tilapäistä pidennystä olemassa olevalle luottorajalle. Näitä vaihtoehtoja on käytettävä ymmärtämällä yksittäisen asiakkaan laajempi konteksti. Kyse ei ole siitä, että pankeilla ei olisi tarvitsemiaan tietoja tai kykyä käyttää sisäisten ja ulkoisten tietojen yhdistelmää saadakseen täysin tietoisen kontekstin. Usein kyse on toiminnallisesta asetelmasta, tuotevaihtoehdoista, luottoriskipolitiikasta ja siitä, miten niitä parhaiten sovelletaan tässä yhteydessä ja räätälöidään asiakkaan olosuhteisiin.
Hyvä esimerkki siitä, mitä tässä voidaan tehdä, on se, kuinka australialainen pankki Commonwealth Bank of Australia otti käyttöön älykkään automaation siihen, miten asiakkaat voivat hakea taloudellista apua. Se on aivan oikeutetusti tehnyt suuren panoksensa kouluttaakseen asiakkaita valtion ja pankin tarjoamasta tuesta pankkisovelluksensa "etujen etsijä" -osan kautta. Se on kuitenkin asetettu myös siten, että jos asiakkaalla on tilapäinen kassavirtatarve, hän voi saada sovelluksen tai verkkosivuston kautta henkilökohtaisia suosituksia parhaista vaihtoehdoista niiden tuotteiden perusteella, joita hänellä on jo pankissa. Se voi esimerkiksi ehdottaa asuntolainan uudelleenpiirtämistä, jos he ovat etumatkalla asuntolainan maksuissa, mikä olisi heille halvin ja paras tulos.
Tämän prosessin takana oleva tekoäly on suunniteltu tarjoamaan vastuullista lainaa ja tekemään asiakkaan oikeita asioita. Kyse on sanomisesta: "Mikä on paras neuvo ja konteksti, jonka pankkimme voi antaa asiakkaalle?". Hyöty tässä on se, kuinka tekoäly mahdollistaa asiakkaan käyvän tämän prosessin läpi itse ilman manuaalista puuttumista, mutta antaa mahdollisuuden saada henkilökohtaisen neuvonnan, jos hän haluaa. Tasapainon saaminen oikeaan on tärkeää.
Muut pankit ovat tehneet hienoa työtä ennakoivan analytiikan avulla saadakseen pankille aikaisemman varoituksen asiakkaan ongelmista. Näin pankki pystyy tarjoamaan rakentavaa apua ennakoivasti ennen kuin tilanne pahenee. Sääntökirjaston ja seuraavaksi parhaiden vuorovaikutusten avulla voit käyttää kehittyneitä todennäköisyyspohjaisia päätöksentekokykyjä toimittaaksesi tuote- tai palveluviestejä, jotka voivat todella auttaa yksilöitä ja yrityksiä kassavirtatarpeisiin.
Enää ei riitä, että viedään asiakkaat askel askeleelta läpi. No, voit, mutta menetät mahdollisuuden – mahdollisuuden herättää yksilölliset päätökset eloon mittakaavassa. Jokainen vuorovaikutus asiakkaan kanssa ei vaadi todennäköisyyksiin perustuvaa prosessin tekoälyä, mutta niille, jotka hyötyvät siitä, voit todella lisätä arvoa asiakkaalle, henkilöstöllesi ja prosessin ohjauksille. Esimerkiksi automaattisen aloituksen asettaminen KYC-tutkintaprosesseille tiettyjen laukaisimien perusteella tai lainahakemus- tai nostoskenaarioiden automaattinen eskaloituminen luotto- tai ei-luottoongelmien todennäköisyyden perusteella. Se antaa sinulle myös sen edun, että pystyt skaalatautumaan paremmin, lisäämään tehokkuutta ja tasapainottamaan jälleen siellä, missä tarvitset henkilökohtaista väliintuloa verrattuna suoraan automatisoituun käsittelyyn. Yksi velkaneuvontapalveluista täällä Isossa-Britanniassa – StepChange – teki juuri niin luodakseen lisää verkkopalvelua, mutta oli hyvin tietoista korostaa ja mahdollistaa henkilökohtaisia neuvoja ja valintoja.
Se on herkkä tasapaino automaation ja tekoälyn eri yhdistelmien käytön välillä neuvonnan, ratkaisun ja palvelun nopeuttamiseksi sekä oikean tason henkilökohtaisen tai virtuaalisen avun saavuttamisen välillä. Eikä se ole sen tärkeämpää kuin silloin, kun asiakkaat ovat taloudellisen paineen alla.
