Tekoälykäyttöinen asiakaspalvelun analytiikka-alusta SupportLogic saa 50 miljoonaa dollaria

Tekoälypohjainen asiakaspalvelun analytiikkaalusta SupportLogic ilmoitti tänään, että se keräsi 50 miljoonaa dollaria B-sarjan rahoituksesta, jota johtivat WestBridge Capital Partners ja General Catalyst Sierra Venturesin ja Emergent Venturesin osallistuessa. Toimitusjohtaja Krishna Raj Raja sanoo, että varat, jotka nostavat SupportLogicin kokonaiskeräyksen yli 62 miljoonaan dollariin, käytetään tukemaan yhtiön kasvua ja jatkuvaa alustakehitystä.

Santa Clarassa Kaliforniassa sijaitsevan SupportLogicin perusti vuonna 2016 Krishna Raj Raja, VMwaren varhainen tukiinsinööri ja ensimmäinen työntekijä yrityksen Intian-toimistossa. Raja kertoo havainneensa omakohtaisesti, että asiakkaiden aikomussignaalit katosivat organisaatiosiilojen ja asiakkuuksien hallinta- ja tukilippujärjestelmien keskuudessa.

"[Minä] perustin SupportLogicin tavoitteenaan muuttaa asiakastuen roolia ennakoivana muutosagenttina yrityksissä pystymällä vangitsemaan ja toimimaan asiakkaan todellisen äänen mukaan kasvattaaksemme ja suojatakseen asiakkaiden tuloja", Raja kertoi VentureBeatille sähköpostitse. . ”Uusi rahoituksemme auttaa SupportLogicia lisäämään ratkaisujoukkoon uusia asiakasvuorovaikutuskanavia – esimerkiksi useita tietolähteitä, kuten chat, ääni, keskustelufoorumit, kyselyt ja sähköpostit. Laajennamme myös agenttivalmennus- ja asiakkaiden terveydenhallinnan valmiuksiamme."

Tekoälyllä toimiva asiakaspalvelu

Pandemia toi jyrkkään helpotukseen tekoälyn arvon asiakaspalvelutoiminnassa. Gartner ennustaa että vuonna 15 2021 % kaikesta asiakaspalvelusta maailmanlaajuisesti perustuu tekoälyyn. Deloitten mukaan 56 % yrityksistä investoi keskustelullinen AI-tekniikka parantaaksesi kanavien välisiä kokemuksia.

SupportLogic on erikoistunut asiakassignaalien poimimiseen yritysviestinnästä tapausten arviointi- ja agenttivalmennustyökalujen avulla. Luonnollisen kielen käsittelyn avulla alusta tarjoaa suosituksia esimiehille, jotta he pääsevät eteenpäin eskalaatioissa ja auttaa tunnistamaan parhaat tapaukset tarkastettavaksi ruuhkassa. SupportLogic tarjoaa myös älykkään tapausten reitityksen käyttämällä tekoälymoottoriaan parhaan käytettävissä olevan agentin määrittämiseen tapauksen käsittelyyn perustuen tekijöihin, kuten mielialaan ja vaihtumisriskiin. Lisäksi yrityksen tuote tukee ei-tukitoimintoja, mukaan lukien tuotehallinta, joka tarjoaa näkyvyyttä asiakkaiden haasteisiin, joihin asiakkaat voivat reagoida.

Yllä: SupportLogicin asiakaspalvelun analytiikkaalusta.

Kuvan luotto: SupportLogic

”Kyseiset mielialan analyysit ja kokonaisuuksien poiminnan koneoppimismallit on koulutettu täysin erilaiselle korpukselle, eivätkä ne toimi näissä aineistoissa. Suurin osa tämän tilan työkaluista keskittyy tapausten poikkeamiseen, kuten chatboteihin, robottiprosessien automaatioon ja tiedonhallintaan, Raja sanoi. "Sellaisenaan ei ole ollut mitään ohjelmistopalveluina ratkaisuja, jotka tekisivät sitä, mitä SupportLogic tekee tähän mennessä. Itse asiassa monet asiakkaistamme lähtivät alun perin rakentamaan omia ratkaisujaan, ja SupportLogic usein syrjäyttää nämä kotimaiset projektit.

SupportLogic suunnitteli alustansa käyttämällä ensemble-menetelmää – koneoppimistekniikkaa, joka yhdistää useita perusmalleja yhden optimaalisen ennakoivan mallin tuottamiseksi – joka toimii Googlen BERTI. Miljoonien asiakasvuorovaikutusten perusteella koulutettu malli ja sen ennusteet räätälöidään kullekin asiakkaalle, ja siinä hyödynnetään yhteiselle viitekehykselle rakennettua ydinsignaalin poimintamoottoria.

SupportLogic väittää, että sillä on useita tuhansia käyttäjiä "monilla suuryritystileillä". Vuonna 2021 startupin asiakaskunta kasvoi 300 %, kun taas sen tekoälyn analysoimien vuorovaikutusten määrä kasvoi 15 miljoonasta vuonna 2020 yli 60 miljoonaan vuonna 2021, yritys kertoo.

"Kun pandemia iski, kuten kaikilla muillakin toimialoilla, luulimme, että se vaikuttaa negatiivisesti. Mutta yllättäen emme olleet, Raja sanoi. ”Asiakkaidemme tukiinsinöörit aloittivat työskentelyn etänä ja yhteistyössä. SupportLogic tuotti välitöntä hyötyä näille organisaatioille – esim. agenttien valmennuksesta tuli helpompi tehdä… Kehitimme myös tuotetta auttamaan asiakkaitamme hallitsemaan pandemian vaikutuksia omassa liiketoiminnassaan. Esimerkiksi muutamat asiakkaat pyysivät meitä auttamaan heitä seuraamaan pandemiaan liittyviä avainsanoja, kuten "COVID 19", jotka otimme nopeasti käyttöön tuotteessamme.