Terve järki tapoja parantaa asiakaskokemustasi massiivisesti vuonna 2018

Palaa takaisin joulukuun alkuun, kun tein tilauksen lahjaksi 8-vuotiaalle veljenpoikalleni, jonka piti toimittaa 5 työpäivän kuluessa. Ja vielä 12 päivää myöhemmin, se oli tuskin tiennyt ulos varastosta.

Pelkään, että liittyisin ”kammottaviin pelleihin” niiden asioiden luetteloon, jotka saavat veljenpoikani itkemään syntymäpäivänään, lähdin etsimään vastauksia.

Pikemminkin epätoivoisesti heidän ohjekeskuksessaan ei ollut "tee se itse" -ratkaisua. En myöskään löytänyt kelvollista asiakastuen sähköpostiosoitetta. Ja sitten yritin soittaa, vastaamatta ...

Loppujen lopuksi paras "ratkaisu" oli automaattinen vastaus ei-personoidusta espanjankielisestä chatbotista (huomattuani, että asuin Portugalissa, Espanjan vieressä olevassa maassa) yrityksen verkkosivustolta.

Arvaa keneltä en koskaan osta enää?

Olemme kaikki olleet samanlaisissa tilanteissa, ja jos luet tätä, olet todennäköisesti myös toisella puolella, jonka tehtävänä on pitää yhä vaativampia asiakkaita tyytyväisinä ja uskollisina.

Paitsi että kuluttajat antavat hyvin vähän aikaa ongelmien ratkaisemiseen (a äskettäin tehty asiakaskysely huomasi, että useimmat kuluttajat ovat halukkaita käyttämään siihen enintään 10 minuuttia), he vaihtavat erittäin todennäköisesti tuotemerkkiä, jos heistä tuntuu, että heitä kohdellaan kuten numero (mukaan Tämän raportin Salesforcelta).

Mitä voit tehdä?

Luo parhaat asiakaspalvelun itsepalveluvaihtoehdot

Hyvä uutinen on, että 81% kaikista asiakkaista yrittää hoitaa asiat itse ennen kuin ottaa yhteyttä elävään edustajaan.

Tee-se-itse-liiketoimet maksavat vain pennejä, kun taas suoran palvelun vuorovaikutuksen keskimääräiset kustannukset ovat yli 7 dollaria B2C-yritykselle ja yli 13 dollaria B2B-yritykselle, mukaan Harvard Business Review.

Murtamalla joitain yleisiä myyttejä, Gartner tutkimus osoittaa, että tason 1 tukikustannukset (ohjeet, usein kysytyt kysymykset, salasanan palauttaminen jne.) voivat laskea dramaattisesti tehokas itsepalvelu.

Vain antaa sinulle käsityksen miten saada itsepalvelutuki oikein, tässä on hieno esimerkki Atlassianin ohjekeskus (heidän tietopohjaansa saa 4.6 miljoonaa sivunäkymää yli miljoonalta käyttäjältä kuukaudessa).

Yhdistä chatbotit todellisten asiakastuen edustajien kanssa

Voit automatisoida monia yleisiä kyselyjä chatbottien avulla, melkein 50% kuluttajista mieluummin käyttää asiakaspalvelua tekstiviestien, chatin tai viestien välityksellä.

Mutta kuten tietokannan tai ohjekeskuksen hallinnoinnissa, sinun on myös varmistettava, että chatbotteja syötetään ajan tasalla oleva kirjasto. Tulokset voivat olla loistavia, ja 62% kuluttajista sanoo chatbotteja tarjota nopeampaa asiakastukea, kun taas 65% pitää sitä ystävällisenä.

Varmista vain, että teet asiakkaille selväksi, että he puhuvat robotti-avustajan, ei oikean henkilön kanssa, ja että sinulla on aina mahdollisuus siirtyä elävälle agentille (82% kuluttajista vaadi tätä).

Puhu asiakkaidesi kielet

Jos myyt tuotteita tai palveluita yli maantieteellisten rajojen, pidä mielessä, että 75% ihmisistä etsii verkossa tietoa äidinkielellään - 58% väittää, että tämä lisää myös heidän brändiuskollisuuttaan (Common Sense Advisory).

Ei ihme, että vihasin sitä espanjankielistä chatbotia…

[Toim: ja nyt sana sponsoreiltamme ...]

Unbabelissa teemme kielimuureista menneisyyden yrityksille, jotka haluavat siirtyä globaaliksi - tai optimoida työnkulunsa, kun ne jo toimivat kyseisessä mittakaavassa.

Se miten Skyscanner lisäsi kansainvälistä asiakastyytyväisyyttään 75 prosentista 92 prosenttiin Unbabelin kanssa.

Ja se on mitä autamme Daniel Wellington nostaa CSAT: ta ja yli kaksinkertaistaa tyytyväisyytensä vasteaikoihinsa.

Olitpa mukana Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Sisäpuhelin Tai käyttää muut asiakaslähtöiset alustat, Unbabel on täällä auttamassa sinua saamaan aikaan totta monikielinen asiakaspalvelu ja parantaa asiakaskokemustasi.

Lähde: https://unbabel.com/blog/improve-customer-experience/