Jokaisen SaaS-liiketoiminnan menestys on suoraan sidoksissa sen kykyyn pitää asiakkaita ja tuottaa toistuvia tuloja.
Enää ei riitä, että SaaS-yritykset hankkivat mahdollisimman paljon käyttäjiä, sillä asiakashankinta on vain jäävuoren huippu. Sen sijaan SaaS-yritykset kilpailevat siitä, kuka voi:
- Tee eniten ilmaisista kokeiluversioista ja ad hoc -käyttäjistä sitoutuneita, maksavia asiakkaita;
- Luo aktiivisimmat ja sitoutuneimmat asiakkaat;
- Ansaitse eniten (menestyneitä) asiakasviittauksia;
- Ja säilyttää suurimman osan asiakkaistaan.
Kun SaaS-yritykset pyrkivät erottumaan kilpailijoistaan, asiakkaiden menestyksestä on yhä enemmän tulossa ero "menestyksen" ja "epäonnistumisen" välillä kilpailukykyisessä SaaS-tilassa.
Mutta tarvitseeko SaaS-yrityksesi investoida asiakkaiden menestykseen sen sijaan, että käyttäisitte rahaa markkinointi- ja myyntitoimintoihin, mikä houkuttelisi lisää liidejä ja lisäisi asiakashankintaa?
Lyhyt vastaus on: kyllä. Asiakkaiden menestykseen sijoittaminen voi auttaa sinua avaamaan valtavia mahdollisuuksia tulojen kasvuun.
Tässä viestissä tarkastelen tarkemmin asiakkaiden menestyksen syytä, mitä ja miten auttaa sinua parantamaan asiakkaiden säilyttämistä, vähentämään asiakasvaihtuvuutta ja lisäämään asiakkaiden elinikäistä arvoa ja jopa edistämään viruksen kasvua viittausten avulla.
Miksi asiakkaiden menestys on tärkeää SaaS-palvelussa
Asiakkaan menestys on ratkaisevan tärkeää, jotta asiakkaat saavat enemmän arvoa tuotteestasi
Voidakseen kasvaa ennustettavalla ja kestävällä tavalla SaaS-yritysten on yhä tärkeämpää investoida asiakkaan menestykseen ja rakentaa mitattavia asiakasmenestysprosesseja ja -käytäntöjä mahdollisimman aikaisessa vaiheessa.
Tämän viestin ensimmäisessä osassa esitän tapauksen sijoittaa asiakkaan menestykseen SaaS-liiketoimintasi kasvun edistämiseksi, ennen kuin sukeltaamme siihen, mitä asiakkaan menestys tarkalleen ottaen tarkoittaa. is, kuinka pääset alkuun asiakasmenestyksen kanssa yrityksessäsi ja tärkeimmät mittarit, joita voit mitata, jotta pysyt ajan tasalla osissa 2, 3 ja 4.
Kuinka vaihtuvuus voi tukahduttaa tulojesi kasvun
Lähes kaikki SaaS-yritykset ovat tilauspohjaisia liiketoimintaa. Tämä tarkoittaa, että SaaS-liiketoimintasi kasvu ei riipu pelkästään maksimointi uusien asiakkaiden hankinnassa, mutta myös minimointi olemassa olevien asiakkaiden menetys.
Pienellä parannus vaihtuvuusasteessa voi olla valtava vaikutus kokonaistuloihisi. Alla oleva kaavio korostaa, kuinka valtava ero vain 8 prosenttiyksikön vaihtuvuusasteella voi tehdä MRR:llesi (kuukausittaiset toistuvat tulot):
Lisäksi tulojen vaihtuvuus kasvaa eksponentiaalisesti, kun ARR (Annual Recurring Revenue) kasvaa. Tämä esimerkki osoitteesta David Skok osoittaa, kuinka järkevältä kuulostava 2.5 %:n kuukausittainen tulojen vaihtuvuus (joka vastaa huolestuttavampaa 30 %:n vuotuista vaihtuvuutta) muuttuu yhä suuremmaksi huolenaiheeksi, kun ARR kasvaa:
Ensimmäisessä kaaviossa yritys menettää 3 miljoonaa dollaria tuloja vuoden aikana vaihtuvuuden vuoksi, mutta toisessa kaaviossa tämä on noussut 30 miljoonaan dollariin. Vaikka olisikin suhteellisen helppoa hankkia tarpeeksi uusia asiakkaita korvataksesi vaihtuessa menetetyt 3 miljoonaa dollaria, on paljon vaikeampaa hankkia uusia asiakkaita 30 miljoonan dollarin arvosta edellisen vuoden tulotason säilyttämiseksi.
Kun SaaS-liiketoimintasi kasvaa ja ARR kasvaa, vaihtuvuuden vuoksi menetettyjen tulojen korvaamisesta tulee entistä vaikeampaa. Mitä korkeampi asiakkaiden vaihtuvuusprosenttisi ja mitä korkeampi tulojen vaihtuvuus, sitä vaikeampaa SaaS-yrityksesi on saavuttaa tulojen kasvu pelkästään uusien asiakkaiden hankinnan kautta. Siellä asiakkaiden menestys näkyy.
Kuinka asiakkaiden menestys vaikuttaa tulojen kasvuun
Suurin osa asiakassuhteesi tuloista syntyy myynnin jälkeen. Painopiste on sekä asiakkaan pitämisessä pidempään että myös suhteen laajentamisessa
Toistuvat tulot ovat SaaS-liiketoimintasi elinehto. Perinteisesti suurin osa aloitusinvestointi menee markkinointi- ja myyntitoimintoihin houkutellakseen ja hankkiakseen asiakkaita ensisijaisesti. Mutta suurin osa tuloistasi ei tule täältä. totango arvioi, että suurin osa tuloistasi – jopa 70–80 % – tulee ensimmäisen myynnin jälkeen:
Lisämyynti ja ristiinmyynti
Parhaat SaaS-yritykset voivat kasvaa lähes 40%, 50%, 60% kuukaudessa vuositasolla, vain myymällä nykyiselle pohjalle ilman uusia asiakkaita
Uudistukset, lisämyynti ja ristiinmyynti lisäävät merkittävästi kunkin asiakkaan tuottamaa tuloa ensimmäisen myynnin jälkeen.
Esimerkiksi asiakas käyttää 1,000 XNUMX dollaria SaaS-tuotteesi vuoden tilaukseen.
Jos he uusivat sen ensimmäisen vuoden jälkeen, se lisää 1,000 500 dollaria CLV:ään, mutta entä jos he haluavat ensimmäisen vuoden jälkeen päivittää seuraavan tason pakettiisi, jossa on lisätoimintoja XNUMX dollarilla (upselling), ja kolmantena vuonna he haluavat lisättyjen kulujensa lisäksi lisäpalvelun 250 dollarilla (ristiinmyynti)?
$$text{CLV }=$1,000+($1,000+$500)+($1,000+$500+$250)=$4,250$$
Se, mikä alkoi 1,000 4,250 dollarin myynnistä, on ollut 23.5 3 dollaria kolmen vuoden jälkeen, ja alkuperäisen myynnin osuus on vain XNUMX % tuosta XNUMX vuoden kokonaissummasta.
Erinomaisella tuotteella ja asiakkaiden menestymiseen panostuksella asiakkaiden säilyttämisen ja hankinnan priorisoimiseksi pitäisi olla mahdollista onnistuneesti lisä- ja ristiinmyynti osalle asiakkaita ja tuottaa merkittäviä lisätuloja kasvattamalla olemassa olevia asiakastilejäsi. .
Lisämyynti, ristiinmyynti, viittaukset ja edunvalvonta voivat tuottaa valtavia tuloja.
Toisen tilauksen tulot
Lisäksi toisen tilauksen tulot tulevat asiakkaiden viittaukset tai mihin Jason Lemkin viittaa "mestarin vaihto” (jos SaaS-tuotteesi asiakas vaihtaa yritystä ja esittelee sen uudelle yritykselleen, "mestailee" sen käyttöönottoa toisen kerran) ovat merkittävä tulonlähde, joka usein huomiotta perinteisissä CLV-laskelmissa.
Asiakkaiden viittaukset (ja vähemmässä määrin mestarimuutos) voivat olla voimakas kasvun moottori, ja se on täysin asiakkaiden menestyksen vetämä. Vain iloiset, menestyneet asiakkaat suosittelevat tuotettasi muille tai jatkavat sen vapaaehtoista käyttöä siirtyessään uuteen yritykseen.
SaaS-yritykset aliarvioivat täysin asiakkaiden menestykseen panostamisen tärkeyden, kun huomioimatta toisen asteen tulot viittauksista ja vaikuttamisesta.
On selvää, että asiakkaiden viittaukset ja mestareiden muutos ovat tärkeitä kasvukanavia ja lisätulojen lähteitä, jotka voivat kasvattaa käyttäjäkuntaasi ja kuukausitulojasi ilman ylimääräisiä myynti- ja markkinointiinvestointeja.
Mutta jotta lisämyynti, ristiinmyynti, viittaukset ja edunvalvonta onnistuvat, sinun on ensinnäkin säilyttää asiakkaita, ja sitä varten sinun on investoitava asiakkaiden menestykseen: ymmärtääksesi käyttäjien tavoitteet ja halutut tulokset tuotteesi käytöstä ja varmista, että tuotteesi auttaa heitä saavuttamaan nämä tavoitteet.
Mitä on asiakkaan menestys?
Ennen kuin yrityksesi alkaa investoida asiakasmenestykseen, on tärkeää ymmärtää, mitä se tarkoittaa is – ja yhtä lailla mitä se on emme.
Asiakkaan menestys on kasvun veturi. Se ei ole ylistetty tuki.
Asiakkaan menestys on emme vain toinen nimi myyntitiimillesi tai asiakastukitiimillesi. Pikemminkin asiakkaan menestys on määritelty strategia, joka perustuu noin ymmärtää asiakkaidesi tavoitteet ja auttaa heitä saavuttamaan ne.
Sinun on tiedettävä, mitä asiakkaasi haluavat saavuttaa työskennellessään kanssasi – ongelman, jota he yrittävät ratkaista –, jotta voit varmistaa, että SaaS-tuotteesi tarjoaa ratkaisun heidän ongelmaansa ja auttaa heitä saavuttamaan tavoitteensa. Niin kauan kuin he saavuttavat tavoitteensa ja saavat tuotteesi lisäarvoa, asiakkaasi ovat todennäköisiä jatkaa sen käyttöä.
Asiakkaan menestys on, kun asiakkaasi saavuttavat halutun tuloksensa vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa.
Asiakkaan menestys kääntää huomiosi pois yrityksesi tarpeista ja asettaa asiakkaidesi tarpeet etusijalle. Seurauksena on, että painopiste siirtyy pois asiakashankintaan suuntautuneesta toiminnasta asiakkaiden säilyttämiseen: varmista, että asiakkaasi saavat palvelustasi todellista, mitattavissa olevaa arvoa ja että he saavat sen käyttämisestä tarpeeksi hyötyä oikeuttaakseen toistuvien maksujen maksamisen. SaaS-ratkaisusi hinta – joka kuukausi.
Asiakkaan menestyksen 4 vaihetta
Riippuen siitä, missä he ovat elinkaarensa aikana, asiakkaasi tarvitsevat erilaisia asioita SaaS-tuotteestasi auttaakseen heitä saavuttamaan halutut tulokset.
Kun asiakas rekisteröityy SaaS-ratkaisuusi, hänellä on neljä pääelinkaarivaihetta. Jakamalla "Asiakasmenestys" neljään erilliseen osaan voit tunnistaa yrityksesi jumituskohdat tai mahdolliset heikkoudet, jotta voit tehdä kohdennettuja parannuksia siellä, missä sitä eniten tarvitaan.
Aktivointi
Intercomin mukaan, 40–60 % uusista käyttäjistä käyttää tuotettasi kerran eivätkä koskaan palaa takaisin. Tästä syystä aktivointivaihe on niin tärkeä.
Asiakkaan elinkaaren aktivointivaiheessa asiakkaasi ovat vasta aloittamassa SaaS-ratkaisusi käyttöä. Tämä on silloin, kun he toimivat sinun kauttasi perehdytystehtävät tai opetusohjelma, ja kun ne (toivottavasti) alkavat tuottaa arvoa ratkaisusi käytöstä.
Onnistunut perehdytys tasoittaa tietä säilyttämiselle, uudistamiselle ja jopa lisämyynnille tulevaisuudessa.
Onnistuneen aktivoinnin salaisuus on tuottaa arvoa aikaisin. Heti ensimmäisestä istunnosta lähtien uusi asiakkaasi kysyy:
"Ratkaiseeko tämä tuote kohtaamani ongelman? Ratkaiseeko tämä tuote tämän ongelman minulle paremmin kuin muut vastaavat tuotteet?"
Jos käyttäjäsi saavat todellista lisäarvoa SaaS-tuotteestasi muutaman ensimmäisen käyttökerran aikana, on suuri mahdollisuus, että he tulevat takaisin hakemaan lisää. Mutta jos he eivät voi, he todennäköisesti lopettavat tuotteesi käytön ja alkavat etsiä vaihtoehtoa.
Laajeneminen
Kun asiakkaasi saavuttavat laajennusvaiheen, he ovat säännöllisiä, aktiivisia SaaS-tuotteesi käyttäjiä. Tämä tarkoittaa, että olet onnistuneesti ottanut heidät käyttöön, ohjannut heidät alkuasennuksen läpi ja että SaaS-tuotteesi tarjoaa tarpeeksi jatkuva arvoa, jotta he tulevat takaisin enemmän – ja jatkat maksamista siitä joka kuukausi.
Kun asiakkaat käyttävät tuotettasi menestyksekkäästi, tämä on kohta, jossa voit tunnistaa potentiaaliset asiakkaat, jotka saattavat sopia lisämyynti- tai ristiinmyyntimahdollisuuksiin. Heidän tilillään voi olla käyttötietoja, jotka viittaavat siihen, että he hyötyvät kalliimpien pakettien lisäominaisuuksista tai täydentävistä lisäpaketteista saatavista lisäominaisuuksista. Vaihtoehtoisesti asiakas voi itse tunnistaa tämän tarpeen haluten lisää käyttäjätilejä tai parempaa toimivuutta.
Laajennusvaiheessa on kyse asiakkaiden tunnistamisesta, jotka sopivat lisämyyntiin tai ristiinmyyntiin, ja lisämyynnin rohkaisemiseen. jos se on järkevää niiden ainutlaatuiseen käyttötapaukseen.
Muista: painopiste on asiakkaidesi tarpeissa, ei yrityksesi tarpeissa.
Asiakkaamme tekeminen oikein on ensisijainen numero uno, joten emme yritä myydä, ellei sillä ole järkeä asiakkaan liiketoiminnalle.
Uusiminen
Asiakkaiden uusiminen on tärkeä tekijä jokaisessa toistuvassa liiketoiminnassa.
Jos olet seurannut asiakkaidesi käyttötietoja, sinulla pitäisi olla jo melko hyvä käsitys siitä, uusivatko he todennäköisesti sopimuksensa kanssasi, kun he saavuttavat uusimisen, tunnistamallapunaisen lipun mittarit.
Esimerkiksi SaaS-käynnistys Groove analysoivat käyttäjiensä istuntotietoja ja havaitsivat, että istunnon pituus ja sisäänkirjautumistiheys olivat heidän merkittävimmät "punaiset liput", joiden perusteella käyttäjä oli vaarassa vaipua.
Aktivointivaiheen jälkeen uusimisvaihe on seuraava kohta, jolloin asiakkaasi ovat eniten uhattuna. Kun asiakkaidesi alkuperäinen sopimuskäyttökausi päättyy, heidän on tehtävä valinta: jatkaa SaaS-ratkaisusi maksamista ja käyttöä; tai vaihtaa vaihtoehtoiseen palveluun eri toiminnoilla.
Lähete
Asiakkaiden viittaukset ovat avainasemassa SaaS-liiketoimintasi kasvattamisessa ja potentiaalin vapauttamisessa viruksen kasvun edistäminen. Suositukset ovat SaaS:n pyhä malja, jotka kasvattavat käyttäjäkuntaasi (ja tulojasi) ilman, että myynti- ja markkinointiinvestointeja tarvitaan. Suositukset perustuvat lähes kokonaan asiakkaiden menestykseen: vain iloiset, menestyneet asiakkaat haluavat suositella SaaS-tuotettasi henkilökohtaiseen verkostoonsa.
Suositukset ovat asiakkaan menestyksen "viimeinen" vaihe – vaihe, jossa asiakkaasi muuttuvat palvelusi sitoutuneista käyttäjistä palvelusi puolestapuhujiksi, jotka ovat niin vaikuttuneita tarjoamastasi arvosta, että he suosittelevat palveluasi kollegoille. , ystävät tai muut heidän verkostonsa ihmiset.
Opi rakentaa onnistunut SaaS-asiakasviittausohjelma kuudessa yksinkertaisessa ja toimivassa vaiheessa.
Näin pääset alkuun asiakkaan menestyksen kanssa
Lähes jokainen onnistunut ohjelmistoyritys, jonka voin ajatella, on päässyt asiakkaidensa menestykseen - tai ainakin ensimmäiseen vetoon.
Alkuaikoina lähes kaikkien SaaS-yritysten ensisijainen tavoite on asiakkaiden hankinta. Pyrit houkuttelemaan mahdollisimman paljon maksavia asiakkaita mahdollisimman nopeasti nopean kasvusi edistämiseksi. Mutta mitä isommaksi saat, sitä vaikeampaa on ylläpitää samaa nopeaa kasvuvauhtia pelkästään asiakashankinnan avulla. Siksi on välttämätöntä, että painopisteesi siirtyy pois hankinnasta asiakkaiden säilyttämiseen, lisämyyntiin, ristiinmyyntiin ja viittauksiin.
Kun alat saada pitoa, on tärkeää, että prioriteettisi muuttuu… on aika keskittyä asiakkaan menestykseen: kasvun ruokkimiseen olemassa olevien asiakkaidesi säilyttämisellä ja lisämyynnillä.
Asiakasmenestyksen tulisi olla jatkuva sitoutuminen kasvaville SaaS-yrityksille, mutta kun haluat ensin sijoittaa aikaasi ja energiaasi asiakasmenestykseen, voi olla vaikea tietää, mistä aloittaa.
Tässä on 5 yksinkertaista, toimivaa tapaa, joilla voit aloittaa Customer Successin käytön ja auttaa SaaS-yritystäsi avaamaan uuden mahdollisuuden kasvuun.
1) Muuta ajattelutapaasi
Ensimmäinen askel Customer Successin käytön aloittamiseen on muuttaa ajattelutapaasi.
Sinun täytyy lopettaa kaiken energiasi keskittyminen mahdollisimman monen asiakkaan hankkimiseen ja alkaa keskittyä itse asiakkaisiin. Loppujen lopuksi missä yrityksesi olisi nyt ilman asiakkaita?
Asiakaslähtöinen ajattelutapa tarkoittaa, että jokaista päätöstäsi ohjaa asiakkaidesi tarpeet. Sinun täytyy pystyä vastaamaan:
- Mitä ongelmaa asiakkaasi yrittää ratkaista ostaessaan SaaS-tuotteesi?
- Kuinka hyvin tuotteesi ratkaisee tämän ongelman?
- Tuoko [uusi ominaisuus] lisäarvoa asiakkaallesi? Onko se jotain, mitä he todella tarvitsevat, vai käsitteleekö se vain oiretta, ei SaaS-tuotteesi kanssa havaitseman ongelman syytä?
- Miten tuotteesi tuo lisäarvoa asiakkaallesi tänään – miten se lisää jatkuvaa arvoa tulevaisuudessa?
Yksinkertaisesti sanottuna asiakkaiden menestys alkaa kulttuuristasi. Sinun on kehitettävä yrityksesi uudelleen, jotta asiakkaasi ovat kaiken tekemäsi ja jokaisen tekemäsi päätöksen ytimessä, olipa se kuinka suuri tai pieni tahansa.
2) Tunnista tarttumiskohdat
Missä ovat ongelmakohdat asiakassuhteissasi?
Onko sinulla paljon vierailijoita, jotka tulevat aloitussivulle, mutta kukaan ei rekisteröidy ilmaiseen kokeiluun? Tämä osoittaa, että markkinointitoimintasi ja palvelutarjontasi eivät vastaa toisiaan: houkuttelet potentiaalisia asiakkaita, jotka eivät sovi SaaS-tuotteeseesi, joten sinun on tarkistettava markkinointiviestisi.
Vaihtoehtoisesti sinulla voi olla suuri määrä rekisteröityjä ilmaiseen kokeilujaksoon, mutta vain harvat käyttäjät selviävät parin ensimmäisen käyttökerran jälkeen. Tämä viittaa ongelmaan perehdytysprosessissasi: ehkä se on liian monimutkainen; ehkä se ei tuota todellista arvoa, tarpeeksi nopeasti; tai ehkä se on taas markkinointiongelma – käyttäjät kirjautuvat sisään, kirjautuvat sisään ja huomaavat sitten, että SaaS-tuotteesi ei tee sitä, mitä he odottivat sen tekevän.
Vai onko sinulla valtava pudotus käyttäjistä, jotka peruuttaa tilauksensa alkuperäisen sopimuskauden jälkeen? Tämä viittaa siihen, että vaikka tuotteesi tarjosi hyvin varhaista lisäarvoa perehdyttämisen ja kokeilun keston ansiosta, se ei ole niin hyvä tarjoamaan jatkuvaa lisäarvoa asiakkaillesi.
Nämä ovat joitain SaaS-yritysten yleisimmistä takertumiskohdista. Tunnistamalla, missä näet epätavallisen korkeita poistumisprosentteja, saat selkeän kuvan siitä, missä käyttäjilläsi on ongelmia. Voit sitten keskittää energiasi näiden tarttuvien kohtien korjaamiseen, mikä auttaa parantamaan asiakkaiden säilyttämistä.
3) Keskustele asiakkaidesi kanssa
Keskustele jokaisen 100 ensimmäisen asiakkaasi kanssa ja ymmärrä todella, mitä "arvo" on heille… Kun olet määrittänyt arvon asiakkaasi kanssa, aseta tavoitteet, jotka johtavat tämän arvon saavuttamiseen.
Ei ole väliä kuinka hyvä tuotteesi teoriassa on: jos se ei tarjoa todellista arvoa todellisille asiakkaillesi, sinulla on ongelma.
Asiakkaan menestys perustuu sen varmistamiseen, että SaaS-tuotteesi mahdollistaa asiakkaasi saavuttavan halutut tulokset, ja mikä olisikaan parempi tapa varmistaa, että olet oikealla tiellä, kuin puhua asiakkaillesi?
Lisäksi, kun olet tunnistanut asiakkaidesi elinkaaren ongelmakohdat, voit ottaa heihin yhteyttä keskeisinä hetkinä. Esimerkiksi a ajankohtainen sähköposti joidenkin hyödyllisten vihjeiden avulla voit tehdä eron sen välillä, suorittaako asiakas perehdytysprosessin päätökseen vai jättääkö sen puolivälissä.
Hyvä viestintä on avain asiakkaan menestykseen. Sinun on tiedettävä, mitä asiakkaasi tarvitsevat tuotteeltasi sen sijaan, että tekisit olettamuksia – sinun tulee siis puhua asiakkaidesi kanssa myös kuunnella heidän sanojaan ja heidän antamaansa palautetta.
4) Aloita pienestä
Kun aloitat keskittymisen ensimmäisen kerran asiakkaan menestykseen, se ei tarkoita massiivisten ja laajamittaisten muutosten tekemistä yrityksesi toimintatapaan.
Kun olet määritellyt painopisteesi uudelleen niin, että asiakkaasi ovat kaiken tekemisesi keskiössä – jokaista kehityspäätöstä ohjaamassa, markkinointitoimiasi ohjaamassa, myyntitiimisi työskentelytapoja muokkaamassa – voit alkaa toteuttaa asiakkaiden menestystä pienillä tavoilla.
Jopa niinkin pieni kuin "kiitos" on loistava tapa aloittaa: se kertoo asiakkaillesi, että arvostat heitä yksilötasolla.
5) Mittaa ja paranna
Et voi parantaa sitä, mitä et voi mitata, etkä myöskään voi seurata edistymistäsi, jos et tiedä mistä aloitit.
Jos haluat vertailuarvon asiakasmenestyssuorituksellesi, paras tapa on mitata muutamia keskeisiä mittareita ennen kuin aloitat asiakasmenestystoiminnan, jotta voit mitata sen vaikutuksen asiakkaiden säilyttämiseen, liittymiseen ja uusimiseen.
Kourallisen avaimen mittaaminen Asiakkaan menestysmittarit auttaa sinua ymmärtämään asiakkaidesi käyttäytymistä: miten ja miksi he ovat tekemisissä SaaS-tuotteesi ja yrityksesi kanssa.
10 asiakkaan menestysmittaria
Tämän viestin viimeisessä osassa jaan 10 parasta asiakasmenestysmittaria, jotka sinun on mitattava, jotta voit seurata asiakkaiden menestysponnistelujesi tehokkuutta (ja sijoitetun pääoman tuottoprosenttia).
Sinun on kuitenkin myös ymmärrettävä, miltä menestys näyttää asiakkaidesi kannalta, jotta tiedät, oletko oikeilla jäljillä. Asiakkaidesi menestystekijöiden ymmärtäminen antaa sinulle arvokkaita näkemyksiä asiakkaiden prioriteeteista ja tarjoaa kontekstin, joka auttaa sinua tulkitsemaan asiakasmenestysmittareitasi.
1) Vaimeneminen
Vaihtuvuus on tärkein yksittäinen mittari SaaS-liiketoimintasi kunnon ja kasvun arvioinnissa MRR:n jälkeen. Yksi yleisimmistä näkemistämme virheistä on kuitenkin SaaS-yritysten virheellinen toiminta vaihtuvuusasteen laskeminen, mikä johtaa vääristyneisiin asiakas- ja liikevaihdon kasvutilastoihin.
Vaimennusta on kahta eri tyyppiä:
Asiakkaan churn mittaa nopeutta, jolla nykyiset asiakkaasi peruuttavat palvelusi tilauksen.
$$%teksti
Tulojen vaihtuvuus (kutsutaan myös "MRR-vaihtuvuussuhteeksi") laskee prosentin, jolla kuukausittaiset toistuvat tulot (MRR) menetetään asiakkaiden vaihtuvuuden ja alennettujen tilausten seurauksena.
$$text{% MRR Churn Rate}=frac{text{Churned MRR}}{text{Edellinen MRR}}$$
Asiakkaan churn kertoo kuinka hyvä olet asiakkaiden säilyttämisessä tulojen vaihtuminen kertoo kuinka hyvä olet asiakastulojen säilyttämisessä.
Vaikka nämä kaksi käsitettä vaikuttavat samanlaisilta, ne eivät ole samoja. Lisätietoja aiheesta asiakkaan ja tulojen vaihtuvuuden välinen eroja kuinka molemmat mittarit voivat auttaa sinua kasvattamaan tulojasi ja asiakaskuntaasi.
2) Onboarding Engagement
Käyttöönotto ja ensimmäinen aktivointi on yksi niistä kohdista, jolloin asiakkaasi ovat eniten uhattuna: he ovat rekisteröityneet palveluusi, mutta et ole vielä osoittanut, että pystyt ratkaisemaan heidän ongelmansa.
Käyttöönottoprosessisi on tarjottava todellista arvoa uusille käyttäjillesi ja nopeasti.
Sitoutumisen mittaaminen perehdytysprosessiin auttaa sinua parantamaan sitä, mutta myös tunnistamaan vaarassa olevat käyttäjät, joilla on vaikeuksia hyödyntää tuotettasi ja jotka siten todennäköisesti vaimenevat.
Jotta voit mitata käyttöönottoon sitoutumista, sinun on seurattava:
- Asiakkaiden prosenttiosuus Alkaa liittymisprosessisi
- Se prosenttiosuus täydellinen prosessi
- - keskimääräinen aika otettu loppuun perehtymiseen
- Prosenttiosuus edistymisen nopeus käyttöönottoprosessin jokaisen vaiheen läpi.
3 & 4) Lisämyyntikorko ja ristiinmyyntiprosentti
Lisämyynti ja ristiinmyynti ovat elintärkeä laajentumistulojen lähde ja arvokas SaaS-liiketoimintasi kasvun lähde.
- molemmille käytetään samaa laskelmaa, ja sen avulla voit laskea, kuinka suuri prosenttiosuus ajanjakson tuloista kertyi lisämyynnistä (nykyisten asiakkaiden rohkaiseminen lisäämään kulutustaan) tai ristiinmyynnistä (nykyisten asiakkaiden rohkaiseminen ostamaan lisäpalveluita nykyisten kulutustensa lisäksi).
$$text{Upsell Rate} = frac{text{Vuotuinen sopimusarvo lisämyynnistä }_t}{text{Vuotuinen sopimusarvo }_t}$$
5) Nettopromoottoripisteet (NPS)
Paras tapa vähentää tai jopa poistaa asiakkaiden vaihtuvuutta on mitata jatkuvasti asiakkaiden uskollisuutta NPS:n avulla.
- Net-promoottorin pistemäärä on työkalu, jota käytetään asiakastyytyväisyyden mittaamiseen SaaS-tuotteeseesi. Sen avulla voit seurata, mitä mieltä asiakkaasi ovat palvelusi laadusta ja SaaS-tuotteesi tuomasta arvosta. Se kysyy käyttäjiltäsi erittäin yksinkertaisen kysymyksen:
"Kuinka todennäköistä on, että suosittelette [SaaS-tuotetta] ystävälle tai kollegalle?"
Käyttäjäsi vastaavat asteikolla 0 (ei ollenkaan todennäköistä) 10:een (erittäin todennäköinen):
Sieltä voit laskea Net Promoter Score -pisteesi vähentämällä vähentäjien prosenttiosuuden promoottorien prosenttiosuudesta:
$$text{NPS} = %text{Promoters} – %text{Detractors}$$
6) Viruskerroin
Jos Net Promoter Score auttaa paljastamaan asiakkaidesi aikomuksen, viruskerroin auttaa mittaamaan toimintaansa. Se kertoo kuinka monta uutta käyttäjää nykyinen käyttäjä viittaa yritykseesi.
Voit laskea viruskertoimesi käyttämällä alla olevaa menetelmää:
- Ota nykyinen käyttäjämääräsi
- Kerro kunkin käyttäjän tekemien viittausten keskimääräisellä määrällä
- Kerro näiden viittausten tulosprosentilla (% viittauksista, jotka johtavat uuteen käyttäjään)
- Jaa nykyisellä käyttäjämäärälläsi
$$frac{text{Käyttäjien määrä}timestext{Keskimääräinen viittausten määrä}timestext{Viittauksen tulosprosentti}}{text{Käyttäjien määrä}}$$
Viruskerroin 1 tai suurempi tarkoittaa, että jokaista hankkimaasi käyttäjää kohden saat yhden (tai useamman) lisäkäyttäjän viittausprosessin kautta.
Monet ihmiset väittävät, että viruskerroin alle 1 on arvoton, mutta tämä pätee vain, jos käyttäjien viittaukset ovat ainoa kasvun lähde. Olettaen, että hankit asiakkaita muilla tavoilla, jopa alhainen viruskerroin edistää kasvuasi.
7 & 8) Päivittäiset ja kuukausittaiset aktiiviset käyttäjät
Tämä on yksinkertainen mittaus aktiivisten käyttäjien määrästä tietyllä ajanjaksolla. SaaS-yritysten on tavallista tarkastella omaansa Päivittäiset aktiiviset käyttäjät (DAU) ja myös heidän kuukausittaiset aktiiviset käyttäjänsä (MAU).
Avain hyödyllisten näkemysten saamiseksi DAU:n tai MAU:n mittaamisesta on määritellä selkeästi, mitä tarkoitat "aktiivisella". Esimerkiksi monet SaaS-yritykset käyttävät DAU:ta laskeakseen käyttäjien määrän, jotka kirjautuivat sisään kyseisenä päivänä, mutta "sisäänkirjautuminen" ei välttämättä tarkoita "aktiivista".
Mitä tulee "toimintaan" sovelluksessasi, sinun on tiedettävä, mitkä toimintamallit vastaavat toimitettua arvoa.
Pelkkä sisäänkirjautuminen ei takaa, että käyttäjä saa mitään lisäarvoa SaaS-tuotteestasi. itse asiassa he eivät ehkä käytä sitä ollenkaan, vaan he voivat sen sijaan kirjautua sisään sulkeakseen tilinsä tai lähettääkseen tukipyynnön.
9) Suositustulot
Viittaukset ovat erittäin tärkeä SaaS-liiketoimintasi kasvun ajuri, ja on erittäin tärkeää, että pidät kirjaa siitä, kuinka paljon tuloja ansaitset viittauskanavien kautta.
Suositustulo on yksinkertainen koontimittari kaikista tuloista, jotka on saatu onnistuneista asiakasviittauksista tietyn ajanjakson aikana. Viittaustulojen laskeminen on yksinkertainen tapa tunnistaa onnistuneiden viittausten trendit ajan mittaan, ja vaikka se kannattaa laskea, se ei tarjoa syvällisiä näkemyksiä.
10) Suositus sijoitetun pääoman tuotto
Vaikka on hyvä pitää käsissä siitä, kuinka paljon tuloja ansaitset viittauskanavien kautta, viittaustulojen laskeminen ei anna sen syvempää tietoa.
Joten jos haluat mennä askeleen pidemmälle, laskeminen Viittaus sijoitetun pääoman tuotto (ROI) avulla voit verrata asiakkaiden viittauksiin sijoittamamme määrää tuloihin, joita viittaukset tuottavat elinaikanaan.
Jos keskimääräinen asiakkaasi maksaa 100 dollaria kuukaudessa kahden vuoden elinkaaren aikana, hänen elinkaariarvonsa on 2 dollaria:
$$text{LTV}=$100 kertaa24teksti{ kk}=2,400 XNUMX $
Suositusjärjestelmässäsi tarjoat 10 %:n alennuksen kuukausittaisesta laskusta 12 kuukauden ajan ja yhden kuukauden maksutta onnistuneesta suosituksesta.
$$text{Suosituskannustimen hinta} = $100+(($100times0.1)times12)=$220$$
Viittauksen sijoitetun pääoman tuottoprosentin laskeminen näyttää, kuinka monta dollaria elinkaariarvossa tuotamme jokaista viittausmarkkinointiin ja kannustimiin käyttämääsi dollaria kohden:
$$ text {Viittauksen ROI} = frac {text {LTV} -teksti {Referral Incentive}} {text {Referral Incentive}} $$
$$text{Referral ROI}=frac{2,400$–220$}{220$}=9.90 $
Tämä tarkoittaa, että tässä tapauksessa tuotamme 9.90 dollaria elinkaariarvoa jokaista viittaukseen käyttämäämme dollaria kohden.
Ensiaskeleet
Asiakkaan menestystä ei voida ajatella yhden luukun nopeana ratkaisuna SaaS-tuotteellesi. Se vaatii täydellisen ajattelutavan muutoksen, ja sen pitäisi olla jatkuva investointi, jotta voit tarjota jatkuvaa lisäarvoa asiakkaillesi.
Asiakaslähtöisyys on asiakasmenestysstrategiasi olennaisin osa: ratkaise ensin olemassa olevien asiakkaidesi tarpeet vähentääksesi vaihtuvuutta ja parantaaksesi asiakkaiden säilyttämistä. Kun SaaS-yrityksesi kasvaa, voit laajentaa Customer Success -toimintojesi laajuutta keskittymään myös lisämyyntiin ja ristiinmyyntiin ja sitten hankkimaan lisää asiakasviittauksia.
SaaS-yritykselläsi on monia eri tapoja päästä alkuun Customer Successissa, joten aloita pienillä, toimivilla askelilla. mittaa toimintaasi, jotta voit tehdä datalähtöisiä parannuksia edetessäsi; ja skaalata Customer Success -toimintaasi SaaS-yrityksesi kasvaessa.
- SEO-pohjainen sisällön ja PR-jakelu. Vahvista jo tänään.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Tietoa laajennettu. Pääsy tästä.
- Lähde: https://www.cobloom.com/blog/everything-you-need-to-know-about-customer-success
- &
- 000
- 100
- 7
- Tili
- hankinta
- Toiminta
- aktiivinen
- toiminta
- Lisäosan
- lisä-
- Hyväksyminen
- asianajo
- alex
- Kaikki
- sovelluksen
- noin
- benchmark
- PARAS
- Suurimmat
- lasku
- liiketoiminta
- yritykset
- Aiheuttaa
- muuttaa
- kanavat
- lähempänä
- koodi
- tuleva
- Yhteinen
- Viestintä
- Yritykset
- yritys
- kilpailijat
- komponentti
- jatkaa
- sopimus
- Muuntaminen
- Pari
- Kulttuuri
- Nykyinen
- Asiakasuskollisuus
- Asiakkaiden säilyttäminen
- Asiakastyytyväisyys
- Asiakkaan menestys
- Asiakaspalvelu
- Asiakkaat
- tiedot
- päivä
- tekemisissä
- tuottaa
- Kehitys
- dollari
- dollaria
- ajanut
- kuljettaja
- ajo
- Varhainen
- energia
- Laajentaa
- laajenee
- laajeneminen
- silmä
- FAST
- Ominaisuus
- Ominaisuudet
- Etunimi
- sovittaa
- Korjata
- Keskittää
- Forbes
- Ilmainen
- polttoaine
- tulevaisuutta
- Yrjö
- Tavoitteet
- hyvä
- Graal
- suuri
- Kasvaa
- Kasvava
- Kasvu
- ohjaavat
- terveys
- Korkea
- Miten
- Miten
- HTTPS
- HubSpot
- valtava
- ajatus
- tunnistaa
- Vaikutus
- Kasvaa
- oivalluksia
- investoimalla
- investointi
- IT
- pito
- avain
- aloitussivu
- suuri
- johtaa
- OPPIA
- Taso
- Lincoln
- Pitkät
- Uskollisuus
- Enemmistö
- Tekeminen
- Marketing
- Matters
- mitata
- Viestit
- Metrics
- raha
- kk
- liikkua
- netto
- verkko
- uusi ominaisuus
- kampanja
- tarjoamalla
- perehdytyksessä
- Mahdollisuudet
- Tilaisuus
- tilata
- Muut
- Ihmiset
- suorituskyky
- kehno
- teho
- Tuotteet
- Tuotteemme
- Ohjelma
- osto
- laatu
- Hinnat
- RE
- syistä
- vähentää
- Lähete
- Ihmissuhteet
- Uusimiset
- tulot
- SaaS
- myynti
- myynti
- Asteikko
- tunne
- Palvelut
- setti
- siirtää
- Lyhyt
- Signs
- Yksinkertainen
- SIX
- pieni
- So
- Tuotteemme
- SOLVE
- Tila
- viettää
- menot
- Vaihe
- Alkaa
- alkoi
- käynnistyksen
- tilasto
- Strategia
- tilaus
- menestys
- onnistunut
- tuki
- kestävä
- Vaihtaa
- kertoo
- Tulevaisuus
- aika
- tonni
- ylin
- raita
- Trendit
- oikeudenkäynti
- Käyttäjät
- arvo
- Ventures
- KUKA
- Referenssit
- treenata
- toimii
- arvoinen
- vuosi
- vuotta