Asiakaspalvelupuhelut edellyttävät, että asiakasedustajilla on asiakkaan tilitiedot soittajan pyynnön käsittelyä varten. Esimerkiksi vakuutuskorvauksen tilan ilmoittamiseksi tukiagentti tarvitsee vakuutuksenottajatiedot, kuten vakuutuksen tunnuksen ja korvausnumeron. Tällaisia tietoja kerätään usein interaktiiviseen äänivastausvirtaan (IVR) asiakastukipuhelun alussa. IVR-järjestelmissä on tyypillisesti käytetty kielioppia, jotka perustuvat Puheentunnistuksen kielioppimääritykset (SRGS) -muoto sääntöjen määrittämiseen ja soittajan tietojen jäsentämiseen (käytäntötunnus, vaatimuksen numero). Voit nyt käyttää samoja kielioppeja Amazon-Lex kerätä tietoja puhekeskustelussa. Voit myös tarjota semanttisia tulkintasääntöjä käyttämällä ECMAScript tagit kielioppitiedostoissa. Amazon Lexin kielioppituki tarjoaa tarkan hallinnan käyttäjän syötteiden keräämiseen ja jälkikäsittelyyn, jotta voit hallita tehokkaan dialogin.
Tässä viestissä tarkastelemme Amazon Lexin kielioppitukea ja kirjoitamme mallin kieliopin käytettäväksi Amazon Connect kosketusvirta.
Käytä kielioppia tiedon keräämiseen keskustelussa
Voit kirjoittaa kieliopin paikkatyyppinä Amazon Lexissä. Ensin sinun on annettava joukko sääntöjä SRGS-muodossa käyttäjän syötteiden tulkitsemiseksi. Valinnaisena toisena vaiheena voit kirjoittaa ECMA-komentosarjan, joka muuttaa valintaikkunassa kerätyt tiedot. Lopuksi tallennat kieliopin XML-tiedostona Amazonin yksinkertainen tallennuspalvelu (Amazon S3) ämpäri ja viittaa linkkiin robotin määritelmässä. SRGS-kieliopit on suunniteltu erityisesti puhe- ja DTMF-modaalisuutta varten. Käytämme bottimme mallintamiseen seuraavia esimerkkikeskusteluja:
Keskustelu 1
IVR: Hei! Kuinka voin auttaa sinua tänään?
Käyttäjä: Haluan tarkistaa tilini saldon.
IVR: Toki. Mikä tili minun pitäisi avata?
Käyttäjä: Tarkistetaan.
IVR: Mikä on tilinumero?
Käyttäjä: 1111 2222 3333 4444
IVR: Mikä on syntymäaikasi varmistustarkoituksiin?
Käyttäjä: 1.
IVR: Kiitos. Sekkitilisi saldo on 123 dollaria.
Keskustelu 2
IVR: Hei! Kuinka voin auttaa sinua tänään?
Käyttäjä: Haluan tarkistaa tilini saldon.
IVR: Toki. Mikä tili minun pitäisi avata?
Käyttäjä: Säästöt.
IVR: Mikä on tilinumero?
Käyttäjä: Haluan puhua agentin kanssa.
IVR: Ok. Anna minun siirtää puhelu. Agentin pitäisi pystyä auttamaan sinua pyyntösi kanssa.
Esimerkkikeskusteluissa IVR kysyy tilin tyyppiä, tilinumeroa ja syntymäaikaa soittajan pyyntöjen käsittelyä varten. Tässä viestissä tarkastellaan, kuinka kielioppia käytetään tietojen keräämiseen ja jälkikäsittelyyn ECMA-skripteillä. Tilitunnuksen ja päivämäärän kieliopit kattavat useita tapoja antaa tiedot. Tarkistamme myös kieliopin siltä varalta, että soittaja ei pysty antamaan pyydettyjä tietoja (esimerkiksi säästötilinumeroa) ja valitsee sen sijaan puhumisen edustajan kanssa.
Rakenna Amazon Lex -chatbot kielioppien avulla
Rakennamme Amazon Lex -botin, jonka tarkoituksena on suorittaa yleisiä vähittäispankkitoimintoja, kuten tilin saldon tarkistaminen, varojen siirtäminen ja sekkien tilaaminen. The CheckAccountBalance
Intent kerää tietoja, kuten tilin tyypin, tilin tunnuksen ja syntymäajan, ja antaa saldon summan. Käytämme kieliopin paikkatyyppiä kerätäksemme tilitunnuksen ja syntymäajan. Jos soittaja ei tiedä tietoja tai pyytää agenttia, puhelu siirtyy ihmisagentille. Katsotaanpa tilitunnuksen kielioppia:
Kielioppi sisältää kaksi sääntöä käyttäjän syötteiden jäsentämiseksi. Ensimmäinen sääntö tulkitsee soittajan antamat numerot. Nämä numerot liitetään ulostuloon ECMA-skriptitunnistemuuttujan kautta (out
). Toinen sääntö hallitsee dialogia, jos soittaja haluaa puhua agent
. Tässä tapauksessa out
-tunniste on täytetty sanalla agentti. Kun säännöt on jäsennetty, out-tunniste sisältää tilinumeron (out.AccountNumber
) tai merkkijono agent
. Loppupään liiketoimintalogiikka voi nyt käyttää out
tunniste hoitaa puhelun.
Ota käyttöön esimerkki Amazon Lex -botista
Luo esimerkkibotti ja lisää kieliopit suorittamalla seuraavat vaiheet. Tämä luo Amazon Lex -botin nimeltä BankingBot
ja kaksi kieliopin paikkatyyppiä (accountNumber
, dateOfBirth
).
- Lataa Amazon Lex -botti.
- Valitse Amazon Lex -konsolissa Toiminnot, valitse sitten Tuo.
- Valitse tiedosto
BankingBot.zip
jonka olet ladannut, ja valitse Tuo. Valitse IAM-käyttöoikeudet-osiossa Suorituksenaikainen rooli Luo uusi rooli Amazon Lexin perusoikeuksilla. - Valitse botti
BankingBot
Amazon Lex -konsolissa. - Lataa XML-tiedostot sovellukselle tilinumero ja syntymäaika. (Huomaa: joissakin selaimissa sinun on "Tallenna linkki" ladataksesi XML-tiedostot)
- Lataa XML-tiedostot Amazon S3 -konsolissa.
- Siirry Amazon Lex -konsolin paikkatyyppeihin ja napsauta
accountNumber
paikka tyyppi - Valitse paikkatyypin kielioppista S3-ämpäri XML-tiedoston kanssa ja anna objektiavain. Klikkaa Tallenna paikka tyyppi.
- Siirry Amazon Lex -konsolin paikkatyyppeihin ja napsauta
dateOfBirth
paikka tyyppi - Valitse paikkatyypin kielioppista S3-ämpäri XML-tiedoston kanssa ja anna objektiavain. Klikkaa Tallenna paikka tyyppi.
- Kun kieliopit on tallennettu, valitse Rakentaa.
- Lataa tuki AWS Lambda ja siirry AWS Lambda -konsoliin.
- Valitse funktion luontisivulta Kirjailija tyhjästä. Perustiedoksi anna seuraavat tiedot: funktion nimi
BankingBotEnglish
ja RuntimePython 3.8
. - Valitse Luo toiminto. Avaa Koodilähde-osiossa
lambda_funciton.py
ja poistaa olemassa olevaa koodia. Lataa koodi ja avaa se tekstieditorissa. kopio ja pasta koodi tyhjäänlambda_funciton.py
Tab. - Valita ottaa käyttöön.
- Siirry Amazon Lex -konsoliin ja valitse
BankingBot
. Valitse käyttöönoton ja sitten aliaksia jälkeenTestBotAlias
- On aliaksia sivun valinta kielet ja navigoida Englanti (US).
- varten lähde valita
BankingBotEnglish
Varten Lambda-versio tai alias valita$LATEST
- Siirry Amazon Connect -konsoliin, valitse Yhteysvirrat.
- Lataa kosketusvirta integroidaksesi Amazon Lex -botin kanssa.
- Valitse Amazon Lex -osiossa Amazon Lex -bottisi ja aseta se käytettäväksi Amazon Connect -yhteysvirroissa.
- Valitse yhteystietokulku ladataksesi se sovellukseen.
- Varmista, että oikea botti on määritetty "Get Customer Input" -lohkossa. Lisää puhelinnumero yhteystietokulkuun.
- Valitse jono "Aseta työjono" -lohkosta.
- Testaa IVR-virtausta soittamalla puhelinnumeroon.
- Testaa ratkaisu.
Testaa ratkaisu
Voit soittaa Amazon Connect -puhelinnumeroon ja olla vuorovaikutuksessa botin kanssa. Voit myös testata ratkaisua suoraan Amazon Lex V2 -konsolissa puheen ja DTMF:n avulla.
Yhteenveto
Mukautetut kielioppipaikat tarjoavat mahdollisuuden kerätä keskustelussa erityyppisiä tietoja. Sinulla on joustavuus kaapata siirtymät, kuten luovutus agentille. Lisäksi voit jälkikäsitellä tiedot ennen liiketoimintalogiikan suorittamista. Voit ottaa käyttöön kielioppipaikkatyypit Amazon Lex V2 -konsolin tai AWS SDK:n kautta. Ominaisuus on saatavilla kaikilla AWS-alueilla, joilla Amazon Lex toimii Englannin (Australia), Englannin (Yhdistynyt kuningaskunta) ja Englannin (USA) kielillä.
Lisätietoja saat osoitteesta Mukautetun kieliopin paikkatyypin käyttäminen. Voit myös tarkastella Amazon Lex -dokumentaatiota SRGS or ECMAScript lisätietoja.
Tietoja Tekijät
Kai Loreck on ammattimaisten palveluiden Amazon Connect konsultti. Hän suunnittelee ja toteuttaa skaalautuvia asiakaskokemusratkaisuja. Vapaa-ajallaan hänet voi tavata urheilemassa, lumilautailemassa tai patikoimassa vuoristossa.
Harshal Pimpalkhute on Amazon Lex -tiimin tuotepäällikkö. Hän viettää aikansa yrittääkseen saada koneet olemaan (kivasti) tekemisissä ihmisten kanssa.
- "
- 100
- 9
- Tili
- aineet
- Kaikki
- Amazon
- määrä
- Hakemus
- Australia
- saatavissa
- AWS
- Pankkitoiminta
- Alku
- Tukkia
- Bot
- rakentaa
- liiketoiminta
- soittaa
- soittaja
- kaapata
- tarkkailun
- Tarkastukset
- Valita
- koodi
- kerätä
- Kerääminen
- Yhteinen
- Console
- konsultti
- ottaa yhteyttä
- ohjaus
- Keskustelu
- keskustelut
- luo
- asiakassuhde
- asiakaskokemus
- Asiakaspalvelu
- suunnittelu
- eri
- numeroa
- suoraan
- ei
- dollaria
- toimittaja
- Tehokas
- mahdollistaa
- Englanti
- esimerkki
- poistuminen
- experience
- Etunimi
- Joustavuus
- virtaus
- jälkeen
- muoto
- löytyi
- toiminto
- varat
- auttaa
- Miten
- Miten
- HTTPS
- ihmisen
- Ihmiset
- tiedot
- panos
- vakuutus
- yhdistää
- tahallisuus
- vuorovaikutteinen
- IT
- avain
- Kieli
- OPPIA
- LINK
- kuormitus
- Koneet
- johtaja
- malli
- lisää
- moninkertainen
- numero
- avata
- Kohta
- politiikka
- prosessi
- Tuotteet
- ammatillinen
- toimittaa
- tarjoaa
- julkinen
- tarkoituksiin
- pyyntö
- pyynnöt
- edellyttää
- vastaus
- vähittäiskauppa
- arviot
- Reitti
- säännöt
- juoksu
- skaalautuva
- sdk
- palvelu
- Palvelut
- setti
- Yksinkertainen
- So
- ratkaisu
- Ratkaisumme
- jonkin verran
- erityisesti
- Urheilu
- Alkaa
- Tila
- Levytila
- verkkokaupasta
- tuki
- Tukea
- järjestelmät
- Puhua
- joukkue-
- testi
- aika
- tänään
- siirtää
- siirretty
- Siirtäminen
- tyypillisesti
- Uk
- us
- käyttää
- Vahvistus
- Näytä
- Ääni
- W3
- Mitä
- Mikä on
- sisällä
- työskentely
- toimii
- XML