Se ei ole sinä, minä olen: kuinka käsitellä vihaisia ​​asiakkaita

Kuten asiakaspalvelussa aiemmin työskennellyt henkilö, toivon, että olisin voinut pysyä kiinni sama käsikirjoitus Kelly Kapoor teki joka kerta, kun hän sai puhelun: nosta puhelin, aseta empatia ja katu, että se on rajun kammottavaa, katkaise puhelin ja toista.

Asiakkaiden asioiden päivittäinen ratkaisu ei aina ollut minulle helppoa. Tunnustetaan tosiasia: kukaan ei tykkää olla tekemisissä vihaisten ihmisten kanssa, ja vaikka se ei välttämättä ole raketitiede, se tuo myös ainutlaatuisia haasteita. Valottaakseni tätä hyvin henkilökohtaista liiketoimintaa, kysyin Mafalda Faria, Unbabelin asiakasmenestyspäällikkö, auttamaan minua.

Mafalda on työskennellyt Unbabelissa melkein kaksi vuotta. Ensin hän liittyi Customer Success -tiimiin ja auttoi asiakkaita kaikissa heidän tarpeissaan päivittäisistä asioista aina heidän kasvamiseensa yrityksinä. Kasvun myötä joukkue jaettiin kahteen osaan, ja Mafalda siirtyy asiakashappitiimiin, jonka luomisessa hän auttaa. Hän hallinnoi edelleen joitain tilejä ja seuraa niiden kasvua, mutta keskittyy pian päivittäin esiin tulevien tapausten ratkaisemiseen pitääkseen asiakkaansa tyytyväisinä.

Esteet asiakkaan onnellisuuteen

Mafalda kertoo, että suurin osa asiakkaitaan kohdanneista asioista keskittyy kumppanuuden alkuun. Auttaa asiakkaita hyödyntämään tehokkaasti tekoälypohjaista käännöstä palveluna tiimi valmistelee työkaluja, kuten sanastoja, sääntökirjoja ja ohjeita, jotka auttavat tuottamaan johdonmukaisia ​​ja luotettavia käännöksiä, jotka heijastavat tuotemerkin äänensävyä.

"On normaalia, että alussa, kun aloitat käännösten toimittamisen, on parantamisen varaa", Mafalda sanoo. Toisinaan luovutamme ensimmäiset käännökset asiakkaille, joilla on määräaikoja, ennen kuin sanastot ja ohjeet ovat täysin paikallaan. Asiakkaat löytävät sitten käännöksiä, jotka poikkeavat odotuksistaan, mikä aiheuttaa mahdollisen hikkauksen asiakaskokemuksessa.

Kun meillä on tällaisia ​​tilanteita, ensimmäinen asia - varsinkin jos se on alussa - on antaa heille tietää, miten toimimme sisäisesti, mitkä ovat prosessit ja miten aiomme ratkaista heidän ongelmansa.

Mafalda pitää tärkeänä palata alkuun ja selittää asiakkaalle tarkalleen miten Unbabel toimii. Vaikka tämä ei välttämättä aina tee temppua, on suuri apu vakuuttaa asiakkaille, että huolimatta siitä, mitä he kohtaavat, sitä ei ole unohdettu ja siitä huolehditaan.

Ajattele paitsi nykyisiä asiakkaita myös potentiaalisia asiakkaita. Vaikka edessä olisi vain muutama täplikäs päivä, et todellakaan halua vihaisen asiakkaan levittävän sanaa vähemmän tyydyttävästä palvelustasi. Mutta luultavasti sitä tapahtuu, siitä lähtien ihmiset puhuvat huonosti asiakaspalvelukokemuksista kaksi kertaa todennäköisemmin kuin hyvistä kokemuksista. Itse asiassa tyytymätön asiakas kertoo kokemuksestaan ​​yhdeksän ja 15 ihmiselle, kun taas onnelliset asiakkaat ilmoittavat vain neljästä kuuteen ihmiseen, että heidän ongelmansa on ratkaistu. Vaikka kertoimet ovat sinua vastaan, vikojen korjaaminen on aina laukauksen arvoinen.

Kaikki asiakkaat eivät tietenkään ole samanlaisia. On monia tekijöitä, jotka saavat heidät toimimaan eri tavalla, kun he kohtaavat tyytymätöntä palvelua, kuten yrityksen tai jopa paikallisen kulttuurin, ja kohtaat väistämättä asiakkaita, jotka ovat sinulle vaikeampia. Tilanteesta riippumatta Mafalda haluaa jakaa vinkkejä, jotka ovat auttaneet häntä matkan varrella.

1. Älä ota sitä henkilökohtaisesti

"Kun kohtaat negatiivista palautetta tai kritiikkiä, älä ota sitä henkilökohtaisesti." Helpommin sanottu kuin tehty. Asiakaspalvelussa voi olla paljon negatiivisuutta: ihmiset kirjoittavat sinulle vihaisia ​​sähköposteja, huutavat sinulle puhelimitse ja valittavat tarjoamastasi palvelusta - jopa silloin, kun teet parhaasi auttaaksesi heitä. Jotkut saattavat vaatia puhumaan esimiehellesi.

Asiakaspalveluasiamiehen on tärkeää ottaa askel taaksepäin ja yrittää ymmärtää, mistä toinen henkilö tulee. Riippumatta tilanteesta, joka sai heidät tavoittamaan sinua, heidän on oltava vaikea käsitellä niitä, joten yritä laittaa itsesi toisen henkilön kenkiin.

Mafalda uskoo, että sen sijaan, että keskitytään siihen, miksi ongelma tapahtui, on tärkeämpää keskittyä siihen, miten hän ratkaisee sen. Hänen on myös tärkeää ymmärtää, mitä hänen asiakkaansa tarvitsevat ja miten he ovat järjestäytyneet alusta alkaen. Kaiken tämän lisäksi on tärkeää tunnistaa, kun olet väärässä.

2. Ole rehellinen

Olemme kaikki kuulleet, että rehellisyys on minkä tahansa suhteen perusta, ja ammattisuhteet osoittavat varmasti tämän olevan totta. Sinun tulisi kertoa asiakkaillesi, että ongelma ei toistu vain, jos pystyt täyttämään lupauksen. Jos se kestää päiviä, viikkoa tai jopa pidempään ratkaistavaksi, sano niin. Mafaldan mukaan "kun olet rehellinen, olet aito, ja se luo suhteen."

Liiketoiminta-alueestasi riippuen saatat päätyä keskustelemaan samojen asiakkaiden kanssa hyvin usein, joten jos luot hyvät suhteet alusta alkaen, pystyt tarjoamaan parempaa palvelua. Muista se asiakkaasi mieluummin suhtautuu sinuun ihmisenä kuin kasvoton yrityksen varjoisana edustajana.

3. Sano anteeksi

"Kun joudut sanomaan anteeksi, sano niin", Mafalda lisää. John List oppi tämän oppitunnin kovalla tavalla, kun GPS-virheen takia hänen Uber-kuljettajansa toi hänet takaisin paikalleen hotellin sijasta, jossa hänen piti pitää pääpuheenvuoro. List, Chicagon yliopiston taloustieteilijä ja sattumalta Uberin silloinen pääekonomisti, ei saanut yritykseltä minkäänlaista anteeksipyyntöä. Hän kertoi tästä toimitusjohtajalle, ja yritys päätti tutkia asiaa mitä tapahtuisi, jos Uber anteeksi anteeksi näissä tapauksissa ja kuinka he voisivat optimoida anteeksipyyntönsä.

Suoritettuaan kenttäkokeen useiden Uber-matkustajien kanssa List tuli siihen tulokseen, että jotta "anteeksipyynnöllä olisi vaikutusta, [sen] täytyy olla kallista ja anteeksipyynnön vastaanottavan henkilön on ymmärrettävä, että se on kallista." Hän uskoo myös, että "sen on tapahduttava välittömästi tapahtuman jälkeen".

Uberin ratkaisu oli alkaa antaa asiakkaille 5 dollarin Yhdysvaltain kuponki tulevaa matkaa varten. Koska kaikki yritykset eivät kuitenkaan ole samanlaisia, tehokas anteeksipyyntö ei välttämättä merkitse korvausta. Se voi olla yhtä tehokas, jos pidät muutamia asioita mielessä, kuten ottamalla täyden vastuun tilanteesta, keskittyen henkilöön, jolta pyydät anteeksi, ja osoittamalla, että välität. Jos ajattelet sitä, "anteeksi, että olet järkyttynyt", ei ole suuri anteeksipyyntö. Sinun täytyy sanoa se kuin tarkoitat.

Huolimatta haasteista, joita hän kohtaa matkan varrella, Mafalda pitää rooliaan asiakas menestyksessä erittäin palkitsevana. Hän muistelee tämän vuoden Unbabel-vuotuinen tapahtuma, jossa meillä oli useita asiakkaita, jotka puhuivat eri paneeleilla ja mainitsivat tyhjästä, kuinka tyytyväisiä he olivat yrityksemme tarjoamiin ratkaisuihin. Tällaiset hetket tekevät 11. tunnin sähköposteista ja stressaavista päivistä sen arvoista.

Lähde: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/