Tervetuloa Make it Big Podcast, joka toinen viikko ilmestyvä äänisarja kaikesta verkkokaupasta BigCommerce.
Vuoden 2021 lomaraportissaan Trustpilot paljasti kuluttajien pakollisia oivalluksia, jotka johtavat uuteen ennennäkemättömään lomakauteen. Trustpilotin tulojen johtaja Brian Merritt liittyy Make it Big -podcastiin tutkiakseen raportin lomaennusteita vähittäiskaupan maisemasta, asiakaskokemuksesta ja kuluttajien ostotottumuksista.
Jälleenmyyjät voivat oppia, kuinka kuluttajat tekevät ostoksia, mitä he ostavat ja miten parhaiten valmistautua tapaamaan asiakkaita siellä, missä he ovat tänä vuonna. Kuluttajien odotukset ovat korkeammat kuin koskaan, joten sukeltamme myös "luottamussignaalien" rooliin saumattoman yleisen asiakaskokemuksen tarjoamisessa.
Kaikki The Make it Big Podcastin jaksot ovat nyt saatavilla Spotify, omena ja Google.
Make it Big Podcast: Jakso 9
Melissa Dixon: Nyt kun monet kivijalkakaupat avautuvat jälleen, mitä voimme odottaa tänä vuonna näkevämme hybridikaupan kokemuksen?
Brian Merritt: ”Kun ajattelen tämän vuoden lomaelämystä, mieleen tuleva sana on saumaton. Olemme puhuneet paljon aiemmin monikanavaisesta. Mutta nyt omnichannel on enemmän kuin vain siellä, missä myyt. Se on myös se, kuinka he tekevät noudon, kuinka he tekevät palautukset. Onko se jalkakäytävä? Onko se kaupoissa? Onko se ostaa verkosta, nouto myymälästä [vai] ostaa verkosta, toimitus? Ostoprosessin molemmissa päissä on niin monia eri vaihtoehtoja siitä, mistä kuluttajat alkavat – matkapuhelimella, pöytäkoneella, mahdollisesti jopa puheella – siihen, mihin he päätyvät, ja se on tienvarrella tai osta verkossa, toimitus kotiin tai toimitus. Tai nauti kokemuksesta, koska kyse ei ole fyysisistä hyödykkeistä, vaan myös kokemuksesta.
”Kun odotan tätä, jälleen kerran, uutta arvaamatonta vuotta, uskon vähittäiskaupan alalla, että ymmärrämme paremmin riskinhallintatyökalut, jotka meidän on otettava käyttöön. Joten kun asiakkaat palaavat kauppoihin – ja he haluavat palata myymälöihin toisin kuin viime vuonna, jolloin me kaikki keksimme sen – tänä vuonna olemme tavallaan keksineet sen.
”Ymmärrämme, mitä tarkoittaa, että asiakkaat tulevat myymälöihimme näinä haastavina aikoina, näinä mielenkiintoisina aikoina, ja siksi myymäläkokemus tulee olemaan entistäkin tärkeämpää. Asiakkaasi haluavat nähdä sen lisäarvona. 'Miksi menen heidän kauppaansa? Mitä saan sieltä? Nostanko sen? Koskenko sitä?' Asiakaspalvelu on tietysti valtavaa, ja siihen palataan hieman myöhemmin. Mutta jälleen kerran, tämän lomakauden avainsana on saumaton."
MD: Haluaisin kuulla näkemyksesi siitä, miten asiakaspalvelu sopii kitkattomaan ostokokemukseen ja mitä kauppiaiden tulee todella ottaa huomioon asiakaspalvelussa lomien aikana?
BM: ”Asiakaspalvelu, me kaikki ajattelemme reaktiivisena asiana. Se tapahtuu kaupan jälkeen. Asiakaspalvelu alkaa itse asiassa ostoprosessin aikana – paikan päällä avautuvat robotit ja kuinka tuemme ostajia tekemään ostopäätöksen ja etenemään suppiloidemme kautta.
”Asiakaspalvelu on siis kaikissa kosketuspisteissä. Se ei ole ostojen ja toimitusten jälkeinen toimitus. Se alkaa sanoilla "Onko sinulla tätä kokoa?" Onko sinulla tämä väri? Mistä löydän tämän sivustoltasi? Mistä löydän tämän? Kuulinko siitä?' Joten bot-näkökulmasta tulee tärkeä siellä.
"Kun ajattelemme suorittamaamme analyysiä, yli 30 miljoonaa arvostelua, jotka tehtiin loman aikana, tulee asiakaspalveluun. Mitä tulee positiivisiin arvosteluihin, erinomainen palvelu ja nopea toimitus olivat yleisimmät positiivisissa arvosteluissa käytetyt kaksisanaiset lauseet. "Asiakaspalvelu", myös positiivisissa arvosteluissa, on yksi kahdesta tai kolmesta eniten mainitusta lauseesta. Mielenkiintoista kyllä, se mainittiin myös negatiivisissa arvosteluissa. XNUMX prosenttia negatiivisista arvosteluista puhui asiakaspalvelusta.
"Joten saatamme kaikki ajatella, että ihmiset jättävät arvosteluja tuotteistamme; he jättävät arvosteluja ihmisistämme ja työkaluistamme sekä siitä, kuinka autamme heitä ja kuinka tuemme heitä yhtä paljon. Joten hyvä asiakaspalvelu voi tehdä tai rikkoa asiakaskokemuksen. Ja jos sinulla on huono asiakaspalvelukokemus, millä todennäköisyydellä aiot palata ja ostaa uudelleen kyseiseltä yritykseltä? Aika matala.”
MD: Missä näemme asiakkaiden ostavan enemmän tänä jouluna, ja miten kauppiaat voivat parhaiten valmistautua tapaamaan ostajia siellä, missä he ovat?
BM: ”Mobiilikäyttö on varmasti lisääntynyt, ja ostopolku on todella alkamassa mobiilissa. Mielestäni on tärkeää pitää mielessä, että mobiili ei välttämättä tarkoita sovellusta. Mobiili voi tarkoittaa myös loistavaa mobiiliystävällistä verkkosivustoa. Haluat ehkä saada sovelluksen käyttöön, ja se on tärkeää, mutta mahtava mobiilikokemus on yhtä tärkeää.
"Ja sen mukana tulee sosiaalinen. Lomaraportissamme noin 55 % – 54.8 % on mielestäni tarkka luku – vastaajista sanoi käyttävänsä sosiaalista mediaa uusien tuotteiden ja ostosten löytämiseen. Kun vietimme viime vuoden kotejamme päivittäessämme ja tehdessämme enemmän ja enemmän kotona ja sen kaltaisissa asioissa, jakamisesta tulee mielenkiintoisempaa ja ostopaikasta mielenkiintoisempaa.
”Tämän seurauksena markkinapaikasta on tullut kiinnostavampi. Niistä paikoista, joihin voit mennä ja voit ostaa erilaisia tuotteita kerralla, tulee paikka, jossa ihmisten on pohdittava, kuinka he myyvät tuotteitaan tai osottavat kuluttajia.
"Viimeinen osa kuluttajien puoltamisesta on, että sinun on mietittävä arvosteluja kaikissa kanavissasi, koska ihmiset etsivät sosiaalisia todisteita. Olipa kyseessä Facebook-arvostelut, Google-arvostelut tai Trustpilot-arvostelut, sitä kaikkea pidetään osana tätä sosiaalista todistetta. Joten on todella tärkeää, että ajattelet niitä kanavia, joissa kuluttajasi toimivat. Se ei ole vain Instagram. Kyllä, Instagram on iso osa sitä, mutta se ei ole vain Instagram.
"Kaikkien kanavien tarkasteleminen ja varmistaminen, että arvostelusi näyttävät hyviltä kaikkialla ja edustavat aidosti yritystäsi ja tuotteitasi, on avainasemassa."
MD: Milloin on sinun näkökulmastasi eräänlainen osto- ja arvosteluhuippu loman aikana?
BM: "Luulen, että jälleenmyyjät vetävät asioita aikaisemmin. Kuluttajat kokivat paljon toimitusviiveitä ja tuotteiden viiveitä vuonna 2020. Tämän seurauksena he todennäköisesti ostavat aikaisemmin. Kybermaanantai tulee olemaan edelleen suuri päivä, mutta sitä ennen on päiviä. Nyt niistä tulee vielä isompia.
"Uskon, että se johtaa itse asiassa erilaisiin ongelmiin. Jos kaikki sanomme ostavamme aikaisemmin, aiheutamme saman patoutunutta kysyntää., mutta ainakin saamme tuotteemme ajoissa, toisin kuin viime vuonna. Se on mielestäni iso elementti.
"Uskon, että kauppiaat kokevat promootioväsymystä. Luulen, että viime vuonna kyse oli siitä, kuinka pidämme valot päällä ja millaisia tarjouksia tarvitsemme, jotta ihmiset kuluttavat? Luulen, että tänä vuonna se tulee olemaan noin: "Hei, minun on itse asiassa päästävä takaisin tuottamaan voittoa ja tekemään marginaalia ja pystymään kasvattamaan liiketoimintaani." Joten, kuinka saan kaikki tarjoukset, kaikki tarjoukseni takaisin ja saan suuremman korin tapahtumasta?
”Siellä tapahtuu arvostelujen kerääminen, arvostelujen piikki. Tyypillisesti palveluarvostelut tapahtuvat sitä seuraavana päivänä, joten haluat varmistaa, että olet asian ytimessä. Tuotearvostelut kuitenkin tapahtuvat yleensä 7–14 päivää myöhemmin. Haluat antaa kuluttajille mahdollisuuden olla vain vastaanottanut tuotteen, vaan myös nauttia tuotteesta.
"Joten, on melko tärkeää ymmärtää, mistä sinun pitäisi pyytää arvosteluja kiertosi aikana. Mutta tuo piikki tulee ehdottomasti olemaan, ja sinun on valmistauduttava siihen. Uskon, että avainasemassa on yhtä paljon kuin jokainen suunnittelee tällä hetkellä kampanjatarjouksensa, toimitussuunnitelmiensa ja tuotetarjoustensa suhteen, mutta myös sinun on suunniteltava arvostelujen keräämistä ja vastausstrategiaa."
MD: Onko sinulla parhaita käytäntöjä tai menestysstrategioita, joita olet nähnyt lomakatsauksen löydösten ottamisessa ja siirtyessäsi uuteen vuoteen?
BM: ”Talon tuotepuoli on valtava, koska teet tuotekehitystä. Aloitit luultavasti nyt vuodelle 2022, mutta ehdottomasti tammikuussa tai helmikuussa 2022. Joten saat palautetta siitä, mitkä tuotteesi osat toimivat hyvin, mitkä palvelusi osat toimivat hyvin.
"Mitä yötoimituksen tarjoaminen tarkoittaa? Mitä se meille maksaa? Kustannus-hyötyanalyysin tekeminen vie jonkin aikaa. Joten tämän arvosteluanalyysin tekeminen samalla kun teet osan post mortem tammikuussa on valtava muistutus siitä, että meidän on mietittävä vaihtoehtoisia toimitusvaihtoehtoja, meidän on harkittava lisävärejä ja kokoja, jos tarjoat erilaisia Tuotteet.
"Mitkä ovat ne aineettomat hyödykkeet, joita voit tehdä yhdistämällä arvostelutiedot siihen, mitä löydät asiakaskokemustiimiltäsi, on erittäin hyödyllistä. Sinulla on käytännönläheinen käsitys siitä, mitä asioita ihmiset vaativat. Mutta missä se sitten nousi?
"Se pyrkimys, jonka ihmiset jättävät arvosteluja, hyviä tai huonoja, on merkittävää. Luulen, että me kaikki näemme sen. Yhä useammin meitä pyydetään jättämään arvostelu, olipa kyseessä sovelluksen sisäinen nopea tähtiluokitus, joka perustuu johonkin, olipa kyseessä postitse saamasi asiakaspalvelupuhelu tai tekstiviesti, tai onko se sähköposti toimituksesta.
"Arviointiekosysteemi on melko laaja, kun sitä alkaa miettimään, ja siinä tulevat esiin riippumattomat alustat, kuten Trustpilot. Se on yksi asia, kun pyydät arvostelua yrityksestäsi omilla työkaluillaan. Se on toinen asia, kun kolmas osapuoli vahvistaa sen tarjoamiemme työkalujen avulla kuluttajasisällön, eheyden ja muiden vastaavien asioiden suhteen."
Jos haluat vielä enemmän oivalluksia, Tutustu Trustpilotin vuoden 2021 lomaraporttiin ja suoratoista The Make it Big Podcastin kokonaiset jaksot Spotify, omena ja Google.
Lähde: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
- 2020
- 2021
- 7
- Tili
- lisä-
- Kaikki
- analyysi
- sovelluksen
- omena
- noin
- audio-
- PARAS
- parhaat käytännöt
- Bot
- botit
- Tiili ja laasti
- liiketoiminta
- Ostetaan
- Ostaminen
- soittaa
- Aiheuttaa
- kanavat
- tuleva
- Yhteinen
- yritys
- kuluttaja
- Kuluttajat
- pitoisuus
- curbside
- asiakaskokemus
- Asiakaspalvelu
- Asiakkaat
- cyber
- tiedot
- päivä
- viiveet
- tuottaa
- toimitus
- Kysyntä
- Kehitys
- DID
- verkkokaupan
- ekosysteemi
- päättyy
- tapahtuma
- experience
- FAST
- väsymys
- Eteenpäin
- koko
- hyvä
- tavarat
- suuri
- Kasvaa
- tätä
- vapaapäivät
- Koti
- Talo
- Miten
- Miten
- HTTPS
- valtava
- Hybridi
- oivalluksia
- kysymykset
- IT
- avain
- johtaa
- johtava
- OPPIA
- rakkaus
- Tekeminen
- markkinat
- Media
- Kauppiaat
- miljoona
- Puhelinnumero
- maanantai
- uusia tuotteita
- uusi vuosi
- kampanja
- tarjoamalla
- tarjoukset
- Tarjoukset
- omnichannel
- verkossa
- toiminta
- Vaihtoehdot
- Ihmiset
- näkökulma
- lausekkeet
- fyysinen
- Nouto
- suunnittelu
- Platforms
- podcast
- Ennusteet
- Tuotteet
- tuotekehitys
- Tuotteemme
- Voitto
- edistäminen
- todiste
- vetämällä
- osto
- ostot
- raportti
- vähittäiskauppa
- jälleenmyyjät
- Tuotto
- tulot
- arviot
- Arvostelut
- Riski
- Riskinhallintatoimenpiteitä
- juoksu
- saumaton
- Sarjat
- setti
- Lähetys
- ostajat
- Ostokset
- Koko
- So
- sosiaalinen
- sosiaalinen media
- menot
- Spotify
- Alkaa
- alkoi
- verkkokaupasta
- varastot
- Strategia
- menestys
- Ajattelu
- aika
- ylin
- kosketa
- kauppa
- Trendit
- us
- arvo
- Ääni
- Verkkosivu
- vuosi