Amazon-Lex voi lisätä tehokkaan automaation yhteyskeskuksen ratkaisuihin, joten voit ottaa itsepalvelun käyttöön interaktiivisten äänivastausten (IVR) vuorovaikutusten kautta tai reitittää puhelut sopivalle edustajalle soittajan syötteen perusteella. Nämä ominaisuudet voivat lisätä asiakastyytyväisyyttä virtaviivaistamalla käyttökokemusta ja parantaa yhteydenpitokeskuksen suojausastetta.
Sekä itsepalvelu- että puhelunreititysskenaarioissa saatat joutua konfiguroimaan bottia niin, että se voi hankkia asiakaspalvelupuheluissa yleisesti tarvittavat tiedot. Jos esimerkiksi haluat ottaa käyttöön itsepalvelukokemuksen, kun soittaja pyytää siirtoa shekkitililtään säästötililleen, saatat joutua ensin hankkimaan hänen tilitunnuksensa.
Botit käsittelevät vastauksen tehokkaammin, jos he tietävät asiaan liittyvän pyynnön tai kehotteen (esimerkiksi "Mikä on tilisi tunnus?"). Amazon Lex tarjoaa kattavat dialoginhallintaominaisuudet, jotta konteksti voidaan ylläpitää keskustelun aikana. Joskus ensimmäinen kehote saattaa kuitenkin ilmestyä ennen kuin Amazon Lex -botti on kytkettynä.
Esimerkiksi IVR-ratkaisun tapauksessa tervetulokehote ("Tervetuloa ACME-pankkiin. Aloita, voitko kertoa tilitunnuksesi?") voidaan määrittää asiakkaassa (Amazon Connect) kosketusvirta. Tässä tapauksessa Amazon Lex -botti ei ole tietoinen siitä, että olet jo pyytänyt käyttäjää antamaan tilitunnusta. Tämä voi aiheuttaa epäselvyyttä robotille (kuvittele, jos joku soittaisi sinulle ja aloittaisi keskustelun sanomalla "123456").
Parhaan asiakaskokemuksen luomiseksi tällaisissa tapauksissa suosittelemme, että annat Amazon Lex -botille tiedot kehotuksesta. Tässä viestissä näytämme yksinkertaisen tavan ilmoittaa Amazon Lexille yksityiskohdista, kuten käyttäjälle jo toimitetusta kehotuksesta.
Ratkaisun yleiskatsaus
Tässä esimerkissä käytämme Amazon Lex -bottia, joka tarjoaa itsepalveluominaisuudet osana Amazon Connect -kontaktikulkua. Kun käyttäjä soittaa puhelimellaan, häneltä kysytään tilitunnusta (esimerkiksi kuusinumeroista numeroa). Osoitamme, kuinka Amazon Connect -kontaktivirta välittää kontekstin pyydetyistä tiedoista (tässä tapauksessa AccountId
paikka) Amazon Lex -botille. Suosittelemme parhaana käytäntönä Amazon Lex -valintaikkunan tilan asettamista "paikan ilmaisuksi" aina, kun käyttäjää pyydetään antamaan paikan arvo.
Käytämme seuraavaa esimerkkipankkitoimintaa Amazon Lex -botimme mallintamiseen:
IVR: Hei, tervetuloa ACME pankin asiakaspalveluun. Aloita kertomalla tilitunnuksesi.
käyttäjä: 123456.
IVR: Kiitos. Miten voin auttaa? Voit tarkistaa tilisaldot, siirtää varoja ja tilaussekkejä.
käyttäjä: Mikä on saldoni tarkistaessani?
IVR: Sekkitilisi saldo on 875 dollaria. Voinko auttaa sinua muussa asiassa?
käyttäjä: Ei kiitos, siinä se.
IVR: Okei, kiitos yhteydenotostasi tänään. Arvostamme yritystäsi!
Otetaan käyttöön Amazon Lex -botti nähdäksesi, kuinka tämä toimii.
Ratkaisuarkkitehtuuri
Tässä esimerkkiratkaisussa käytämme AWS-pilven muodostuminen ottaa käyttöön Amazon Lex -botin AWS Lambda toteutustoiminto sekä esimerkki Amazon Connect -kontaktivirtauksesta, joka on integroitu bottiin. Tervetulokehote ("Tervetuloa ACME-pankkiin. Aloita kertomalla tilitunnuksesi.") on määritetty yhteydenottoprosessin "Toista kehote" -lohkoon.
Yhteysvirta käyttää Lambda-aputoimintoa ilmoittamaan Amazon Lexille, että käyttäjää on pyydetty antamaan paikan arvo. Tämä tehdään "Invoke AWS Lambda function" -lohkon kautta kontaktivirrassa. Aputoiminto soittaa Amazon Lexille put-session
API, joka kertoo Amazon Lexille tilin tunnuksen paikan arvon. Katso seuraava koodi:
Seuraavaksi ohjaus siirtyy yhteydenottovirran "Get customer input" -lohkoon Amazon Lex -botin käynnistämiseksi. Koska botti on valmis tilitunnuspaikkaan, keskustelu on tehokkaampaa. Voit myös käsitellä skenaarioita, joissa soittajalla ei ole pyydettyjä tietoja, luomalla aikomuksen vastata syötteisiin, kuten "en tiedä". Vaikka botti odottaa numeroa (tilitunnusta), jos käyttäjä antaa erilaisen vastauksen, asianmukainen tarkoitus käynnistyy.
Edellytykset
Ennen kuin otat tämän ratkaisun käyttöön, sinulla on oltava seuraavat edellytykset:
- An AWS-tili missä voit ottaa ratkaisun käyttöön
- Pääsy seuraaviin AWS -palveluihin:
- Amazon Lex luoda botteja
- Lambda liiketoimintalogiikkatoimintoihin
- AWS-henkilöllisyyden ja käyttöoikeuksien hallinta (IAM), jolla on oikeus luoda käytäntöjä ja rooleja
- Amazon CloudWatch -lokit luodaksesi lokiryhmiä
- AWS CloudFormation suorittaa pinon
- Amazon Connect -esiintymä (ohjeet sellaisen määrittämiseen, katso Luo Amazon Connect -ilmentymä)
Ota näyteratkaisu käyttöön
Ota ratkaisu käyttöön suorittamalla seuraavat vaiheet:
- Kirjaudu sisään AWS-hallintakonsoli AWS-tililläsi ja valitse seuraava linkki:
Tämä käynnistää uuden CloudFormation-pinon esimerkkipankkibotin luomiseksi.
- varten Pino nimi, kirjoita nimi (esimerkiksi
lex-elicit-slot-example
). - varten ConnectInstanceARN, anna ARN (Amazon Resource Name) Amazon Connect -esiintymälle, jota käytät ratkaisun testaamiseen.
- Jätä muut parametrit oletusarvoiksi tai muuta niitä tarpeen mukaan.
- Valita seuraava.
- Lisää pinoon haluamasi tunnisteet (tämä vaihe on valinnainen).
- Valita seuraava.
- Tarkista pinon tiedot ja valitse valintaruutu vahvistaaksesi, että IAM-resurssit luodaan.
- Valita Luo pino.
Muutaman minuutin kuluttua pinosi on valmis ja sisältää seuraavat resurssit:
- Lex-botti, mukaan lukien julkaistu versio aliaksella (
Development-Alias
) - Lambda-täyttötoiminto bottiin (
BotHandler
) - Lambda-aputoiminto, joka kutsuu Amazon Lexiä
put-session
API, joka ottaa käyttöön paikanhakutilan (SlotElicitor
) - CloudWatch Logs -lokiryhmä Amazon Lex -keskustelulokeja varten (valinnainen)
- Vaaditut IAM-roolit
- Mukautettu resurssi, joka lisää esimerkkiyhteystiedon Amazon Connect -esiintymääsi
Testaa bottia Amazon Lex -konsolissa
Tässä vaiheessa voit kokeilla esimerkkivuorovaikutusta Amazon Lex -konsolissa. Sinun pitäisi nähdä esimerkkibotti, jonka nimi määritit CloudFormation-mallissa (banking-bot-sample
).
- Valitse tämä botti Amazon Lex -konsolissa ja valitse Bot-versiot navigointipaneelissa.
- Valita Versio 1, valitse sitten intents navigointipaneelissa.
- Valita Testi.
- valita Kehitys-alias Ja valitse Vahvistaa.
Testi-ikkuna avautuu.
- Kokeile "Mikä on saldoni?" aloittaaksesi. Voit myös sanoa "tilaa shekkejä", "siirrä 100 dollaria" ja "näkemiin".
Sinua pyydetään antamaan tilitunnus.
Testaa bottia Amazon Connectilla
Kokeillaan nyt tätä äänellä Amazon Connect -esiintymän avulla. Olemme jo määrittäneet esimerkkikontaktien kulun Amazon Connect -esiintymässäsi.
Sinun tarvitsee vain määrittää puhelinnumero ja liittää se tähän yhteydenottokulkuun. Voit tehdä tämän seuraavasti:
- Avaa ilmentymäsi Amazon Connect -konsolissa valitsemalla Käytä URL-osoitetta ja kirjaudu sisään ilmentymään.
- On koontinäyttöön., valitse Näytä puhelinnumerot.
- Valita Lunasta numero.
- Valitse maa kohdasta Maa avattavasta valikosta ja valitse numero.
- varten Kuvaus, kirjoita kuvaus, kuten
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - varten Kosketusvirta, valitse juuri luomasi yhteyskulku.
- Valita Säästä.
Olet nyt valmis soittamaan Amazon Connect -esiintymään testataksesi bottisi puheella. Valitse vain puhelimesi numero ja kokeile sitä!
Puhdistaa
Voit halutessasi puhdistaa osana CloudFormation-mallia luodut resurssit, kun olet lopettanut botin käytön välttääksesi jatkuvia kuluja. Voit tehdä tämän poistamalla CoudFormation Stack -pinon.
Yhteenveto
Amazon Lex tarjoaa tehokkaat automatisoidun puheentunnistuksen (ASR) ja luonnollisen kielen ymmärtämisen (NLU) -ominaisuudet, joiden avulla voit kaapata tietoja käyttäjiltäsi tarjotaksesi automaattisia itsepalvelutoimintoja tai reitittääksesi soittajat oikeille agenteille. Amazon Lex käyttää slot elicitaatiota kerätäkseen tietoja, joita yleensä tarvitaan asiakaspalvelupuhelussa. On tärkeää antaa robotille tiedot siitä, minkä tyyppistä tietoa sen pitäisi odottaa oikeaan aikaan – joissakin tapauksissa jopa keskustelun ensimmäisellä kierroksella. Voit sisällyttää tämän tekniikan omiin Amazon Lex -keskusteluvirtoihin.
Tietoja Tekijät
Brian Yost on vanhempi tekninen ohjelmapäällikkö AWS Lex -tiimissä. Vapaa-ajallaan hän nauttii maastopyöräilystä, kotipanimosta ja tekniikan parissa puuhastelemisesta.
- Coinsmart. Euroopan paras Bitcoin- ja kryptopörssi.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Tietoa laajennettu. VAPAA PÄÄSY.
- CryptoHawk. Altcoinin tutka. Ilmainen kokeilu.
- Lähde: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
- "
- 100
- Meistä
- pääsy
- Tili
- poikki
- aineet
- jo
- Vaikka
- Amazon
- epäselvyys
- api
- Automatisoitu
- Automaatio
- AWS
- Pankki
- Pankkitoiminta
- PARAS
- Tukkia
- reunus
- Bot
- Laatikko
- liiketoiminta
- soittaa
- soittaja
- kyvyt
- kaapata
- tapauksissa
- muuttaa
- maksut
- tarkkailun
- Tarkastukset
- Valita
- koodi
- kerätä
- kattava
- Console
- ottaa yhteyttä
- hillitseminen
- ohjaus
- Keskustelu
- voisi
- maa
- luotu
- Luominen
- asiakassuhde
- asiakaskokemus
- Asiakastyytyväisyys
- Asiakaspalvelu
- osoittaa
- sijoittaa
- levityspinnalta
- eri
- ei
- dollaria
- Tehokas
- tehokas
- mahdollistaa
- enter
- esimerkki
- experience
- Etunimi
- virtaus
- seurata
- jälkeen
- toiminto
- toiminnallisuus
- varat
- Ryhmä
- auttaa
- Koti
- Miten
- HTTPS
- Identiteetti
- tärkeä
- parantaa
- Mukaan lukien
- Kasvaa
- tiedot
- panos
- integroitu
- tahallisuus
- vuorovaikutus
- vuorovaikutteinen
- IT
- Kieli
- käynnistää
- LINK
- Lista
- TEE
- johto
- johtaja
- malli
- lisää
- Luonnollinen
- suunnistus
- numero
- Tarjoukset
- Okei
- avata
- avautuu
- tilata
- Muut
- oma
- Kohta
- politiikkaa
- voimakas
- harjoitusta.
- Ohjelma
- toimittaa
- tarjoaa
- Hinnat
- suositella
- pyyntö
- pyynnöt
- tarvitaan
- resurssi
- Esittelymateriaalit
- vastaus
- Reitti
- ajaa
- tyytyväisyys
- palvelu
- Palvelut
- setti
- asetus
- Yksinkertainen
- So
- ratkaisu
- Ratkaisumme
- jonkin verran
- Joku
- pino
- alkoi
- Osavaltio
- joukkue-
- Tekninen
- Elektroniikka
- testi
- Testaus
- aika
- tänään
- siirtää
- us
- käyttää
- Käyttäjät
- arvo
- Ääni
- tervetuloa
- toimii