Pelaaminen on valtava ja nopeasti kasvava ala ennakoidut tulot 159 miljardin dollarin alkuun vuonna 2020 (9.3%: n nousu yli vuoden 2019). Joillakin tavoin pandemia on aiheuttanut räjähdyksen pelaamisessa, koska maailmanlaajuiset lukkiutumiset johtivat enemmän kotona ja näytöllä vietettyyn aikaan. Ja yksi tapa, jolla peliyritykset voivat erottua kilpailusta, on joskus tarjota korkealaatuista pelaajatukea pelin sisällä.
Ala tuo kuitenkin ainutlaatuiset haasteet asiakastukitiimeille. Ensinnäkin monet pelit palvelevat globaaleja, monikielisiä yleisöjä, jotka haluavat vastauksia nopeasti. Toiseksi asiakastukiasiamiehillä odotetaan olevan tarvittavaa asiantuntemusta, jotta he voivat "puhua puheesta" pelaajien rinnalla. Ja lopuksi, monet pelaajat yrittävät tehdä vianmäärityksen yksin, mikä johtaa heidät alas kaninreikään epävirallisissa, englanninkielisissä foorumeissa.
Nämä kolme haastetta ovat kuitenkin suuret mahdollisuudet käyttää tekoälyä ja antaa tukiagenttien tehtäväksi palvella pelaajia nopeasti heidän äidinkielellään (ja myös itse pelikielellä). Näin:
Haaste 1: Massiivinen maailmanlaajuinen yleisö
Pelien yleisö - riippumatta siitä, pelataanko niitä konsoleilla, mobiililaitteilla tai tietokoneella - on ainutlaatuisen maailmanlaajuinen. Yleisesti ottaen valtaosan pelien pelaamiselle ei ole maantieteellisiä esteitä. Tämän vuoksi useimmat yritykset lokalisoivat ne käsittelemään useiden yleisöjen kulttuurieroja. Se on monimutkainen prosessi, joka ei sisällä vain tavallisia käännöstehtäviäsi, vaan myös kaikkien eri hahmojen ääniä. Tämän seurauksena pelaajat odottavat kuitenkin saavansa tukea omalla äidinkielellään, mikä ei aina pidä paikkaansa.
Todellisuus on, että monet yritykset työskentelevät edelleen vähärasvaisen asiakaspalvelutiimin kanssa, koska kokoaikaisen agentin palkkaaminen kielille, joilla on suhteellisen vähän pyyntöjä, on taloudellisesti järkevää. Valitettavasti tämä tarkoittaa, että jotkut matalamman liikenteen kielet saattavat kokea pidemmät ensimmäiset vasteajat (FRT), mikä voi lisätä pelaajien turhautumista.
Tekoäly voi auttaa ratkaisemaan tämän mahdollistamalla edustajille monikielisen konekäännöksen kansainvälinen asiakastuki. Toisin sanoen ihminen on edelleen silmukassa, mutta kone auttaa käännösprosessissa. Ihminen tarkistaa käännöksen oikeellisuuden ennen kuin se saavuttaa asiakkaan, ja syöttää mahdolliset korjaukset takaisin algoritmiin. Tämä prosessi voi auttaa peliyhtiöitä tavoittamaan globaalin yleisön tukitoimintojensa avulla tehokkaammin.
Haaste 2: Pelin kielen tunteminen
Pelaaja voi havaita toisen pelaajan mailin päässä. Kun tukiagentit eivät tiedä pelin sanaa, he menettävät välittömästi hyväntahdon ja uskottavuuden pelaajien suhteen. Jotkut pelitermit ovat yhdenmukaisia eri kielillä, kun taas toiset eivät (esimerkiksi slangi tai lyhenteet). Lisää tähän haasteeseen pelaajien maailmanlaajuinen yleisö, ja oikean profiilin tukiagentista voi olla lähes mahdotonta löytää.
Tässä tapauksessa asiakaspalvelun monikielisiä koneoppimismalleja voidaan kouluttaa kunkin pelin ainutlaatuisilla ehdoilla. Kun lisää termejä ilmaantuu (tai termit eroavat kielittäin), mallia voidaan hienosäätää myös "oppimaan". Tällä tavoin yritykset voivat keskittyä palkkaamaan agentteja, jotka ovat myös pelaajia, ja jättää käännöshaaste AI: lle (kielen ollessa ehjä). Pelaajien tuki heidän äidinkielellään (ja pelin kieli) on varma tapa parantaa asiakastyytyväisyystuloksia (CSAT).
Haaste 3: Monikielinen itsepalvelu
Pelaajat ovat teknisesti taitavimpia ihmisiä, jotka etsivät asiakastukea. Tämä tarkoittaa, että he yrittävät mitä tahansa löytää vastaukset itse ennen kuin he ottavat yhteyttä edustajaan. Jos näitä vastauksia ei ole saatavana verkkosivustolta, he etsivät vastauksia pelifoorumeilta. Suurin osa näistä foorumeista on englanninkielisiä, mikä jättää laajan yhteisön monikielisiä pelaajia.
Tässä tapauksessa tekoäly voi auttaa kääntämään yleiset tukipyynnöt monikielisiksi usein kysytyiksi kysymyksiksi sekä verkkosivustolle että pelien sisäisille ohjekeskuksille. Tämä on tehokkain, edullisin tapa tukea useita kieliä mittakaavassa. Puhumattakaan, a monikielinen ohjekeskus voi lievittää turhautumista muiden kuin englantia puhuvien pelaajien keskuudessa, jotka tekevät hakuja vain englanninkielisillä foorumeilla.
Key Takeaway: Pelaaminen on tekoälyn ensisijainen käyttötapa
Ottaen huomioon pelien maailmanlaajuisen luonteen ja pelaajien suuret odotukset (minun pitäisi tietää, olen itse pelaaja), tämä erityinen ala sopii täydellisesti monikieliseen tekniikkaan. Se antaa yrityksille joustavuuden keskittyä palkkaamaan oikeita ihmisiä, joilla on pelialan asiantuntemusta, samalla kun pelaamiseen räätälöity tekoäly huolehtii lopusta.