Selvitä "miksi" luoda tärkeitä hetkiä

Julkaissut Platon

seuraajia: 0

Pankkitoiminnan kasvot ovat muuttuneet dramaattisesti viime vuosien aikana. Teknologia on ollut tämän muutoksen ytimessä, ja se on mahdollistanut kuluttajien hallinnan yhä enemmän itsemääräämällä tavalla ja asettanut rahoituslaitosten (FI) perinteisiä sitoutumismalleja painetta.

"Kuluttajat ovat siirtymässä digitaaliseen" on lause, jonka kuulemme niin usein – mutta onko se todella niin yksinkertaista?

Tärkeintä on, että kuluttajat ovat erilaisia, emmekä voi vain kutsua heitä kaikkia "digitaaliseksi natiiviksi" ja määrätä, että kaiken pankkitoiminnan tulisi mahtua älypuhelimen näytölle. Saatat esimerkiksi olla yllättynyt kuullessani, että 69 % ikäluokkiin kuuluvista henkilöistä pitää siitä, että teknologia auttaa heitä säästämään aikaa – ja saatat olla vielä yllättynyt huomatessasi, että yli 60 % GenZ- ja Millennial-pankkialan kuluttajista älä ajatella, että teknologia voi korvata todellisen ihmisten välisen vuorovaikutuksen.

Ymmärtääkseen, mikä todella ohjaa kuluttajien valintoja, NielsenIQ ja Diebold Nixdorf päättivät vangita motiiveja ihmisten pankkitapojen takana ja kuinka he haluavat hyödyntää pankkiteknologiaa.

Ääniä 12,000 11 kuluttajalta XNUMX maassa

Tutkimme 12,000 11 kuluttajaa 2021 maassa maaliskuussa XNUMX. Näiden laajan, yksilöllisten tietojen avulla NielsenIQ paljasti ainutlaatuisia kuluttajasegmentointiryhmiä. Tiimi sovelsi piilevää luokkamallinnusta laajentaakseen tyypillisiä muuttujia ja sisällyttääkseen yksilölliset asenteet ja elämänarvot.

”Yrityksillä oli tapana katsoa vain sukupuolta ja ikää, ehkä taloudellista tilaa ja tehdä oletuksia siitä, mitkä palvelut olisivat asiakkaalle sopivimmat. Se ei riitä puhumaan samaa kieltä. Ajattele heidän elämänvaihettaan, heidän uskomuksiaan ja arvojaan, heidän tapojaan ja asenteitaan; nämä eivät noudata tiukasti tiettyjä ikärajoja"
Özlem Yilmaz-Daniel, NielsenIQ, Customer Insights -tiimin johtaja

Tekniset tyypit: viisi rahoituskuluttajasegmenttiä, joilla on selkeät motivaatiot

FI:n on kaivettava syvemmälle, jos he haluavat ymmärtää, mikä saa heidän asiakkaat tikkimään. Yhteen tekijään (esimerkiksi ikään) perustuvat yleistykset voivat itse asiassa olla esteenä hyödyllisten asiakassegmenttien tunnistamisessa.

Meillä kaikilla on sisäisiä motivaatioita (usein tiedostamattomia), jotka määräävät, katsommeko kokemusta tyytyväisinä. Nämä motivaatiot on kohdattava asianmukaisesti, oikeaan aikaan, oikealla yhdistelmällä teknologiaa ja ihmisten välistä vuorovaikutusta, jotta voidaan varmistaa tärkeiden kuluttajakokemusten tarjoaminen.

Analyysissa löydettiin viisi kuluttajasegmenttiä, joilla on selkeät motivaatiot, jotka vaikuttavat heidän pankkitottumuksiinsa. Lisäksi nämä motivaatiot vaikuttavat myös teknologian mieltymyksiin ja määrittävät, millaiset ratkaisut sopivat parhaiten positiivisen pankkikokemuksen luomiseen. Korostaen vaikutusta teknologian mieltymyksiin, kutsumme näitä kuluttajasegmenttejä nimellä "teknisiä tyyppejä".

Demografiset jaot eivät riitä optimaalisen sitoutumiskokemuksen luomiseen

Hyvä esimerkki löytämistämme vivahteista löytyy vertailusta "yksinkertaisuuden etsijöitä"Ja"vartioituja tutkimusmatkailijoita". Vaikka he ovat lähimpänä keski-ikänsä (35 vs. 37 vuotta), yksinkertaisuuden etsijät ovat vähän huoltoa vaativa segmentti, joka lähestyy pankkitoimintaa erittäin itsemääräämällä tavalla. He suosivat itsepalvelua ja digitaalista vuorovaikutusta ja hallitsevat riskejä välttämällä tarpeetonta monimutkaisuutta. Tämä tekniikkatyyppi suosii FI:itä, jotka tarjoavat standardoituja, yksinkertaisia tuotteita, helppokäyttöisyyttä jokapäiväisessä vuorovaikutuksessa ja yhden napsautuksen kokemuksia.

Toisin kuin yksinkertaisuuden etsijöitä, vartioituja tutkimusmatkailijoita älä pelkää ottaa riskejä elämässä. Heillä on spontaani ja joustava ajattelutapa, joka on ristiriidassa perinteisen, suunnitellun pankkimaailman kanssa. Tämä konflikti luo turvattomuutta, mikä johtaa tarpeeseen etsiä inhimillistä varmuutta, mikä tekee FI:n pakolliseksi tarjota henkilökohtaisia suhteita. Vartioituja tutkimusmatkailijoita kääntyä teknologian puoleen, joka rakentaa siltoja ihmisiin tai tarjoaa ihmisläheisemmän asiakasvuorovaikutuksen, kuten puheapua.

Yhteenveto

Optimaalisen sitoutumiskokemuksen suunnittelusta ja toimittamisesta on tullut monimutkaisempaa kuin koskaan. Kuluttajien vaatimukset eivät ole yksinkertaisesti "digitoituneet"; valinta on edelleen tärkeintä. Tutkimuksemme havaitsi, että 71 % kuluttajista hyödyntää kaikkia tärkeimpiä pankkikontakteja: konttorit, verkko- tai mobiilivaihtoehdot sekä pankkiautomaatit tai pankkikioski. Ja kuluttajat, jotka hyödynsivät erilaisia kosketuspisteitä pankkimatkallaan, väittivät todennäköisemmin tuntevansa arvostusta rahoituspalveluntarjoajaltaan verrattuna kuluttajiin, jotka hoitivat pankkimatkansa digitaalisesti.

Onneksi FI:n ei tarvitse hallita kaikkea monimutkaisuutta yksin. Mitä tulee ihanteellisen asiakaskokemuksen tarjoamiseen itsepalveluteknologian avulla, yhteistyö Diebold Nixdorfin kaltaisten operatiivisten kumppaneiden kanssa voi lisätä ketteryyttä ja nopeuttaa markkinoille pääsyä kasvua edistävien kuluttajalähtöisten innovaatioiden avulla.