Käytä monikanavaista lähestymistapaa parhaan asiakaskokemuksen luomiseen

Monikanavainen kaupankäynti, monikanavainen, integroitu lähestymistapa, joka antaa ostajille optimoidun, integroidun ja saumattoman kokemuksen riippumatta siitä, tekevätkö he ostoksia myymälässä, verkossa tai eri laitteilla, on tullut jäädäkseen.

Teknologisen kehityksen ja maailmanlaajuisen pandemian alkamisen vetämä digitaalisten ostosten huomattava kasvu on lisännyt yritysten tarvetta harkita monikanavainen lähestymistapa, jos he eivät ole jo käyttäneet sellaista.

2 Checkoutin viides CommerceNow verkkotapahtumassa esiteltiin alan asiantuntijoita sähköisestä kaupankäynnistä, digitaalisesta markkinoinnista, petostentorjunnasta, muuntokurssin optimoinnista, asiakkaiden säilyttämisestä, maailmanlaajuisista maksuista sekä tarpeesta monikanavaiset markkinastrategiat.

Tässä artikkelissa kerron CommerceNow'21-esitykseni tärkeimmistä poiminnoista: "Ei-kenenkään maasta ihmemaahan: Matka monikanavaiseen menestykseen.” (Voit myös rekisteröityä katsomaan jokaista tallennettua webcast-lähetystä tätä.)

Omnichannel on avain menestykseen, mutta sille on olemassa satoja määritelmiä – avain on kuitenkin asiakaskokemus. Monikanavaisen perusominaisuudet ovat yksinkertaiset:

• Asiakkaat liikkuvat kanavasta toiseen ostosten aikana
• He odottavat optimaalisen kokemuksen jokaisesta vuorovaikutuksesta
• Kanavia ja kosketuspisteitä on hallittava yhtenä kokonaisuutena

Tosiasia on, että asiakkaasi vaihtavat kanavaa riippumatta siitä, mitä teet. Monikanavainen lähestymistapa keskittyy parhaan kokemuksen luominen jokaisessa uudessa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa tuotteesi ja brändisi kanssa.

Tilastot ovat vakuuttavia, kuten esityksessäni paljastin: asiakkaat vuorovaikutuksessa an monikanavakokemus käytti 4 % enemmän myymälässä ja 10 % enemmän verkossa, ja konversiot johtivat a 30% suurempi käyttöikäarvo (LTV) kokonaisuudessaan. Myymäläostokset vähittäismyyntiä varten ylittävät edelleen verkko-ostokset – 15 biljoonalla dollarilla maailmanlaajuisesti – mutta myymälässä ostokokemus kehittyy entistä kehittyneempään monikanavaiset strategiat.

Nämä uudet strategiat hämärtävät kanavien välisiä rajoja, ja myymälätaktiikat toimivat heidän edukseen seuraavilla tavoilla:

• Myymälässä oleva tuoteluettelo
• Fyysinen kauppa esittelypaikkana
• Myyntiä tapahtuu kaikilla alustoilla

Vaikka yritykset voivat edelleen valita yksikanavaisen mallin (fyysinen kauppa tai verkkokauppa) tai monikanavaisen mallin (ostokeskeinen lähestymistapa, jossa asiakas voi käyttää vain yhtä kanavaa kerrallaan), monikanavainen malli on yhä enemmän. menestynein lähestymistapa. Tärkeintä on, että minkä tahansa mallin, mukaan lukien monikanavaisen, salaisuus on seurata polkua kolmella olennaisella "ponnahduskivellä", jotka ovat osa jatkumoa.

Nämä ponnahduslautakomponentit koostuvat monikanavainen, kanavan personointija lopuksi monikanavainen ekosysteemi. Lopulta kerroimme, mitä monikanavaisen menestyksen saavuttaminen vaatii. Käytämme Amazonia ja Disneylandia esimerkkeinä kahdesta huippuyrityksestä, jotka käyttävät näitä komponentteja yhdessä luodakseen parhaan asiakaskokemuksen:

• Johdonmukaisuus jokaisessa asiakasvuorovaikutuksessa
• Saatavuus, tarjoamalla vaihtoehtoja
• Kanavan neutraalisuusilman kilpailua kanavien välillä
• Kontekstin optimointi, jossa monikanavaisen lähestymistavan arvo maksimoidaan käyttämällä eri kanavia eri asioihin
• Saumattomuus kanavien välillä, joka vaatii tehokkaan taustaintegraation.

Yrityksille, jotka ihmettelevät, kuinka aloittaa – tai optimoida – monikanavainen lähestymistapansa, tässä on joitain sen käyttöönoton "suosituksia" ja "ei saa" tehdä:

• DO kohdistaa North Star -mittarin strategisiin ja asiakastavoitteisiin
• DO katso horisontin taakse; keskittyä yrityksen tehtävään ja siihen, miten voit erottua
• DO Muista, että asiakkaiden odotukset ja brändin sijoittelu ovat tärkeitä
• DO perustaa monikanavaisia ​​tiimejä heti monikanavaisen matkasi alusta

• ÄLÄ rakentaa "huvitalo", joka vain hämmentää asiakkaasi. Mieti, millä kanavilla todella on merkitystä
• ÄLÄ ota omnichannelin merkitys liian kirjaimellisesti; se ei ole KAIKKI kanavat, se on avain kahdesta kolmeen pelaajaa
• ÄLÄ unohda keskittyä siihen, mitkä monikanavan osat priorisoida ensin
• ÄLÄ jätä huomioimatta sijoituksiasi kriittisellä ajattelulla – varmista, että ne ovat yleisstrategiasi mukaisia

Löydät koko istunnon tätä jos haluat oppia lisää saavuttaa monikanavaisen menestyksen. Ja jos haluat saada lisää näkemyksiä sähköisen kaupankäynnin, digitaalisen markkinoinnin, CRO:n ja asiakaskokemuksen parhailta tekijöiltä, ​​jaetaan osoitteessa CommerceNow 2021, Liity tästä päästäksesi kaikkiin istuntoihin.

Lähde: https://blog.2checkout.com/use-an-omnichannel-approach-to-create-the-ultimate-customer-experience/