4 étapes clés pour créer une stratégie omnicanale réussie

La pandémie de COVID-19 de 2020 a apporté des changements retentissants à la façon dont nous vivons tous—et boutique- et alors que nous approchons de la fin de 2021, il est clair que le paysage de la vente au détail a été modifié à jamais. L'essentiel, pour le meilleur ou pour le pire, est que les entreprises doivent désormais réfléchir plus sérieusement à l'investissement dans leur approche omnicanal.

Évaluation du retail omnicanal (online to offline) le commerce est une approche multicanal de la vente dont la priorité est de offrez aux clients une expérience transparente - en termes de processus de commande, de messagerie, d'objectifs et de conception - quel que soit l'appareil qu'ils utilisent pour faire leurs achats et prendre des décisions d'achat.

Les canaux incluront (mais ne sont en aucun cas limités à) votre site Web, votre blog, les médias sociaux et les SMS, et oui, votre magasin physique, qui sont tous connectés et intégrés. Ce mélange conduit à une meilleure expérience client et à une augmentation des ventes et des revenus dans cette nouvelle ère d'options d'achat de plus en plus variées.

Voici quelques étapes essentielles qui peuvent vous aider à lancer une stratégie omnicanale réussie qui fonctionne pour votre marque.

Comprendre votre client

Lorsque vous effectuez une génération de prospects, il est important d'utiliser les données que vous avez recueillies en fonction du comportement des clients pour optimiser vos campagnes. Tu peux segmentez vos clients par démographie – sexe, âge, géolocalisation – leurs achats ou activités précédents (ce qu'ils ont fait avec votre produit ou service) et leur degré d'engagement (ou non) avec votre marque. Connaître les intérêts, le comportement et les besoins de votre public cible contribuera grandement au succès de votre approche omnicanal.

Posez-leur des questions, invitez leurs commentaires et utilisez les médias sociaux et outils d'écoute sociale stratégiquement pour obtenir ces données utiles.

Choisissez les bons canaux et choisissez un objectif pour chacun

Où sont vos clients et que font-ils en ligne ? Quel canal fonctionne le mieux pour interagir avec vos clients, et quel est le meilleur pour les mises à jour d'actualités ou d'autres contenus ? Sur quels canaux sont les meilleurs pour vendre ? Vous devrez choisir les canaux sur lesquels vous communiquerez avec les clients, choisir ceux sur lesquels vous vendrez et décider des canaux sur lesquels vous offrirez une assistance. En ce qui concerne les canaux de commercialisation, trois canaux principaux sont recommandées, chacune avec des campagnes adaptées au style de la plateforme et aux attentes des utilisateurs.

Choisir la bonne pile technologique

Assurez la cohérence entre tous les points de contact et tous les canaux. Cela nécessite une approche cohérente, que les clients achètent en ligne, lisent des avis ou des blogs de produits sur votre site Web, voient vos publicités sur les réseaux sociaux ou entrent dans votre magasin physique. Réfléchissez bien à la façon dont chaque canal se démarque et planifiez-le, mais comment il pourrait également mener à d'autres canaux et, en fin de compte, conduire à un achat.

Une solide plate-forme de données client est essentielle ici, à la fois du point de vue de la collecte de données de tous les canaux, ainsi que de la transmission des données dans les bonnes applications commerciales - des magasins de commerce électronique, des moteurs de commande, à l'automatisation du marketing, etc. - et ayant toujours une image à jour de vos clients.

Pour cela, assurez-vous de choisir une plate-forme suffisamment adaptée, flexible et évolutive pour répondre à la fois à vos besoins actuels et aux besoins de croissance qui surviennent au fil du temps. De plus, compte tenu du rythme de développement technologique rapide, optez pour un fournisseur innovant qui mettra continuellement à jour sa plateforme, suivra les avancées technologiques et offrira les dernières fonctionnalités disponibles pour le commerce numérique.

Mettre en place des paiements omnicanaux

Dans le cadre de la pile technologique, les paiements nécessitent un examen plus approfondi. Avec une solution de paiement omnicanal, vous pouvez intégrer une vue unique des interactions de vos clients et unifier leurs données de paiement.

Cela implique d'utiliser une plate-forme unique pour traiter les paiements et de regrouper les données des portefeuilles numériques, des cartes de crédit et de débit et des transactions sans carte, par exemple, pour produire une représentation plus précise du client et affiner vos messages en conséquence. Cela permet à son tour de mettre à jour et de rendre l'expérience client plus pertinente, avec un gros potentiel pour augmenter vos taux de conversion.

Les acheteurs eux-mêmes s'attendent à ce que le paiement de leur achat soit aussi transparent sur tous les canaux que leur expérience d'achat. Comment les entreprises peuvent-elles y parvenir ?

Voici quelques trucs à prendre en compte:

Assurez-vous que vous pouvez accepter plusieurs modes de paiement, y compris les cartes de crédit, les cartes de débit (scénarios carte présente et carte non présente), PayPal, les portefeuilles mobiles comme Apple Pay, ou même les espèces/espèces à la livraison. Le choix des modes de paiement acceptés doit être adapté à chaque marché sur lequel vous vendez, car les acheteurs du monde entier ont des préférences différentes.

Alors que vos acheteurs allemands chercheront leur PayPal, les acheteurs suédois préféreront Swish, les acheteurs américains pourraient choisir Venmo et les utilisateurs turcs opteront probablement pour leur carte de crédit à tempérament. Il n'y a pas de solution unique dans les paiements, et une véritable approche omnicanale adaptera l'offre de paiement en fonction du marché de l'utilisateur.

Les paiements sont un champ dynamique, vous devez donc également vous assurer que le les méthodes de paiement incluses couvrent les dernières options du marché et les préférences des acheteurs. Les alternatives modernes, telles que Buy Now, Pay Later (BNPL) – pensez à Klarna, PayPal ou Afterpay – enregistrent d'énormes progrès dans l'adoption par les acheteurs. En 2020, des études ont montré une augmentation de 50% des services BNPL par rapport à l'année précédente, la plus forte augmentation a été enregistrée parmi les nouveaux acheteurs du e-commerce (croissance de 62 % sur le segment des 18 à 24 ans, augmentation de 98 % sur le segment des 55 ans et plus).

En plus des nouvelles méthodes de paiement, il a également été observé que les options de paiement existantes traversent les canaux, un marché dynamique sur lequel les marchands doivent rester au courant pour une véritable stratégie omnicanal.

Dernièrement, des portefeuilles numériques comme Alipay ou WeChat pay, un moyen de paiement traditionnellement en ligne, commencent à être mis à disposition en magasin. Les paiements échelonnés, autrefois un élément de base du commerce de détail physique, sont désormais disponibles pour les paiements en ligne. Les services de paiement par lien, initialement une option pour les centres d'appels, commencent à être disponibles dans les points de vente de luxe et dans les chatbots de commerce électronique. Au fur et à mesure que les acheteurs traversent les canaux, ils emportent avec eux leurs méthodes de paiement préférées et suscitent de nouvelles attentes en matière de traitement de la part du commerçant.

Enfin, le paysage commercial riche en fraudes d'aujourd'hui exige accepter les moyens de paiement sécurisés et rester conforme avec les règles de paiement. Une stratégie de paiement omnicanal, soutenue par un fournisseur de paiement professionnel, garantira le respect des dernières obligations réglementaires et la satisfaction des attentes des acheteurs dans le processus. Technologie NFC en magasin et Conformité SCA en ligne sont deux autres exemples de la complexité de la sécurité des paiements à laquelle vous devez répondre.

Vous devrez déterminer comment vous accepterez les paiements, et vous devrez peut-être obtenir des comptes marchands séparément pour chaque méthode d'acceptation ou travailler avec un processeur qui peut offrir une solution de traitement des paiements tout-en-un. Ajoutez à cela un crédit en magasin, des options de cartes-cadeaux électroniques, etc., et le tableau des paiements est (presque) complet.

Conclusion

La beauté de l'omnicanal en 2021 est évidente. Non seulement cela permet aux marques d'engager leurs clients à chaque point de contact de l'expérience d'achat, mais cela permet également de fournir une expérience consommateur vraiment pertinente.

Lorsque les clients ont un expérience d'achat unifiée sur tous les canaux– sur votre site Web, sur les réseaux sociaux, en magasin, via les marchés en ligne – ils sont plus susceptibles de faire un achat et ils sont plus susceptibles de revenir pour plus. Et après le COVID, l'approche omnicanale sera probablement la nouvelle norme que toutes les entreprises devront respecter.

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Source : https://blog.2checkout.com/key-steps-to-a-successful-omnichannel-strategy/