Tout ce que vous devez savoir sur la gestion des contacts

Republié par Platon

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Vous avez probablement des milliers et des milliers de contacts dans votre base de données. Avec tous ces contacts à suivre, vous avez besoin de toute l’aide possible pour gérer votre vaste réseau de contacts.

Mais que signifie exactement la gestion des contacts pour les entreprises ?

La gestion des contacts est le processus d'enregistrement des données de contact des individus et des entreprises du réseau de votre organisation (y compris les fournisseurs, les clients, les prospects, les partenaires, les abonnés, etc.) et de gestion de vos interactions avec eux.

Ces données de contact peuvent inclure des informations telles que des noms, des adresses e-mail, des numéros de téléphone, des noms d'entreprises, des titres de poste, etc. Tout ce dont vous pourriez avoir besoin contact cette personne. Mais cela peut également inclure des informations telles que l’étape d’une personne dans son parcours client avec vous, son statut d’abonnement, ses intérêts, ses données démographiques, la liste est longue.

La gestion des contacts n’est pas aussi simple que de conserver les informations de contact dans un dossier. – Vous devez vous assurer que toutes ces données sont correctement organisées afin de pouvoir les utiliser pleinement. La gestion appropriée de vos données de contact implique de nombreuses bonnes pratiques importantes, telles que :

Introduction de normes à l’échelle de l’entreprise pour la saisie et la maintenance des données
Effectuer des nettoyages réguliers des données
Choisir les meilleures applications pour stocker et gérer vos données de contact
Centraliser vos données de contacts dans un seul outil, comme votre CRM
Segmenter vos données pour envoyer les messages les plus opportuns et les plus pertinents à chaque sous-ensemble de votre audience
Optimiser la manière dont vous collectez des données pour vous assurer que vous ne collectez que les données qui comptent pour vous – et que cette collecte est effectuée conformément aux réglementations en matière de confidentialité.
Créer des workflows de reporting pour prendre les meilleures décisions éclairées par des données de haute qualité
Synchronisation de vos données de contact deux voies entre toutes les applications clés

Cela peut sembler beaucoup de travail, mais cela porte ses fruits. Une base de données de contacts hautement efficace facilitera non seulement la vie de vous et de votre équipe, mais vous permettra également de proposer des expériences client intégrées et transparentes.

La collecte et le stockage de données de haute qualité sont absolument essentiels si vous souhaitez connaître vos clients. Comprendre avec vous leurs besoins, leurs intérêts et leur historique vous permet de fournir un service personnalisé et pertinent – et la personnalisation est la sauce secrète pour une meilleure fidélisation et satisfaction des clients.

Alors, comment pouvez-vous mettre en œuvre une stratégie de gestion des contacts de premier ordre et en récolter les fruits ? Poursuivez votre lecture pour découvrir quelques trucs et astuces sur la gestion des contacts dans votre organisation.

Organiser votre base de données de contacts

Avant toute chose, organiser votre base de données de contacts existante est une première étape essentielle. Il est probable qu’au fil des années, vous ayez collecté des données obsolètes ou non valides, ainsi que de nombreux doublons ou données que vous n’êtes pas censé conserver en raison de réglementations en matière de confidentialité telles que le RGPD.

Ces données ne font qu’encombrer votre base de données. Ainsi, avant de mettre en œuvre une nouvelle stratégie améliorée de gestion des contacts, commencez par examiner attentivement les contacts que vous avez déjà et suivez les étapes suivantes :

1. Sauvegardez vos données.

Votre entreprise repose sur la solidité de vos données clients, et la dernière chose dont vous avez besoin est de perdre ces données. Afin d'organiser vos contacts, vous devrez effectuer beaucoup de modifications et de suppressions, ce qui signifie que des erreurs pourraient survenir.

C'est pourquoi il est préférable de sauvegarder vos données avant de commencer. La plupart des CRM et des outils de gestion de contacts vous permettent de sauvegarder vos données, mais si ce n'est pas le cas, essayez d'exporter ces données dans un fichier CSV et enregistrez ce fichier sur votre bureau. À tout le moins, si le processus d'édition échoue, vous pourrez revenir à ce fichier et recommencer.

2. Suspendez toutes les intégrations ou synchronisations actives que vous pourriez avoir.

Si vous disposez déjà d'un type d'intégration pour synchroniser les données de contact entre les outils, assurez-vous de le suspendre avant de commencer à nettoyer vos données. Cela garantit que vous ne recevez pas de données entrantes dans votre outil de gestion des contacts pendant que vous essayez de l'organiser.

Si vous n'avez pas encore d'intégration en place, attendez de la mettre en œuvre jusqu'à ce que vous ayez préparé votre base de données pour vous assurer d'obtenir les meilleurs résultats de votre synchronisation. Nous y reviendrons plus tard dans le processus. ce guide.

3. Supprimez les doublons.

Votre CRM ou l'outil de gestion des contacts peut déjà avoir une option pour rechercher et fusionner les doublons. Si tel est le cas, utilisez cette fonction pour supprimer tous les doublons que vous pourriez avoir dans votre base de données.

Cela fonctionne différemment pour chaque outil, la meilleure chose à faire est donc de vérifier la base de connaissances de votre CRM pour savoir comment votre outil détecte et fusionne les doublons. Si votre logiciel ne dispose pas de cette option, vous pouvez également utiliser un outil de déduplication tel que Déduplication.

4. Supprimez les données obsolètes ou incorrectes.

Cela inclut les e-mails qui reviennent sans cesse, les numéros de téléphone aux formats invalides, les adresses incomplètes, etc. Il peut également s'agir de contacts dont vous savez que votre entreprise n'a plus besoin, comme les données de contact de prospects non qualifiés.

Si vous ne disposez pas encore d’une énorme base de données, vous souhaiterez peut-être parcourir vos contacts manuellement, mais il existe des moyens de le faire automatiquement. Par exemple, Experian Data Quality dispose de puissants programmes de validation de données qui vous permettent de vérifier les données de contact en masse.

5. Scannez manuellement vos contacts.

Une fois que vous aurez fusionné vos doublons et éliminé les données inestimables, votre base de données sera en plutôt bon état. Mais pour qu’il soit absolument top, il faudra le passer au peigne fin.

Cette étape prendra évidemment un certain temps, mais si vous mettez en œuvre des normes de saisie de données à l’échelle de l’entreprise et que vous vous engagez à fournir des données de qualité, vous n’aurez à le faire qu’une seule fois.

Une fois que votre base de données est correctement organisée et que vos contacts disposent tous d’informations valides, cohérentes et à jour, vous disposerez d’une base solide sur laquelle construire la meilleure stratégie de gestion des contacts.

Ensuite, une étape importante : choisir le meilleur logiciel de gestion de contacts pour votre entreprise.

Choisir le meilleur logiciel de gestion des contacts

Si votre entreprise dispose déjà d'un système CRM ou d'un outil de gestion des contacts qui vous convient, vous pouvez ignorer cette étape. Cependant, si votre application actuelle ne vous convient pas, si vous n'avez pas encore trouvé le bon outil ou si vos contacts sont stockés partout, choisir le bon logiciel de gestion de contacts est potentiellement la chose la plus importante que vous puissiez faire pour une bonne gestion des données.

Vous devez choisir une application qui fera office de base de données centrale de contacts et de source de vérité. Pour les solopreneurs ou les indépendants, un outil simple comme Google Contacts ou Outlook fera très bien l’affaire.

Cependant, qu’il s’agisse d’une très petite entreprise ou d’une grande entreprise, il est fortement recommandé de choisir un outil de gestion de la relation client (CRM) comme base de données centrale de contacts.

Les systèmes CRM offrent d'excellentes fonctionnalités pour une gestion organisée des contacts, notamment (mais sans s'y limiter) le stockage des données des prospects et des clients en un seul endroit, la surveillance des interactions avec les clients sur plusieurs canaux (tels que le téléphone, les e-mails, les messages vocaux, les réunions, le chat en direct, etc.) et suivre les parcours et les mouvements des clients dans vos pipelines.

Comment choisir le bon CRM

Il existe une multitude de CRM adaptés aux entreprises de toutes formes et de toutes tailles. Voici quelques éléments à prendre en considération lors du choix de votre outil idéal :

Quelle est la taille de votre entreprise? Certains CRM sont conçus pour les entreprises qui souhaitent se développer, comme HubSpot CRM, tandis que d’autres conviennent mieux aux grandes entreprises.
Comment souhaitez-vous développer votre entreprise dans les prochaines années ? Il ne s’agit pas seulement de la taille actuelle de votre entreprise, mais aussi de la façon dont vous souhaitez vous développer. Assurez-vous de choisir un système qui évolue avec vous et qui ne deviendra pas un mauvais choix dans quelques années, à mesure que votre entreprise se développe.
Quel est le budget dont vous disposez pour un CRM ? Un bon CRM s’intègre parfaitement dans votre budget et vous n’aurez pas à payer pour des fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin.
Comment s’intègre-t-il aux autres outils de votre entreprise ? Les meilleures piles SaaS fonctionnent ensemble, avec des données circulant entre toutes les applications. C'est pourquoi il est crucial de synchronisez vos données de contact de deux manières entre votre CRM et le reste de vos outils professionnels avoir toujours des informations précises et à jour partout. Assurez-vous que votre CRM peut s'intégrer à des outils tels que votre fournisseur de services de messagerie, des outils de comptabilité, un fournisseur VoIP, un logiciel de support client et tout autre outil stockant des données de contact.
Quelles fonctionnalités souhaitez-vous de votre outil CRM ? La gamme de fonctionnalités offertes par chaque CRM peut varier considérablement. Pensez aux fonctionnalités dont votre entreprise a besoin, aujourd'hui et à l'avenir. Cela peut inclure un aperçu visuel de votre processus de vente, des aperçus du parcours client, l'automatisation du marketing, le reporting et l'analyse, les fonctionnalités de calendrier et de planification, les informations sur l'entreprise et les contacts.

Pour ceux qui débutent avec les CRM et souhaitent tâter un peu le terrain, il existe de nombreux outils qui proposent une période d'essai gratuite pendant laquelle vous pouvez expérimenter toutes les différentes caractéristiques et fonctionnalités qu'un CRM a à offrir. Si vous ne savez pas encore exactement de quels types de fonctionnalités votre entreprise a besoin, cette période d’essai est également un excellent moyen de le découvrir.

Un conseil en or pour trouver le meilleur outil CRM pour vous est de visiter les sites Web d'évaluation de logiciels tels que G2 ainsi que Capterra et consultez les avis des utilisateurs. Sur ces sites Web, vous pouvez filtrer vos choix en fonction du segment de marché (petites entreprises, moyennes entreprises, grandes entreprises, etc.), de la langue, des options de tarification et des fonctionnalités disponibles. Ce sera déjà un excellent point de départ pour commencer votre recherche et affiner vos options.

Meilleurs fournisseurs CRM

Certaines applications CRM populaires sur le marché incluent :

HubSpot CRM: Ce CRM gratuit à vie est un excellent choix pour les entreprises disposant d'un budget limité et qui souhaitent un outil extrêmement simple à utiliser et à déployer. Il existe un large éventail de fonctionnalités supplémentaires auxquelles les équipes de vente, de marketing et de service client peuvent accéder en ajoutant des hubs payants au CRM.
Pipedrive: Pipedrive est un outil CRM économique et facile à utiliser qui se concentre sur les petites entreprises et les équipes commerciales.
Salesforce: Salesforce est un outil puissant qui offre une vaste gamme de fonctionnalités et un monde de possibilités, mais à un prix plus élevé. C’est une bonne option pour les grandes entreprises à croissance rapide, mais elle peut s’avérer trop complexe et coûteuse pour les petites entreprises.
Agile: Il s'agit d'une autre solution économique pour les petites entreprises qui offre une grande facilité d'utilisation et une configuration rapide.

Une fois que vous aurez mis en œuvre un système CRM, il sera d'autant plus facile de gérer vos contacts en faisant de votre CRM la base de données de contacts centrale de votre entreprise et le cœur de votre pile technologique. En disposant d'une base de données de contacts centralisée, vous pouvez :

Trouvez des contacts et des informations clés dans une seule application
Permettez à toutes les équipes de trouver facilement des données, sans avoir besoin d'informations de connexion ni de formation pour de nombreux outils qu'elles n'ont pas besoin d'utiliser.
Éliminez les silos d’informations entre les départements

Processus de saisie des données et de gestion des contacts

Pour rationaliser la façon dont vous gérez vos données, il est important d’introduire des normes à l’échelle de l’entreprise en matière de saisie et de gestion des données.

Vous souhaiterez peut-être désigner une équipe ou une personne responsable de la qualité et de la gestion de vos données. Ils devront s’assurer que tout ce qui entre dans votre base de données est conforme au code conformément aux politiques et à la stratégie de l’entreprise.

Par exemple, ils peuvent vérifier que tous les champs d'informations nécessaires sont remplis lors de la création d'un enregistrement de contact, qu'il n'y a pas de doublons avant la création d'un nouveau contact, que tous les autres membres de l'organisation suivent les règles et que toutes les données sont saisis avec des formats cohérents.

S'il n'est pas possible pour votre entreprise de confier la gestion des données à une seule personne ou équipe, assurez-vous de former tous les membres de l'équipe sur où et comment saisir et mettre à jour correctement les données. Voici quelques éléments importants à enseigner à votre équipe en matière de gestion des données :

Dans quelle application ils doivent saisir de nouvelles données
Quand et comment mettre à jour les enregistrements de contacts
Quels champs d'informations remplir lors de la création ou de la mise à jour d'un enregistrement
Comment vérifier si un contact existe déjà avant de le créer
Comment les données de contact circulent entre les outils

Bien entendu, cela est différent pour chaque organisation et dépendra des processus spécifiques mis en œuvre par votre entreprise. Cela dépendra également des outils de votre pile technologique.

Documenter ces processus est tout aussi important, afin que toutes les nouvelles recrues puissent rapidement apprendre à gérer les données dans votre entreprise. De plus, si une personne responsable de la gestion des données quitte l’entreprise, son successeur peut facilement se mettre au courant en vérifiant la documentation.

En introduisant des protocoles à l'échelle de l'entreprise pour la saisie et la gestion des données, vous pouvez réduire considérablement la quantité de données de mauvaise qualité, obsolètes ou en double dans votre système — et la gestion de vos contacts deviendra infiniment plus facile.

Collecte de données de contact précieuses

À présent, vous avez une bonne idée sur la façon d’organiser les données de contact dont vous disposez, mais comment obtenez-vous ces données en premier lieu ?

L'optimisation des canaux et des outils par lesquels vous collectez des données clients est essentielle au maintien de votre stratégie de gestion des contacts. Sinon, après avoir tout rangé, vous risquez d'avoir un afflux de mauvaises données qui vous parviennent et de gâcher à nouveau vos bases de données.

Afin de créer votre base de données avec des données de qualité qui conduisent à des informations exploitables, il est essentiel d'être systématique dans la manière dont vous collectez les données. Pour bien faire les choses, assurez-vous de suivre ces étapes :

1. Analysez et optimisez les canaux par lesquels vous collectez des données.

Tout d’abord : commencez par dresser une liste de tous les canaux dont vous disposez actuellement pour collecter des données. Cela peut inclure les réseaux sociaux, les enquêtes auprès des clients, les pages de destination, les formulaires de sites Web, les formulaires d'inscription, les e-mails et les applications mobiles, par exemple.

Ensuite, examinez chacun d’eux individuellement et réfléchissez à la manière dont vous pouvez les optimiser. Par exemple, si votre formulaire sur une page de destination est rempli de champs d'informations inutiles, supprimez-les du formulaire et collectez uniquement les données dont vous avez réellement besoin. Vous souhaiterez peut-être également standardiser les formats de données dans ces formulaires, par exemple en autorisant uniquement les adresses e-mail ayant un format valide et les numéros de téléphone comportant le nombre correct de chiffres.

Pour vous assurer que toutes ces données arrivent au bon endroit, vérifiez que les informations collectées par ces canaux circulent vers les bonnes applications et que ces applications, à leur tour, sont correctement connectées à votre CRM avec les balises et étiquettes appropriées pour chaque contact.

Dernier point mais non le moindre, assurez-vous d'obtenir l'autorisation explicite de chacun, en pleine conformité avec les lois sur la protection des données. Vous devrez mettre en œuvre un opt-in qui permet aux abonnés de vous autoriser explicitement à stocker leurs données et à leur envoyer différents types d'e-mails, y compris des mises à jour de produits et des communications marketing. Toutes les principales plateformes de marketing par e-mail, telles que Mailchimp ou SendGrid, offrent une conformité totale aux réglementations en matière de protection des données.

Non seulement cela vous aidera à rester en conformité avec la loi, mais cela vous aidera également à constituer une liste de contacts de haute qualité avec des personnes qui souhaitent réellement avoir de vos nouvelles. La confiance, la sécurité et la confidentialité doivent faire partie intégrante de votre stratégie de gestion des contacts dès le départ.

2. Offrez de la valeur en échange de données.

Si vous souhaitez collecter autant d'informations précieuses que possible, vous devez créer des opportunités où vos clients souhaitent vous fournir les données dont vous avez besoin. L’un des meilleurs moyens d’y parvenir est de leur offrir du contenu téléchargeable gratuitement en échange de leurs informations. Cela peut inclure des ebooks, des livres blancs, des listes de contrôle, des modèles, des guides et même des offres et des réductions.

Ce contenu téléchargeable gratuitement peut être proposé dans une page de destination distincte, une fenêtre contextuelle de site Web ou une enquête par courrier électronique, par exemple.

3. Assurez-vous que ces informations sont transmises aux bons outils.

Si vos nouveaux abonnés accèdent directement à votre outil de marketing par e-mail, la synchronisation de cet outil en temps réel avec votre CRM garantit que ces nouveaux contacts apparaissent instantanément dans votre CRM en tant que leads. Ces informations vous permettront ensuite de lancer une campagne de lead nurturing et de maximiser vos conversions prospects en clients.

De plus, si vous travaillez dans une entreprise où vous rencontrez de nombreux nouveaux prospects en personne, vous êtes probablement susceptible de saisir leurs coordonnées sur votre téléphone. En synchronisant le carnet d'adresses de votre téléphone avec votre CRM, ce nouveau contact est instantanément visible par toute votre équipe.

Intégration de vos données de contact

Nous arrivons maintenant au Saint Graal de la gestion des contacts : intégrer vos données.

Pour que votre stratégie de gestion des contacts donne les meilleurs résultats, les données de vos différentes applications ne peuvent pas être isolées les unes des autres. Toutes ces applications collectent les données de contact de différentes manières, donc sans les intégrer, vous pouvez vous retrouver avec de nombreuses bases de données différentes qui prennent beaucoup de temps à gérer séparément.

En les intégrant et en conservant votre CRM comme base de données de contacts centralisée pour votre entreprise, la gestion des contacts devient exponentiellement plus facile. Synchronisation automatisée des contacts maintient tous vos contacts à jour, précis et enrichis entre vos applications et appareils professionnels.

En synchronisant vos applications, vous donnez à chaque équipe de votre entreprise un accès facile aux données critiques. De cette façon, les employés seront mieux placés pour se concentrer sur les tâches stratégiques et rester productifs plutôt que de consacrer leur temps à des processus manuels fastidieux et répétitifs – et les mauvaises données n'étoufferont plus jamais votre progression.

La meilleure façon de synchroniser vos bases de données de contacts

Si vous avez déjà essayé de synchroniser vos bases de données en important et en exportant des fichiers CSV, vous savez à quel point cela peut être frustrant et chronophage.

Dans une entreprise en croissance, vos contacts deviennent rapidement obsolètes avec cette méthode, et cela augmente également la probabilité de duplication de contacts entre applications – sans compter que cela prend énormément de temps pour le faire en permanence et entraîne des nettoyages beaucoup plus fréquents.

Au lieu d'utiliser des fichiers CSV pour essayer de conserver vos contacts intégrés entre les applications, essayez un méthode de synchronisation automatisée et bidirectionnelle. Un outil spécialisé dans la synchronisation des contacts peut assurer la circulation de vos contacts entre vos bases de données de deux manières et en temps réel. Ainsi, chaque fois que vous modifiez ou mettez à jour des données de contact, cette modification se reflète également dans vos autres applications. Cela s'applique également aux données créées avant la configuration de la synchronisation.

Cette solution est également entièrement automatisée, ce qui signifie qu'après l'avoir configurée une fois, la synchronisation est maintenue sans que vous ayez quoi que ce soit à faire. En tant que dernière pièce du puzzle de votre stratégie de gestion des contacts, la synchronisation de vos outils garantira que vos contacts restent à jour, précis et sécurisés – et sans que vous ayez à lever le petit doigt au-delà de la configuration.