L'évolution des attentes des clients impose de nouveaux paradigmes de chaîne d'approvisionnement

Republié par Platon

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La grande pénurie de papier toilette de 2020 a été le moment où la maman de Guy Courtin a compris ce qu'il faisait dans la vie. Ce n’est que lorsque les chaînes d’approvisionnement se sont effondrées à l’échelle mondiale que la fonction de la gestion de la chaîne d’approvisionnement est devenue aussi claire.

Mais c’est en quelque sorte au cœur de la chaîne d’approvisionnement, n’est-ce pas ? C’est cet énorme moteur mondial qui fait de son mieux pour rester invisible à tout prix. Nous investissons dans les ressources humaines, la technologie et les infrastructures afin que le consommateur final obtienne ce qu’il veut, quand il le veut, sans se soucier des rouages qui tournent dans les coulisses – ou derrière l’écran lumineux.

Aujourd'hui, c'est le lancement de Le grand podcast de la chaîne d'approvisionnement, et dans l'un de nos premiers épisodes, Bill Denbigh et moi nous asseyons avec Guy pour approfondir la convergence de la chaîne d'approvisionnement du commerce de détail ; cette idée selon laquelle les détaillants et les marques jouent les uns sur les autres et obligent chacun à penser et à agir comme l'autre.

En plus des attentes évolutives du consommateur final en matière de traitement des commandes, Guy explore les véritables défis auxquels les détaillants et les marques sont confrontés pour créer une expérience d'achat fluide :

« Quand j’ai débuté dans la supply chain, Internet commençait tout juste à devenir une réalité. Tout d’un coup, nous avons eu un accès illimité au monde ; nous pourrions mettre n'importe quoi en ligne, le commercialiser, le vendre et en accepter le paiement. Mais ce que nous avons oublié, c'est que si je vous vends quelque chose, je dois quand même vous le rapporter. La partie numérique est facile – ou plus facile – de nos jours ; mais si je prends votre argent durement gagné pour mon produit, je dois m'assurer que je peux vous livrer ce produit n'importe où dans le monde au prix et dans les délais que je dis. On se rend très vite compte que cette partie de l’équation nécessite encore beaucoup de travail.

En fin de compte, relier le monde numérique et le monde physique est encore très difficile à gérer. Il existe encore des contraintes physiques ; Je ne peux pas déplacer un téléviseur plus vite que je ne peux conduire un camion sur la route ou le fabriquer physiquement. Les consommateurs s’attendent à ce que nous sachions exactement ce qu’ils peuvent acheter et quand (et comment) ils peuvent l’obtenir. Un frontal raffiné n’a autant de valeur que le moteur qui alimente la dernière partie de cette transaction. Et c’est sur cela que nous devons nous concentrer si nous voulons être compétitifs.

3 À emporter

1. Effectuer une évaluation

Faites une évaluation approfondie de vos partenaires, de votre système de chaîne d’approvisionnement et de toutes vos capacités. Vous devez être réaliste quant à la rapidité avec laquelle vous pouvez exécuter les commandes de vos clients.

2. Soyez transparent

Soyez transparent et communiquez excessivement avec votre client. Par exemple, si je suis une marque de taille moyenne, vous ne pourrez peut-être pas honorer les commandes en deux jours, et ce n'est pas grave. Soyez ouvert et parlez à votre client. Faites savoir à votre client : « Hé, nous allons traiter votre commande dans sept jours. »

3. Adoptez l’évolution du commerce de détail

Le client ne fait pas de différence lorsqu'il s'adresse directement à la marque, au détaillant ou à un grossiste : il s'attend aux mêmes normes de marque. Saisissez cette opportunité et construisez une relation solide avec votre client final grâce au numérique et à votre système.

Dans le passé, il existait des frontières claires entre les détaillants traditionnels et les fabricants. Aujourd'hui, les frontières se sont estompées à mesure que les détaillants ont lancé des marques de distributeur et que, traditionnellement, les détaillants recherchaient des services directs au consommateur (DTC). Par exemple, Costco vend différentes marques et commercialise sa propre marque Kirkland, qui représente désormais environ 25 % de ses revenus. Alors, qu'est-ce que Costco : un détaillant ou un producteur ?

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