Comment les marques de commerce électronique doivent-elles gérer les retours de produits Big & Bulky ?

Article de Sarbajit Biswas, expert en solutions chez LogiNext

Aujourd'hui, le commerce électronique est devenu une industrie massive et florissante qui génère beaucoup de revenus. L'expansion rapide du secteur du commerce électronique a eu un impact significatif sur la gestion du marché et de la logistique. Le succès du commerce électronique dépend entièrement des réponses des utilisateurs, des habitudes d'achat et de la solution logistique de la marque. Cela inclut une meilleure planification et optimisation des itinéraires pour livrer les commandes plus rapidement et de la manière la plus rapide et la plus économique. Et surtout pour une catégorie comme Les produits Big & Bulky qui ont connu une augmentation de 300% depuis la pandémie. Mais il y a un diamant noir dans tout le processus, c'est-à-dire la logistique inverse.

Pourquoi un diamant noir ?

Le diamant noir est également connu sous le nom de Carbonado, est la forme la plus dure de diamant naturel, est précieux mais seules quelques personnes se concentrent sur elle. L'analogie ici est que presque tous les acteurs du commerce électronique qui vendent des articles volumineux et volumineux se concentrent sur le diamant, c'est-à-dire des ramassages et des livraisons plus rapides et la plupart d'entre eux passent à côté du diamant noir qui est l'un des processus les plus difficiles en tant qu'articles de grand format. (meubles, climatiseurs, réfrigérateurs, etc.) présentent des défis supplémentaires en raison de la taille et du poids des envois, ce qui nécessite du personnel supplémentaire et un fret spécialisé.

Quelle est l'importance de la logistique inverse du point de vue d'une marque ?

Selon l'un des rapports de Consultancy ShipMatrix, en 2020 le marché de la livraison de commandes de poids lourds en ligne s'élevait à 11.8 milliards de dollars et connaît une croissance d'environ 18 % en glissement annuel.

Les marques de commerce électronique s'efforcent d'automatiser et d'optimiser leurs processus logistiques pour améliorer la satisfaction des clients, car si les clients sont satisfaits, la valeur de la marque est préservée. La logistique inverse ou le processus de retour joue ici un rôle très crucial, de nos jours, les clients ne recherchent pas des livraisons plus rapides mais aussi un processus de retour rapide et transparent (si nécessaire).

La fidélisation des clients et la préservation de la marque dépendent de plus en plus du processus de retour. Cela est particulièrement vrai à l'ère en ligne, où les clients sont inconstants et exigeants et n'hésitent pas à claquer une entreprise sur les réseaux sociaux s'ils ne sont pas satisfaits. Si un retour est nécessaire, le processus devient leur impression finale et sont plus susceptibles d'acheter des produits d'une marque s'ils pensent que les retours sont simples, et s'ils ont une expérience de retour positive, ils sont encore plus susceptibles de devenir des clients fidèles. Home Depot, par exemple, fournit une assistance logistique inverse pour les commandes en ligne passées via son site Web. En 2020, les ventes en ligne de l'entreprise représentaient environ 15 % des ventes globales.

Bref, l'expérience client, qui ne peut être compromise, et le facteur coût, qui est un mal nécessaire à prendre en compte, sont deux aspects clés du cycle de vie de la Reverse Logistics. Maintenant, si nous brisons ce cycle de vie, encore plus, nous trouverons de multiples défis qui agissent comme un pare-chocs à chaque étape de ce cycle de vie :

Étape 1 : L'étape d'extraction

Les défis ici incluent l'allocation de la bonne ressource (flotte), le suivi des commandes de type inverse, la planification de l'itinéraire en fonction du lieu de ramassage, la planification du processus et une communication appropriée avec les clients.

Étape 2 : L'étape de l'expédition

Une fois l'étape 1 terminée, la prochaine série de défis comprend le suivi des ressources et des commandes en temps réel, la surveillance des alertes et la visibilité sur les étapes du cycle de vie des commandes.

Étape 3 : L'étape acquise

C'est l'étape où la commande inversée est reçue dans un centre/hub de distribution et les défis ici incluent l'acheminement des commandes de retour vers le bon emplacement du détaillant, ce qui implique le désensachage et l'ensachage, le tri, les contrôles de validation des retours et la vérification de la commande et l'enregistrement des informations sur niveau de commande

Étape 4 : L'étape avant

C'est l'étape où les commandes sont emballées et transmises aux détaillants/vendeurs respectifs (si elles ne sont pas stockées), les défis ici sont les mêmes qu'à l'étape 1.

Comment gérer ces défis ?

La numérisation de la chaîne d'approvisionnement offre un énorme potentiel pour accélérer les opérations de gestion des retours et éliminer les inefficacités dans les processus redondants. La numérisation peut être utilisée pour presque toutes les tâches, quelle que soit leur nature physique ou virtuelle, et du point de vue de la logistique inverse, si l'on considère les étapes du cycle de vie, un système d'automatisation des transports aiderait à planifier les itinéraires, ce qui contribuerait à minimiser le temps, la distance à parcourir atteindre le lieu de ramassage, ce qui réduit le coût total, une solution de suivi de flotte pour surveiller et suivre les ressources en temps réel, une solution logicielle de répartition pour répartir efficacement les demandes de retour, une solution de gestion de flotte pour gérer les ressources de la flotte et la disponibilité et la solution de livraison du dernier kilomètre pour aider à transmettre les marchandises de retour aux vendeurs respectifs

Réflexions finales

Avec plus de livraisons de marchandises lourdes, viendront plus de retours de marchandises lourdes, et il est maintenant temps que les marques se concentrent sur le raffinement du diamant noir (logistique inverse) en rendant le processus plus efficace, optimisé et automatisé en utilisant des logiciels comme LogiNext Mile. 

Comme Source : https://loginextsolutions.com/blog/handling-big-bulky-product-ecommorce/