Ce n'est jamais la faute de l'utilisateur

Dans l'ensemble, la SaaStr Annual 2021 aurait peut-être été la plus réussie de tous les temps. L'expérience en plein air, les conférenciers, l'énergie, l'enthousiasme étaient hors du commun.

Et c'était notre meilleure annuelle jamais organisée. Mais il y avait un fournisseur de logiciels que nous avons utilisé qui nous a tout simplement laissé tomber. En fait, cela n'a tout simplement pas fonctionné plus de la moitié du temps. Personne n'a pu le faire fonctionner. Encore. Et encore. Et encore. Nous avons trouvé une solution de contournement, mais cela impliquait de ne pas utiliser du tout le produit pour ce cas d'utilisation.

Nous avons parlé au représentant, qui a poursuivi en disant à chaque utilisateur aux prises avec le logiciel qu'il s'agissait d'une "erreur de l'utilisateur" et de sa faute. Nous avons ensuite filmé une vidéo montrant tout le monde aux prises avec cette fonctionnalité et l'avons envoyée à l'entreprise. Ils nous ont dit que cela fonctionnait bien.

Oh.

Je sais qu'en tant que fondateurs, vous le savez, mais peut-être que le reste du monde SaaS ne le sait pas.  C'est une règle simple. Ce n'est jamais la faute de l'utilisateur. Surtout quand c'est. C'est les années 2020 ! Un logiciel d'entreprise doit être aussi facile à utiliser qu'un réseau social. Si ce n'est pas le cas, vous devriez au moins essayer d'atteindre ce niveau de facilité d'utilisation et de familiarité.

Quelques suggestions connexes :

• Ne craignez pas le support en direct. Si votre produit est très facile à utiliser, il ne vous coûtera pas si cher. Si ce n'est pas le cas, cela vous obligera à en faciliter l'utilisation ;). Un peu plus là-dessus ici.
• Si votre produit a besoin d'être intégré, faites-le. Vous ne pouvez pas nécessairement tout automatiser. L'intégration, bien faite, est une arme stratégique. Cela augmente vos taux d'activation. Un peu plus là-dessus ici.
• Essayez d'utiliser votre produit vous-même, en tant que débutant, au moins une fois par mois. Fais-le c'est tout.  Vous serez choqué par les aspérités que vous voyez si vous ralentissez et commencez en tant que tout nouvel utilisateur de votre propre produit.
• Les êtres humains sont OK pour combler les lacunes, en particulier dans les premiers jours. Si votre produit présente des lacunes en termes d'utilisateurs et que vous pouvez embaucher des personnes pour les combler, faites-le.
• Ne cachez pas les problèmes. Un fournisseur qui reconnaît le problème UX et partage au moins une solution de contournement aura un NPS beaucoup plus élevé que celui qui prétend qu'il n'existe pas.
• Souvent, le PDG doit être le Chief Make It Simpler Officer.  Un grand vice-président du produit fait souvent beaucoup ici aussi. Mais il y a tellement de choses à faire à mesure que vous évoluez. Il peut être difficile de revenir aux fonctionnalités existantes et de les rendre plus faciles, alors qu'il reste tant de nouvelles fonctionnalités à créer. Parfois, le PDG doit être la voix de l'utilisateur profane. De rendre le produit encore plus facile à utiliser.

Un simple message, je sais. Mais ne laissez pas l'erreur de l'utilisateur - qui est bien sûr réelle - jamais être une excuse. Les meilleurs produits en itèrent le plus possible.

Source : https://www.saastr.com/its-never-the-users-fault/